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Black Friday und Weihnachtsgeschäft setzen Online-Shops unter Druck

Neben Schnelligkeit und Flexibilität bei der Lieferung wird Überblick über Sendungen für Kunden immer wichtiger.

Der bevorstehende Black Friday, der Cyber-Montag und das Weihnachtsgeschäft werden den Online-Handel kurzfristig noch einmal ankurbeln. Händler und Zulieferer dürfen sich über bis zu 30 Prozent höhere Umsätze freuen, stehen aber auch gewaltig unter Druck – sie müssen das steigende Sendungsaufkommen bewältigen. Kunden wünschen sich eine schnelle und flexible Zustellung, so die Kratzer Automation AG. Insbesondere legen sie Wert auf die Option, eine Lieferadresse kurzfristig ändern zu können. Gleichzeitig wollen sie immer den Überblick darüber haben, wo sich ihre Sendung gerade befindet.

„Eine Lieferung am Bestelltag oder sogar binnen weniger Stunden ist heute oft schon Standard. Das müssen Shops auch dann gewährleisten, wenn sich das Bestellaufkommen durch Cyber-Montag und Weihnachtseinkäufe deutlich erhöht“, sagt Samuel Denaes, Leiter Produkt-Management und Innovation Manager bei der Kratzer Automation AG.

Nach Einschätzung von Kratzer Automation wünschen sich Kunden insbesondere eine zeitgenaue Lieferung und die Option einer kurzfristigen Änderung der Lieferadresse. Für solche Services sind sie zunehmend bereit, einen Aufpreis zu bezahlen *. Darüber nimmt der Wunsch zu, stets über den aktuellen Standort eines Pakets informiert zu sein. Als einen Mehrwert sehen Kunden etwa die zusätzliche Kartenvisualisierung ihrer Sendung an.

Transport-Management-Software entscheidend für Kundenzufriedenheit

Aus Sicht von Kratzer Automation fehlen Paketdiensten häufig Funktionalitäten innerhalb der Logistik-Software, um etwa einen Versand an die Büro- statt an die Heimatadresse zu ermöglichen, wenn die Sendung bereits verschickt ist. „Operativ ist es zwar kein Problem, solche Kundenwünsche zu erfüllen – allerdings scheitert es für viele Logistikunternehmen an der Software “, sagt Samuel Denaes. „Um Kunden die Option zu geben, eine Lieferadresse kurzfristig zu ändern, brauchen Speditionen IT-Lösungen, die das ermöglichen.“

Für Händler und Speditionen sind aus Sicht von Kratzer Automation insbesondere die folgenden Angebote wichtig:

1. Sendungsverfolgung mithilfe von Apps anbieten: Aktuelle Apps halten Händler, Logistiker und Kunden immer in Echtzeit über den aktuellen Standort einer Sendung informiert. Eine Verspätung wird so zum Beispiel automatisch erfasst. Der Kunde erhält die aktuelle Information direkt auf sein Smartphone und kann sich rechtzeitig auf die Situation einstellen.

2. Flexibilität bei Wunschliefertermin: Das mitgeteilte Zeitfenster einer Lieferung ist für Kunden oft zu ungenau. Wenn Händler eine individuell konfigurierbare Zustellzeit und eine kurzfristige Änderung der Lieferadresse ermöglichen, verschaffen sie sich damit einen Wettbewerbsvorteil.

3. Flexibilität und damit Zustellquote erhöhen: Jedes nicht im ersten Versuch zugestellte Paket ist mit Kosten und Aufwand verbunden. Gleichzeitig ist der Kunde verärgert über Wartezeit. Um die Zustellungsquote zu erhöhen, braucht es mehr Flexibilität – etwa, indem vormittags nicht zugestellte Pakete direkt in einer Abendliefertour überbracht werden.

Fazit

Der Wettbewerb setzt Online-Händler künftig noch stärker unter Druck. Sie müssen eine flexible und schnelle Zustellung gewährleisten. Dafür brauchen sie Logistikdienstleister, die auf eine Infrastruktur zurückgreifen, mit der sie genau das ermöglichen.

* Die Einschätzung basiert auf einer nichtrepräsentativen Auswertung von Kundengesprächen der Kratzer Automation AG.