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Umfrage "Trends in Customer Trust" zeigt: Kunden beklagen Vertrauenskrise

Sorgt das Personalisierungsparadoxon dafür, dass datengesteuertes Kundenengagement bald nicht mehr funktioniert?
© Salesforce Marketing Cloud
 
Die neue EU-Datenschutzbestimmung und die damit einhergehenden Datenschutzbenachrichtigungen, die täglich in den E-Mail-Postfächern von Nutzern landen, haben die Datenschutzbelange in den Mittelpunkt gerückt. Und viele Kunden sind in der Tat nicht nur besorgt über die Sicherheit ihrer personenbezogenen Daten, sondern auch über den Umgang und die Art der Nutzung durch Unternehmen. Die Umfrage Trends in Customer Trust von Salesforce, weltweit führender Anbieter von CRM-Lösungen, belegt: 59 Prozent aller Kunden glauben, dass ihre persönlichen Daten durch einen Sicherheitsverstoß gefährdet sind. 54 Prozent der Befragten sind zudem der Meinung, dass für Unternehmen die Interessen der Nutzer nicht im Vordergrund stehen. Diesen Aussagen zufolge scheinen Unternehmen derzeit in einer „Kundenvertrauenskrise“ zu stecken. Das stellt ein großes Problem dar, denn Vertrauen ist ein Schlüsselfaktor für Kundenengagement und Kundenloyalität.

Die Skepsis der Kunden gilt dabei jedoch nicht primär der Personalisierung selbst, sondern eher der Art, wie Unternehmen sie bisher umsetzen. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Kunden wollen Markenerlebnisse, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die bisherigen Bemühungen sind der Studie zufolge jedoch nicht erfolgreich: 54 Prozent der Kunden geben an, dass die erhaltenen Marketingbotschaften nicht so relevant sind, wie sie es sich wünschen. Unternehmen müssen ihre Personalisierungsfähigkeiten also verbessern und nicht zurückschrauben.

Personalisierung darf nicht mit der korrekten Anrede enden


Um das umsetzen zu können, müssen Unternehmen ein echtes Verständnis für die Kundenbedürfnisse entwickeln, das weit über die bloße Ansprache mit Namen in einer E-Mail hinausgeht. Die Frage ist: Wie können Unternehmen diesen wachsenden Erwartungen gerecht werden, wenn viele Kunden ihnen nicht die Informationen anvertrauen, die es ihnen ermöglichen, diese Erlebnisse überhaupt erst zu schaffen? Und wie können Unternehmen das dafür nötige Vertrauen gewinnen?

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Transparenz an dieser Stelle von entscheidender Bedeutung ist: 91 Prozent der Kunden gaben an, dass sie den Unternehmen ihre persönlichen Daten eher anvertrauen, wenn diese transparent damit umgehen, wie die Daten verwendet werden. Es reicht dabei nicht aus zu sagen: „Wir legen Wert auf Sicherheit und Datenschutz". Unternehmen müssen zeigen, wie sie das machen und dann die Kunden selbst entscheiden lassen, welche Informationen verwendet werden dürfen und welche nicht. Es sollte daher nicht überraschen, dass 92 Prozent der Kunden eher einem Unternehmen ihre Daten anvertrauen, wenn sie die Kontrolle darüber erhalten, welche Informationen gesammelt und letztendlich verwendet werden.

Der gesamte Report „Trends in Customer Trust“ steht hier zum Download zur Verfügung:
https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/briefs/customer-trust-trends-salesforce-research.pdf