Handlungsfelder für den digitalen Verkauf
Effizientes Customer Experience Management (CEM) ist die wirkungsvollste Antwort auf sinkende Margen im E-Commerce und rückläufige Absatzzahlen am stationären Point of Sale sowie auf die Bedrohung durch Amazon, Google und Vergleichsportale. Das belegt die Digital Shopping Studie 2015, die das führende Beratungsunternehmen goetzpartners in Zusammenarbeit mit dem Community-Spezialisten Voycer AG, dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland, dem Wirtschaftsmagazin „Der Handel“ und der Technischen Universität München erstellt hat und die ab heute kostenfrei bestellt werden kann.
An der Studie „Kundenbindung im Zeitalter des digitalen Shoppings: Chancen und Risiken für Handel und Direktvertrieb“ haben sich 168 handeltreibende Unternehmen der DACH-Region beteiligt. Darin wird das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten im Zeitalter des Digital Shopping analysiert und untersucht, welche Optimierungsmöglichkeiten in der Kundenakquise und –bindung für Einzelhändler und Hersteller mit Direktvertrieb entlang des gesamten Kundenlebenszyklus bestehen.
So sehen 82 Prozent der befragten Unternehmen ein hohes bis sehr hohes Differenzierungspotenzial in der Customer Experience. Allerdings gilt: Bis zu 62 Prozent der Unternehmen nutzen Touchpoints in den frühen Phasen der Customer Journey (Interesse, Austausch, Beiträge, Bedürfnis) nicht so konsequent wie in den späteren, POS-nahen Phasen (Information, Suche, Kauf, Aftersales). Daraus folgt: Die meisten Unternehmen vernachlässigen heute noch die Kontaktpunkte im Kaufentscheidungsprozess, die vor dem konkreten Kaufbedürfnis stehen und verschenken so wertvolles Differenzierungspotenzial. Denn die Studie zeigt auch einen deutlichen Zusammenhang zwischen einer themenorientiert ausgestalteten Customer Journey und einer höheren Kundenbindung beziehungsweise Wiederkaufrate.
„Die Studie unterstreicht die Bedeutung eines effizienten Customer Experience Managements, das die komplette Customer Journey der strategischen Positionierung entsprechend gestaltet“, sagt Marcus Worbs, Partner bei goetzpartners. „Schon an den ersten Touchpoints haben Unternehmen die Chance, eine emotionale Bindung des Kunden aufzubauen und können so kostspielige monetäre Incentives reduzieren. Natürlich muss die Customer Experience immer ganzheitlich betrachtet werden, ein Kaufvorgang ohne Frustrationen gehört genauso dazu wie ein exzellenter Service nach dem Kauf. Im CEM liegen entscheidende Handlungsfelder, um die Digitalisierung des Konsumentenalltags noch viel besser gewinnbringend zu nutzen.“
An der Studie „Kundenbindung im Zeitalter des digitalen Shoppings: Chancen und Risiken für Handel und Direktvertrieb“ haben sich 168 handeltreibende Unternehmen der DACH-Region beteiligt. Darin wird das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten im Zeitalter des Digital Shopping analysiert und untersucht, welche Optimierungsmöglichkeiten in der Kundenakquise und –bindung für Einzelhändler und Hersteller mit Direktvertrieb entlang des gesamten Kundenlebenszyklus bestehen.
So sehen 82 Prozent der befragten Unternehmen ein hohes bis sehr hohes Differenzierungspotenzial in der Customer Experience. Allerdings gilt: Bis zu 62 Prozent der Unternehmen nutzen Touchpoints in den frühen Phasen der Customer Journey (Interesse, Austausch, Beiträge, Bedürfnis) nicht so konsequent wie in den späteren, POS-nahen Phasen (Information, Suche, Kauf, Aftersales). Daraus folgt: Die meisten Unternehmen vernachlässigen heute noch die Kontaktpunkte im Kaufentscheidungsprozess, die vor dem konkreten Kaufbedürfnis stehen und verschenken so wertvolles Differenzierungspotenzial. Denn die Studie zeigt auch einen deutlichen Zusammenhang zwischen einer themenorientiert ausgestalteten Customer Journey und einer höheren Kundenbindung beziehungsweise Wiederkaufrate.
„Die Studie unterstreicht die Bedeutung eines effizienten Customer Experience Managements, das die komplette Customer Journey der strategischen Positionierung entsprechend gestaltet“, sagt Marcus Worbs, Partner bei goetzpartners. „Schon an den ersten Touchpoints haben Unternehmen die Chance, eine emotionale Bindung des Kunden aufzubauen und können so kostspielige monetäre Incentives reduzieren. Natürlich muss die Customer Experience immer ganzheitlich betrachtet werden, ein Kaufvorgang ohne Frustrationen gehört genauso dazu wie ein exzellenter Service nach dem Kauf. Im CEM liegen entscheidende Handlungsfelder, um die Digitalisierung des Konsumentenalltags noch viel besser gewinnbringend zu nutzen.“