62 Prozent der Verbraucher sind mit Online-Shopping zufrieden
98 Prozent der deutschen Internetnutzer[1] shoppen online, weil bequemer, günstiger und zeitsparender. Und vom digitalen Einkaufserlebnis haben die Deutschen noch lange nicht genug. Denn laut einer aktuellen Umfrage unter 1.000 Verbrauchern würde die Mehrheit gerne noch mehr Produkte und Dienstleistungen online kaufen, wenn Unternehmen ihnen dazu die Möglichkeit bieten. Das sind Ergebnisse einer Umfrage zum Thema Online-Kaufverhalten, die von Uniserv in Auftrag gegeben wurde.
In einigen Bereichen hat das Online-Shopping dem stationären Handel bereits den Rang abgelaufen. Den Einkauf per Internet bevorzugen deutsche Verbraucher vor allem: um Mobilfunk- (52 Prozent) und Internet-Verträge (40 Prozent) abzuschließen sowie Bankgeschäfte (44 Prozent) zu erledigen. Jeder dritte Konsument kauft bereits lieber Bekleidung, und knapp jeder Vierte seine Medikamente (24 Prozent) über das Internet ein.
„Unternehmen müssen erkennen, dass Kunden oft schon viel digitaler unterwegs sind als sie selbst. Sie müssen lernen, das veränderte Kaufverhalten zu verstehen, wie der Kunde tickt und was er eigentlich will. Eine 360-Grad-Kundensicht ist daher unerlässlich, um im digitalen Wettkampf zu bestehen. Sonst bedeuten Webshops und Online-Retailer das mittelfristige Aus für tradierte Unternehmen“, erklärt Holger Stelz, Direktor Marketing & Business Development bei Uniserv.
Zwar sind laut Umfrage 62 Prozent der Befragten generell mit dem digitalen Erlebnis während des Online-Kaufs zufrieden, doch vor allem beim Kauf von Autoteilen und -zubehör, Strom und Gas sowie Versicherungen setzen die deutschen Konsumenten noch auf den lokalen Handel und Dienstleistungsbetriebe. „Aus unserer Sicht hängt das vor allem damit zusammen, dass der Verbraucher in diesen Segmenten einen höheren Beratungsbedarf hat und diese Dienstleistungen online noch nicht kundengerecht präsentiert werden. Online-Shops können diesen Bedarf also noch nicht so gut wie der stationäre Handel abdecken“, so Holger Stelz.
Einige Unternehmen arbeiten daher daran, die Vorteile des physischen Shoppings mit der Online-Welt zu verknüpfen. So ermöglichen es einige Online-Händler heute, dass Nutzer per Webcam Brillen virtuell testen und bei ihrem lokalen Optiker anpassen können, oder per Foto einen eigenen virtuellen Avatar erstellen, der online Kleidung anprobiert. Doch damit das Verknüpfen beider Welten funktioniert, ist es Voraussetzung, dass Daten, die Unternehmen über ihre Kunden erheben, auch verlässlich und korrekt sind.
Welche Aspekte Unternehmen hierbei beachten müssen, hat Uniserv zusammengefasst:
* Vollständiges Wissen: 30 Prozent der Umfrage-Teilnehmer sagen, dass sie den Online-Einkauf bequemer finden als im stationären Handel. Dies liegt unter anderem an zugeschnittenen Produktempfehlungen, die sich nach dem bisherigen Einkaufsverhalten richten. Um jedoch valide Produktempfehlungen geben zu können, müssen On- und Offline-Daten über den Kunden aus den verschiedenen Kanälen und Datenquellen in Echtzeit gegeneinander abgeglichen werden. Ansonsten führen unsaubere Daten über Kunden zu einer verwässerten Kundensicht. Eine saubere und verlässliche Analyse des Einkaufverhaltens ist dann nicht möglich und Up- und Cross-Selling-Potenziale lassen sich nicht realisieren.
* Kanalübergreifender Service: Ein durchgängiges Serviceerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg ist enorm wichtig für die Kundenloyalität. Erstellt die Buchhaltung etwa fehlerhafte Rechnungen, erfolgt eine fehlerhafte Ansprache im Newsletter oder durch Call-Center-Mitarbeiter wegen unsauberer Daten, verärgert dies den Kunden oft nachhaltig. Wichtig ist, dass sämtliche Maßnahmen und Kanäle in der On- und Offline-Welt auf ihre emotionale Wirkung hin untersucht werden. Die Zufriedenheit nach einem Kundenkontakt, egal ob im stationären Handel oder im Webshop sollte im Idealfall so hoch sein, dass der Verbraucher das Unternehmen weiterempfiehlt.
* Mikrosegmentierung: Nur saubere Kundendaten ermöglichen es, Marketing-Kampagnen, die über verschiedene Plattformen hinweg erfolgen, zu optimieren. Ansprachen, die zum falschen Zeitpunkt den falschen Verbraucher erreichen, sind Geldverschwendung. Die Praxiserfahrung zeigt, dass die Kombination aus Dialog-Marketing und aufeinander abgestimmte klassische Maßnahmen, wie etwa das Verkaufsgespräch, vom Verbraucher deutlich nachhaltiger angenommen wird.
Über die Umfrage
Die Umfrage wurde vom Marktforschungsinstitut Toluna im Auftrag von Uniserv durchgeführt. Im November 2015 wurden 1.008 Verbraucher in Deutschland online befragt. Die Mehrheit der Befragten stammen aus der Altersgruppe 18 bis 54 Jahre.
Terminhinweis
Uniserv lädt am 7. Juni 2016 zur Innovative, der zweijährlichen Fachveranstaltung rund um das Thema Kundendatenmanagement, nach Frankfurt am Main ein. Im Mittelpunkt der eintägigen Tagung stehen Experten-Vorträge und Kundenpräsentationen mit Best Practice Beispielen rund um das Thema Digitale Transformation. Weitere Informationen zur Veranstaltung finden Sie unter folgendem Link: http://www.uniserv.com/innovative
[1] Quelle: BITKOM v. 13.08.2015, Link: https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/77-Prozent-der-Online-Shopper-kaufen-mehrmals-pro-Monat-im-Internet.html
In einigen Bereichen hat das Online-Shopping dem stationären Handel bereits den Rang abgelaufen. Den Einkauf per Internet bevorzugen deutsche Verbraucher vor allem: um Mobilfunk- (52 Prozent) und Internet-Verträge (40 Prozent) abzuschließen sowie Bankgeschäfte (44 Prozent) zu erledigen. Jeder dritte Konsument kauft bereits lieber Bekleidung, und knapp jeder Vierte seine Medikamente (24 Prozent) über das Internet ein.
„Unternehmen müssen erkennen, dass Kunden oft schon viel digitaler unterwegs sind als sie selbst. Sie müssen lernen, das veränderte Kaufverhalten zu verstehen, wie der Kunde tickt und was er eigentlich will. Eine 360-Grad-Kundensicht ist daher unerlässlich, um im digitalen Wettkampf zu bestehen. Sonst bedeuten Webshops und Online-Retailer das mittelfristige Aus für tradierte Unternehmen“, erklärt Holger Stelz, Direktor Marketing & Business Development bei Uniserv.
Zwar sind laut Umfrage 62 Prozent der Befragten generell mit dem digitalen Erlebnis während des Online-Kaufs zufrieden, doch vor allem beim Kauf von Autoteilen und -zubehör, Strom und Gas sowie Versicherungen setzen die deutschen Konsumenten noch auf den lokalen Handel und Dienstleistungsbetriebe. „Aus unserer Sicht hängt das vor allem damit zusammen, dass der Verbraucher in diesen Segmenten einen höheren Beratungsbedarf hat und diese Dienstleistungen online noch nicht kundengerecht präsentiert werden. Online-Shops können diesen Bedarf also noch nicht so gut wie der stationäre Handel abdecken“, so Holger Stelz.
Einige Unternehmen arbeiten daher daran, die Vorteile des physischen Shoppings mit der Online-Welt zu verknüpfen. So ermöglichen es einige Online-Händler heute, dass Nutzer per Webcam Brillen virtuell testen und bei ihrem lokalen Optiker anpassen können, oder per Foto einen eigenen virtuellen Avatar erstellen, der online Kleidung anprobiert. Doch damit das Verknüpfen beider Welten funktioniert, ist es Voraussetzung, dass Daten, die Unternehmen über ihre Kunden erheben, auch verlässlich und korrekt sind.
Welche Aspekte Unternehmen hierbei beachten müssen, hat Uniserv zusammengefasst:
* Vollständiges Wissen: 30 Prozent der Umfrage-Teilnehmer sagen, dass sie den Online-Einkauf bequemer finden als im stationären Handel. Dies liegt unter anderem an zugeschnittenen Produktempfehlungen, die sich nach dem bisherigen Einkaufsverhalten richten. Um jedoch valide Produktempfehlungen geben zu können, müssen On- und Offline-Daten über den Kunden aus den verschiedenen Kanälen und Datenquellen in Echtzeit gegeneinander abgeglichen werden. Ansonsten führen unsaubere Daten über Kunden zu einer verwässerten Kundensicht. Eine saubere und verlässliche Analyse des Einkaufverhaltens ist dann nicht möglich und Up- und Cross-Selling-Potenziale lassen sich nicht realisieren.
* Kanalübergreifender Service: Ein durchgängiges Serviceerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg ist enorm wichtig für die Kundenloyalität. Erstellt die Buchhaltung etwa fehlerhafte Rechnungen, erfolgt eine fehlerhafte Ansprache im Newsletter oder durch Call-Center-Mitarbeiter wegen unsauberer Daten, verärgert dies den Kunden oft nachhaltig. Wichtig ist, dass sämtliche Maßnahmen und Kanäle in der On- und Offline-Welt auf ihre emotionale Wirkung hin untersucht werden. Die Zufriedenheit nach einem Kundenkontakt, egal ob im stationären Handel oder im Webshop sollte im Idealfall so hoch sein, dass der Verbraucher das Unternehmen weiterempfiehlt.
* Mikrosegmentierung: Nur saubere Kundendaten ermöglichen es, Marketing-Kampagnen, die über verschiedene Plattformen hinweg erfolgen, zu optimieren. Ansprachen, die zum falschen Zeitpunkt den falschen Verbraucher erreichen, sind Geldverschwendung. Die Praxiserfahrung zeigt, dass die Kombination aus Dialog-Marketing und aufeinander abgestimmte klassische Maßnahmen, wie etwa das Verkaufsgespräch, vom Verbraucher deutlich nachhaltiger angenommen wird.
Über die Umfrage
Die Umfrage wurde vom Marktforschungsinstitut Toluna im Auftrag von Uniserv durchgeführt. Im November 2015 wurden 1.008 Verbraucher in Deutschland online befragt. Die Mehrheit der Befragten stammen aus der Altersgruppe 18 bis 54 Jahre.
Terminhinweis
Uniserv lädt am 7. Juni 2016 zur Innovative, der zweijährlichen Fachveranstaltung rund um das Thema Kundendatenmanagement, nach Frankfurt am Main ein. Im Mittelpunkt der eintägigen Tagung stehen Experten-Vorträge und Kundenpräsentationen mit Best Practice Beispielen rund um das Thema Digitale Transformation. Weitere Informationen zur Veranstaltung finden Sie unter folgendem Link: http://www.uniserv.com/innovative
[1] Quelle: BITKOM v. 13.08.2015, Link: https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/77-Prozent-der-Online-Shopper-kaufen-mehrmals-pro-Monat-im-Internet.html