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Stationärer Handel: Mehr Spaß mit humanoiden Robotern

In einer Feldstudie wirkte ein sympathischer Roboter als Kundenmagnet und verbesserte das Einkaufserlebnis.
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Selfie mit Roboter: Studienautor Patrick Meyer mit „Pepper“ (Foto: elaboratum New Commerce Consulting)


Es gibt gute Gründe, warum humanoide Roboter in Zukunft regelmäßig im stationären Handel zum Einsatz kommen können. Das zeigt die aktuelle Feldstudie „Robotics in Retail“ von elaboratum New Commerce Consulting.

Wenn Sie einem humanoiden Roboter beim Einkaufen begegnen: Würden Sie einen Bogen um ihn machen oder auf ihn zugehen? Dieser Situation waren die Besucher des Stuttgarter Einkaufszentrums „Das Gerber“ ausgesetzt.

Pepper kann Paradigmen brechen
Während seines insgesamt sechstägigen Einsatzes bot der humanoide Roboter „Pepper“ den Besuchern des Einkaufszentrums vier verschiedene Gesprächssituationen an: Sie konnten mit ihm in einfachen Gesprächen Informationen über eine Veranstaltung im Kaufhaus erhalten, wurden nach ihrer Kundenzufriedenheit befragt und konnten ein kurzes Spiel mit ihm spielen oder ein Selfie machen. Mit diesem bewusst einfachen Szenario wurde die Akzeptanz für humanoide Roboter im Handel getestet.

Befragung von 257 Einkaufszentrumsbesuchern
Etwas mehr als die Hälfte der Besucher aller Altersstrukturen hat dabei aktiv und direkt mit Pepper interagiert, die andere Hälfte passiv die Interaktion zwischen Besucher und Pepper beobachtet. Der Anteil der Männer und Frauen, die mit Pepper interagierten, war fast gleich groß. Aber obwohl sich Männer signifikant als technologieaffiner einschätzten, empfanden die Frauen mehr Spaß im Gespräch mit dem Roboter. „Gerade Handelsunternehmen, deren Sortiment überwiegend aus technischen Produkten und deren Kundengruppe zu einem Gros aus Männern besteht, könnten mit Pepper auch mehr weibliche Kunden begeistern“, schlussfolgert Studienautor Patrick Meyer.

Weniger Scheu vor Kritik
Weiteres Ergebnis: Während nur jeder dritte Befragte einem Roboter mehr Informationen mitteilen würde als einem menschlichen Gegenüber, würde bereits jeder zweite Kritik lieber einem Roboter als einem Menschen gegenüber äußern. „Das eröffnet dem Handel interessante Perspektiven. Händler, die ihre Kunden befragen, möchten ehrliche Antworten, um daraus lernen zu können. Pepper als Plattform, der gegenüber Kunden anonymisiert Kritik äußern können, verfügt hier über einen psychologischen Vorteil. Denn es fällt offensichtlich vielen schwer, einem Menschen gegenüber ehrliche Kritik direkt zu äußern“, analysiert Patrick Meyer.

Auch wenn die Begeisterung für humanoide Roboter hoch ist, müssen Anwendungsgebiete und Einsatzszenarien noch weiterentwickelt und mit Nutzen gefüllt werden, betont Meyer. Nach denkbaren Einsatzszenarien befragt, nannten viele Gerber-Besucher den Haushalt. Viele Besucher denken hier an den klassischen Staubsaugerroboter. Das spiegelt die aktuelle Erwartungshaltung von Kunden an Roboter wider, ist aber in keinster Weise das, was einen humanoiden Roboter auszeichnet. Meyer: „In Bezug auf den Mehrwert durch den Einsatz von Pepper ist noch viel Aufklärungsarbeit zu leisten.“

Navigation und Information als Servicevorteil
In dem Feldversuch hat sich gezeigt, dass die Servicekombination aus „Navigation und Information“ sowie ein humanoider Roboter als Publikumsmagnet das Potenzial haben, Kunden in den stationären Handel zu holen und ihnen ein positives Einkaufserlebnis zu bieten. „In den Läden wird Pepper den Verkäufer nicht ersetzen, weil ihm einfach diverse Fähigkeiten und Eigenschaften eines Menschen fehlen“, erklärt Meyer. Da aber etwa 80 Prozent der Kundenfragen einfach zu beantworten sind („Gibt es das Hemd noch in einer anderen Farbe? Ist der Rock noch in Größe xy verfügbar?“), kann Pepper Verkäufer entlasten, die sich wiederum komplexeren und persönlicheren Kaufberatungen widmen können.

Schlägt Pepper dann noch vor, das gewünschte Produkt gleich online für den Kunden zu bestellen, werden stationärer Handel und Onlinehandel im Sinne eines bestmöglichen Kundenerlebnisses miteinander verknüpft.


Über die Studie: Roboter Pepper wurde vom 09.-14.10.2017 im Stuttgarter Einkaufszentrum „Das Gerber“ unter 100 Prozent realen Bedingungen getestet. In vier verschiedenen Gesprächssituationen wurde geprüft, wie gut die Technologie von den Einkaufenden angenommen wird und wie praxistauglich sie bereits ist. Parallel wurden alle Dialogpartner von Pepper sowie Beobachter der Gesprächssituationen nach ihren Erfahrungen und Einschätzungen befragt, um ein emotionales Stimmungsbild zu bekommen und zu erfahren, was sie verbessern würden und in welchen Szenarien sie sich Pepper in der Zukunft wünschen würden.