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Immer erreichbar auf allen Kanälen: novomind iAGENT

Zentrale Kommunikationsplattform novomind iAGENT im Kundenservice von Europas Marktführer für Ticketing, CTS EVENTIM, eingeführt.
novomind AG | 19.04.2018

CTS EVENTIM setzt im Kundenservice auf die zentrale Kommunikationsplattform novomind iAGENT. Die webbasierte Customer-Service-Plattform der Hamburger Software-Entwickler novomind fungiert seit einem halben Jahr als zentrale Anwendung für die vielfältigen Kommunikationskanäle, die CTS EVENTIM für den Dialog mit seinen Kunden einsetzt. Als Europas führendes Ticketing-Unternehmen verzeichnet CTS EVENTIM seit vielen Jahren ein stetig wachsendes Kundenvolumen: 2017 wurden mehr als 250 Millionen Tickets über die Systeme von EVENTIM vermarktet – stationär, online und mobil.

„Kundenkommunikation findet heute mobil und über Social Media statt. Auch hier wollen wir unseren Nutzern den bestmöglichen Service bieten. Eine zentrale und leistungsstarke Anwendung für alle relevanten Kanäle spielt dabei eine zentrale Rolle“, sagt Malte Blumenthal, Senior Vice President E-Commerce bei CTS EVENTIM. „Mit dem novomind iAGENT haben wir uns bewusst für ein skalierbares und flexibles Tool entschieden, das im gesamten Konzern und damit in potenziell 23 Ländern zum Einsatz kommen kann.“

novomind iAGENT ist eine intelligente Customer Service Software für genau diese Anforderungen eines modernen Omnichannel-Managements mit hohem Automatisierungsgrad. Alle Kanäle werden bedient und können zentral gesteuert werden – von Brief und Fax über E-Mail bis hin zu Social Media, Chat und Videochat sowie selbstverständlich auch Call. „Intelligenz und Vielseitigkeit sind die zentralen Stärken von novomind iAGENT“, sagt Sylvia Feja, Bereichsleiterin Customer Service Software bei novomind. Alle Interaktionen mit den Kunden über die verfügbaren Kanäle sind in einer Oberfläche gebündelt und können so in einer 360-Grad-Sicht mit kanalübergreifender Historie überblickt werden.

Die flexible Software kombiniert computerlinguistische und semantische Verfahren, erhöht im Verlauf ihres Einsatzes also noch ihre Wirksamkeit in Effizienzsteigerung und Qualitätssteuerung. Transparente und schnell verfügbare Auswertungen ermöglichen ein leistungsstarkes Monitoring und Reporting, um Prozesse weiter zu verbessern und den Kunden optimalen individuellen Service zu bieten.

Planung und Umsetzung des Projektes verliefen reibungslos. Bereits zwei Monate nach Projektstart konnte die neue Customer-Service-Plattform als On-Premise-Version bei CTS EVENTIM im November 2017 in Deutschland eingesetzt werden. Ein Rollout in europäischen Landesgesellschaften ist geplant.

Zum Projektumfang gehört auch die Web-Shop-Anbindung per App. Weitere technische Ausbaustufen sind in der Umsetzung und auch für die Zukunft geplant.