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Contact Center werden sich dauerhaft ändern

Das 14. Erfolgreiche Contactcenter schafft am 3. November eine Onlineplattform für den interaktiven Erfahrungsaustausch und neue Impulse.
© Grutzeck-Software GmbH
 

Laut der Callbrio Studie glauben mehr als 63 % der Befragten, dass es kein Zurück zur alten Normalität gibt. 73 % erwarten, dass Arbeitsplätze im Contact Center anders aussehen werden als vor der Pandemie.

Diese Themen greift auch das 14. Erfolgreiche Contactcenter auf.

2. Ortsunabhängiges Arbeiten

Bei 1,5 m Mindestabstand sind Großraumbüros ausgedünnt. Viele Mitarbeiter befinden sich nach wie vor im Home-Office. Und siehe da: entgegen aller Befürchtungen funktioniert das trotzdem. Die Technik muss standortunabhängig funktionieren.

2. Führung verändert sich

Führung funktioniert nicht mehr durch Management by Walking Around. Es bedarf anderer Führungskonzepte. Mitarbeitern wird jetzt vertraut und etwas zugetraut. Wie kann die Mitarbeiterbindung zum Unternehmen aufrechterhalten werden?

3. Kundenerwartungen ändern sich

Vor der Pandemie war die Videotelefonie für viele exotisch. Heute ist es das Medium, dass dem persönlichen Gespräch am nächsten kommt. So lässt sich für viele Menschen am ehesten die soziale Isolation überwinden. Wir bekommen mehr Kanäle, die sinnvoll orchestriert werden müssen. Auch die Geduld der Kunden sinkt. Sinnvolle Automatisierung zur Prozessbeschleunigung und Entlastung der Mitarbeiter ist notwendig. Praxisbeispiele zeigen, wie Unternehmen mit gutem Service auch auf sozialen Netzwerken Reputation und Trust aufbauen.

4. Die Bedeutung des Contact Centers im Unternehmen ändert sich

Agilität ist in aller Munde. In Zeiten von Unsicherheiten und sich laufend ändernden Rahmenbedingungen fahren Unternehmen auf Sicht. Das Ohr am Kunden hat aber meist das Contact Center und der Vertrieb. Hier erfährt das Unternehmen aus erster Hand, welche Herausforderungen die Kunden plagen. Wie die eigenen Produkte genutzt werden und wie der Bedarf sich morgen schon verändert. Diese Daten gilt es systematisch als Frühwarnsystem für das Unternehmen nutzbar zu machen.

Aus mehr als 40 eingereichten Themenvorschlägen für das Erfolgreiche Contactcenter haben Teilnehmer der Vorjahre die 16 besten Themen ins Veranstaltungsprogramm gewählt. Contact Center Einheiten sollten jetzt nicht an der Kostenschraube drehen, sondern die Transformation aktiv gestalten. Die Pandemie verstärkt Entwicklungen, die schon vorher da waren, und zwingt so zur Veränderung.

Das 14. Erfolgreiche Contactcenter schafft am 3. November eine Onlineplattform für den interaktiven Erfahrungsaustausch und neue Impulse. Werden Sie ein Teil davon.

Eine Anmeldung ist noch kurzfristig unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de/Anmeldung möglich