Was der stationäre Handel vom E-Commerce lernen kann
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Mahsa Saoudi, Solutions Consultant DACH von Bazaarvoice hat drei praktische Tipps, wie das gelingen kann.
Immer mehr Menschen kaufen online. 41 Prozent der 14- bis 29-jährigen Deutschen kaufen mindestens einmal die Woche online ein, in der breiten Bevölkerung ist es knapp jeder Fünfte (19 Prozent) – das zeigt eine aktuelle Umfrage von BITKOM. Stationäre Händler haben längst erkannt, dass die Customer Journey nicht mehr linear verläuft und versuchen, gegenzusteuern. Doch wie lassen sich Online-Shopper wieder zurück in den Laden locken? Hier sind drei Methoden, um ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten.
Händler reden von Shopping Experience, doch Hintergrundgedudel an der Käsetheke scheint vielen Kunden nicht auszureichen. Ein reales Erlebnis bringt vielmehr verschiedene Interessen zusammen. Apple ist für viele Kunden ein Vorreiter dieses Erlebnisses; nun experimentiert der Tech-Gigant mit sogenannten „Town Squares“, also gemeinschaftsbildenden Plätzen. Dort verbindet Apple Einkaufen mit Community und bietet beispielsweise Programmier-Workshops an oder veranstaltet Events, zu denen auch geht, wer gerade kein neues iPhone kaufen will.
Neben außergewöhnlichen Events zählt das persönliche Erlebnis: 50 Prozent der von Bazaarvoice befragten 2.000 Kunden in Deutschland, Frankreich und Großbritannien finden Personalisierung nicht nur praktisch und bequem, sondern auch sehr nützlich. Dazu zählen etwa die Auswertung der Kaufhistorie sowie darauf ausgerichtete persönliche Produktempfehlungen. Beides ist im ersten Schritt online, aber durchaus auch offline möglich. Für die nahtlose Fortsetzung der digitalen Erfahrung In-Store können beispielsweise Kundenberater mit Tablets Kundenkarten scannen und sofort die passende Beratung liefern.
Die meisten Unternehmen (81 Prozent) folgen bereits diesem Trend und wollen sich in den nächsten zwölf bis 18 Monaten verstärkt auf personalisierten Content fokussieren. Das ergibt eine aktuelle Befragung von Bazaarvoice unter 400 Händlern in EMEA. Und damit Marken und Händler das individuellste Einkaufserlebnis bieten können, sind die richtigen Daten erforderlich. Wenn etwa ein Baumarkt mit dem Hersteller von Bohrmaschinen bereits vernetzt ist, so kann ihm der Hersteller übermitteln, dass ein Nutzer bereits online nach Bohrmaschinen gesucht hat. Der Händler kann diesem Kunden dann vor Ort individuelle Angebote machen, die zu seiner Suche passen, beispielsweise per Push-Mitteilung auf sein Smartphone.
Obwohl noch immer die Mehrheit der Menschen im Ladengeschäft einkauft, haben in der oben erwähnten BITKOM-Umfrage 46 Prozent keine Präferenz. Viele Konsumenten verbinden beide Kanäle, wenn es ihnen Vorteile bringt – etwa, um mit dem Smartphone im Laden Preise zu recherchieren oder Kundenbewertungen zum Produkt zu lesen: Laut BITKOM kauft nahezu jeder Zweite mit seinem Smartphone ein und 93 Prozent recherchieren mobil zu einem Produkt, während 84 Prozent regelmäßig oder manchmal Bewertungen lesen.
Mobile ist daher ein wichtiger Kanal, wenn es darum geht, Online- und Offline-Angebot zu verbinden. Doch wie gehen Händler das Thema Mobile an? 96 Prozent der von Bazaarvoice befragten Händler halten die optimierte Mobilansicht ihres Angebots für ein Differenzierungsmerkmal, 86 Prozent setzen auf die Mobile Shopping Experience und wollen diese in den nächsten zwölf bis 18 Monaten verstärkt ausbauen. Beides sind gute Ansätze, doch wer mobile und stationäre Einkaufserlebnisse verbinden und nutzen will, muss Online-Shopping als Teil des Einkauferlebnisses im Laden verstehen.
Wie können Händler die In-Store-Erfahrung verbessern? Fast jeder zweite Konsument (48 Prozent) sagt in der Bazaarvoice-Umfrage, dass technische Innovationen das Einkaufen vereinfachen sollen. Virtuelle Zimmereinrichtungen mit VR-Möbeln sind ein schönes Spielzeug, aber Konsumenten freuen sich mehr über automatisierte Kassen, Online-Bestellmöglichkeiten von Ladengeschäften und Mobile-Angebote.
Einige deutsche Unternehmen sind bereits dabei, diese Wünsche zu erfüllen. REWE etwa bietet in seiner App einen integrierten Online-Shop mit Vorbestellmöglichkeiten zum Abholen. EDEKA lässt Kunden in ausgewählten Geschäften direkt mit seiner App bezahlen. Diese Angebote zielen darauf ab, Kunden den Einkauf leichter und angenehmer zu machen. Das sind unter anderem die ersten Schritte der Unternehmen, on- und offline miteinander zu verbinden. Wo die Reise hingeht, ist dabei noch ungewiss. Einen Ausblick bietet das US-Kaufhaus Nordstrom: Dort werden bereits Produkte, die auf Pinterest besonders beliebt sind, mit Schildern ausgezeichnet. Auf diese Weise soll das beliebte Social Network seine Anziehungskraft auf die Produkte vor Ort übertragen.
Immer mehr Menschen kaufen jeden Tag online ein, doch das Ladengeschäft wollen sie nicht missen. Für Händler liegt der Schlüssel in der Verbindung beider Kanäle. Ein Ansatz dazu ist der mobile Kanal – das Smartphone ist nicht nur der Schlüssel zum Online-Shop für die meisten Konsumenten, sondern auch ein beratender Begleiter im Einkauf vor Ort. Dabei ist besonders der Consumer Generated Content (CGC) wichtig, also etwa Produktbewertungen von Kunden oder visuelle Inhalte wie Fotogalerien von Produkten. Sie helfen Kunden vor Ort, mehr über die Produkte zu erfahren.
Ein zweiter Schlüssel für Händler ist das Erlebnis – Kunden haben die Wahl, jederzeit einfach online zu bestellen. Daher setzen große Marken wie Apple und die US-Kette Target auf mehr In-Store-Erlebnis, mit Community Events oder einem superlokalen Angebot, das sich den Bedürfnissen vor Ort anpasst. So oder so, Händler werden sich mehr einfallen lassen müssen, um Kunden online und offline abzuholen – die richtige Technologie kann dabei entscheidend sein.
Immer mehr Menschen kaufen online. 41 Prozent der 14- bis 29-jährigen Deutschen kaufen mindestens einmal die Woche online ein, in der breiten Bevölkerung ist es knapp jeder Fünfte (19 Prozent) – das zeigt eine aktuelle Umfrage von BITKOM. Stationäre Händler haben längst erkannt, dass die Customer Journey nicht mehr linear verläuft und versuchen, gegenzusteuern. Doch wie lassen sich Online-Shopper wieder zurück in den Laden locken? Hier sind drei Methoden, um ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten.
1. Shopping Experience am Point of Sale
Händler reden von Shopping Experience, doch Hintergrundgedudel an der Käsetheke scheint vielen Kunden nicht auszureichen. Ein reales Erlebnis bringt vielmehr verschiedene Interessen zusammen. Apple ist für viele Kunden ein Vorreiter dieses Erlebnisses; nun experimentiert der Tech-Gigant mit sogenannten „Town Squares“, also gemeinschaftsbildenden Plätzen. Dort verbindet Apple Einkaufen mit Community und bietet beispielsweise Programmier-Workshops an oder veranstaltet Events, zu denen auch geht, wer gerade kein neues iPhone kaufen will.
Neben außergewöhnlichen Events zählt das persönliche Erlebnis: 50 Prozent der von Bazaarvoice befragten 2.000 Kunden in Deutschland, Frankreich und Großbritannien finden Personalisierung nicht nur praktisch und bequem, sondern auch sehr nützlich. Dazu zählen etwa die Auswertung der Kaufhistorie sowie darauf ausgerichtete persönliche Produktempfehlungen. Beides ist im ersten Schritt online, aber durchaus auch offline möglich. Für die nahtlose Fortsetzung der digitalen Erfahrung In-Store können beispielsweise Kundenberater mit Tablets Kundenkarten scannen und sofort die passende Beratung liefern.
Die meisten Unternehmen (81 Prozent) folgen bereits diesem Trend und wollen sich in den nächsten zwölf bis 18 Monaten verstärkt auf personalisierten Content fokussieren. Das ergibt eine aktuelle Befragung von Bazaarvoice unter 400 Händlern in EMEA. Und damit Marken und Händler das individuellste Einkaufserlebnis bieten können, sind die richtigen Daten erforderlich. Wenn etwa ein Baumarkt mit dem Hersteller von Bohrmaschinen bereits vernetzt ist, so kann ihm der Hersteller übermitteln, dass ein Nutzer bereits online nach Bohrmaschinen gesucht hat. Der Händler kann diesem Kunden dann vor Ort individuelle Angebote machen, die zu seiner Suche passen, beispielsweise per Push-Mitteilung auf sein Smartphone.
2. Online- und Offline-Erlebnisse verbinden
Obwohl noch immer die Mehrheit der Menschen im Ladengeschäft einkauft, haben in der oben erwähnten BITKOM-Umfrage 46 Prozent keine Präferenz. Viele Konsumenten verbinden beide Kanäle, wenn es ihnen Vorteile bringt – etwa, um mit dem Smartphone im Laden Preise zu recherchieren oder Kundenbewertungen zum Produkt zu lesen: Laut BITKOM kauft nahezu jeder Zweite mit seinem Smartphone ein und 93 Prozent recherchieren mobil zu einem Produkt, während 84 Prozent regelmäßig oder manchmal Bewertungen lesen.
Mobile ist daher ein wichtiger Kanal, wenn es darum geht, Online- und Offline-Angebot zu verbinden. Doch wie gehen Händler das Thema Mobile an? 96 Prozent der von Bazaarvoice befragten Händler halten die optimierte Mobilansicht ihres Angebots für ein Differenzierungsmerkmal, 86 Prozent setzen auf die Mobile Shopping Experience und wollen diese in den nächsten zwölf bis 18 Monaten verstärkt ausbauen. Beides sind gute Ansätze, doch wer mobile und stationäre Einkaufserlebnisse verbinden und nutzen will, muss Online-Shopping als Teil des Einkauferlebnisses im Laden verstehen.
3. Die Entdeckung der Einfachheit
Wie können Händler die In-Store-Erfahrung verbessern? Fast jeder zweite Konsument (48 Prozent) sagt in der Bazaarvoice-Umfrage, dass technische Innovationen das Einkaufen vereinfachen sollen. Virtuelle Zimmereinrichtungen mit VR-Möbeln sind ein schönes Spielzeug, aber Konsumenten freuen sich mehr über automatisierte Kassen, Online-Bestellmöglichkeiten von Ladengeschäften und Mobile-Angebote.
Einige deutsche Unternehmen sind bereits dabei, diese Wünsche zu erfüllen. REWE etwa bietet in seiner App einen integrierten Online-Shop mit Vorbestellmöglichkeiten zum Abholen. EDEKA lässt Kunden in ausgewählten Geschäften direkt mit seiner App bezahlen. Diese Angebote zielen darauf ab, Kunden den Einkauf leichter und angenehmer zu machen. Das sind unter anderem die ersten Schritte der Unternehmen, on- und offline miteinander zu verbinden. Wo die Reise hingeht, ist dabei noch ungewiss. Einen Ausblick bietet das US-Kaufhaus Nordstrom: Dort werden bereits Produkte, die auf Pinterest besonders beliebt sind, mit Schildern ausgezeichnet. Auf diese Weise soll das beliebte Social Network seine Anziehungskraft auf die Produkte vor Ort übertragen.
Fazit: Consumer Generated Content verbessert die Shopper Experience
Immer mehr Menschen kaufen jeden Tag online ein, doch das Ladengeschäft wollen sie nicht missen. Für Händler liegt der Schlüssel in der Verbindung beider Kanäle. Ein Ansatz dazu ist der mobile Kanal – das Smartphone ist nicht nur der Schlüssel zum Online-Shop für die meisten Konsumenten, sondern auch ein beratender Begleiter im Einkauf vor Ort. Dabei ist besonders der Consumer Generated Content (CGC) wichtig, also etwa Produktbewertungen von Kunden oder visuelle Inhalte wie Fotogalerien von Produkten. Sie helfen Kunden vor Ort, mehr über die Produkte zu erfahren.
Ein zweiter Schlüssel für Händler ist das Erlebnis – Kunden haben die Wahl, jederzeit einfach online zu bestellen. Daher setzen große Marken wie Apple und die US-Kette Target auf mehr In-Store-Erlebnis, mit Community Events oder einem superlokalen Angebot, das sich den Bedürfnissen vor Ort anpasst. So oder so, Händler werden sich mehr einfallen lassen müssen, um Kunden online und offline abzuholen – die richtige Technologie kann dabei entscheidend sein.