Besserer Kundenservice: Otto Freizeit und Touristik setzt auf E-Mail-Management von novomind
Zwei von fünf Kunden erwarten Antworten am gleichen Tag.
Hamburg, 20. Juni 2005 – Jeder zehnte Verbraucher erwartet, dass Unternehmen innerhalb einer Stunde auf E-Mails antworten. Jeder vierte möchte noch am gleichen Tag eine Antwort, so eine aktuelle Studie. Um die hohen Kundenanforderungen zu erfüllen, setzt der Reiseanbieter Otto Freizeit und Touristik GmbH (OFT) jetzt bei der internen Bearbeitung seiner Kunden-E-Mails im Call Center auf die E-Mail-Management-Komponente der novomind Self Service Suite (novomind iMail™)und löst damit die Avaya-E-Mail-Software Message Care ab. Das novomind-System verteilt eingehende E-Mails automatisch je nach Auslastung auf die Kundenbetreuer. Das Besondere: Der Teamleiter kann jederzeit kontrollieren, wie effizient die eingehenden Anfragen bearbeitet werden. Dem Supervisor steht ein umfangreiches Tool zur Steuerung und Überwachung des gesamten E-Mail-Response-Management-Prozesses zur Verfügung.
Zufriedene Kunden dank effizienter E- Mail-Verteilung.
Nicht ungewöhnlich in vielen Call Centern: Interessenten warten tagelang auf Nachricht und im Kundenservice herrscht Chaos. Die einen Mitarbeiter langweilen sich, die anderen schaffen das zugewiesene Arbeitspensum nicht. Schuld ist eine ineffiziente Verteilung der Kundenanfragen. Dieses kostet Unternehmen nicht nur Zeit, sondern vertreibt auch die ungeduldig wartenden Kunden. Ein effizientes E-Mail-Management-System hilft, derartige Probleme zu lösen. Die Software verteilt automatisch alle eingehenden Kunden-E-Mails je nach Auslastung und fachlicher Kompetenz auf die einzelnen Kundenberater. Das sichert eine hohe Antwortgeschwindigkeit und verbesserte Antwortqualität. Nicht nur die Kunden profitieren von der neuen Technik. Die Servicemitarbeiter können E-Mail-Anfragen jederzeit und überall bearbeiten. Der Grund: Sie rufen die E-Mails über eine übersichtliche und technisch ausgereifte Internetseite ab.
Umfassende Kontrol-le und flexible Hilfe-stellungen.
Wie effizient die Anfragen tatsächlich beantwortet werden, ist jederzeit kontrollierbar. Der Teamleiter erfährt beispielsweise in Echtzeit, welche Vorgänge noch bearbeitet werden müssen. Das System erlaubt außerdem umfassende Reportings über die Arbeit der Contact-Center-Agenten. Das Tool bietet aber weit mehr als die Effizienzkontrolle. Der Supervisor kann ein- und ausgehende E-Mails einsehen und die Arbeit bei Kapazitätsengpässen manuell umverteilen. Ein Vorteil: Der Contact-Center-Leiter erfährt dadurch schnell, zu welchen Themen viele Kunden Fragen haben und kann seinen Mitarbeitern stets aktuelle Informationen zur Verfügung stellen.
Reiseanbieter Otto Freizeit und Touristik GmbH
Die Holding Otto Freizeit und Touristik GmbH (OFT) umfasst alle Gesellschaften der Otto-Gruppe, die im Touristik-Sektor tätig sind. Mit einer Kombination von Reisebüros, Call Centern, Direktmarketing und Internet setzt OFT mit großem Erfolg auf den Multichannel-Vertrieb. Im Geschäftsjahr 2004 wurde mit einem Umsatzzuwachs von plus 13 Prozent das Marktwachstum deutlich übertroffen. Auch im aktuellen Geschäftsjahr 2005 entwickeln sich die Reiseaktivitäten wiederum deutlich besser als der Markt. OFT gehört zur Otto-Gruppe, die mit rund 120 Gesellschaften in 19 Ländern in Europa, Amerika und Asien vertreten ist, und im Geschäftsjahr 2004/2005 nach vorläufigen Berechnungen einen Umsatz von mehr als 14 Mrd. Das Stammgeschäft, Otto Reisen, bietet unter dem Motto „Einfach Urlaub“ analog zum Distanzhandel des Konzerns die Möglichkeit, bequem per Telefon und Internet sämtliche touristische Dienstleistungen einfach und bequem zu buchen. Mit über 20 Jahren Erfahrung und entsprechendem Know-how ist Otto Reisen eines der bedeutendsten und leistungsstärksten touristischen Call Center in Deutschland.
novomind: Software für professionelle Kundenkommunikation
Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite, die einmalig E-Mail-Management-Systeme, virtuelle Kundenberater sowie Livechat-Systeme auf einer technologischen und inhaltlichen Basis vereinigt. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
Hamburg, 20. Juni 2005 – Jeder zehnte Verbraucher erwartet, dass Unternehmen innerhalb einer Stunde auf E-Mails antworten. Jeder vierte möchte noch am gleichen Tag eine Antwort, so eine aktuelle Studie. Um die hohen Kundenanforderungen zu erfüllen, setzt der Reiseanbieter Otto Freizeit und Touristik GmbH (OFT) jetzt bei der internen Bearbeitung seiner Kunden-E-Mails im Call Center auf die E-Mail-Management-Komponente der novomind Self Service Suite (novomind iMail™)und löst damit die Avaya-E-Mail-Software Message Care ab. Das novomind-System verteilt eingehende E-Mails automatisch je nach Auslastung auf die Kundenbetreuer. Das Besondere: Der Teamleiter kann jederzeit kontrollieren, wie effizient die eingehenden Anfragen bearbeitet werden. Dem Supervisor steht ein umfangreiches Tool zur Steuerung und Überwachung des gesamten E-Mail-Response-Management-Prozesses zur Verfügung.
Zufriedene Kunden dank effizienter E- Mail-Verteilung.
Nicht ungewöhnlich in vielen Call Centern: Interessenten warten tagelang auf Nachricht und im Kundenservice herrscht Chaos. Die einen Mitarbeiter langweilen sich, die anderen schaffen das zugewiesene Arbeitspensum nicht. Schuld ist eine ineffiziente Verteilung der Kundenanfragen. Dieses kostet Unternehmen nicht nur Zeit, sondern vertreibt auch die ungeduldig wartenden Kunden. Ein effizientes E-Mail-Management-System hilft, derartige Probleme zu lösen. Die Software verteilt automatisch alle eingehenden Kunden-E-Mails je nach Auslastung und fachlicher Kompetenz auf die einzelnen Kundenberater. Das sichert eine hohe Antwortgeschwindigkeit und verbesserte Antwortqualität. Nicht nur die Kunden profitieren von der neuen Technik. Die Servicemitarbeiter können E-Mail-Anfragen jederzeit und überall bearbeiten. Der Grund: Sie rufen die E-Mails über eine übersichtliche und technisch ausgereifte Internetseite ab.
Umfassende Kontrol-le und flexible Hilfe-stellungen.
Wie effizient die Anfragen tatsächlich beantwortet werden, ist jederzeit kontrollierbar. Der Teamleiter erfährt beispielsweise in Echtzeit, welche Vorgänge noch bearbeitet werden müssen. Das System erlaubt außerdem umfassende Reportings über die Arbeit der Contact-Center-Agenten. Das Tool bietet aber weit mehr als die Effizienzkontrolle. Der Supervisor kann ein- und ausgehende E-Mails einsehen und die Arbeit bei Kapazitätsengpässen manuell umverteilen. Ein Vorteil: Der Contact-Center-Leiter erfährt dadurch schnell, zu welchen Themen viele Kunden Fragen haben und kann seinen Mitarbeitern stets aktuelle Informationen zur Verfügung stellen.
Reiseanbieter Otto Freizeit und Touristik GmbH
Die Holding Otto Freizeit und Touristik GmbH (OFT) umfasst alle Gesellschaften der Otto-Gruppe, die im Touristik-Sektor tätig sind. Mit einer Kombination von Reisebüros, Call Centern, Direktmarketing und Internet setzt OFT mit großem Erfolg auf den Multichannel-Vertrieb. Im Geschäftsjahr 2004 wurde mit einem Umsatzzuwachs von plus 13 Prozent das Marktwachstum deutlich übertroffen. Auch im aktuellen Geschäftsjahr 2005 entwickeln sich die Reiseaktivitäten wiederum deutlich besser als der Markt. OFT gehört zur Otto-Gruppe, die mit rund 120 Gesellschaften in 19 Ländern in Europa, Amerika und Asien vertreten ist, und im Geschäftsjahr 2004/2005 nach vorläufigen Berechnungen einen Umsatz von mehr als 14 Mrd. Das Stammgeschäft, Otto Reisen, bietet unter dem Motto „Einfach Urlaub“ analog zum Distanzhandel des Konzerns die Möglichkeit, bequem per Telefon und Internet sämtliche touristische Dienstleistungen einfach und bequem zu buchen. Mit über 20 Jahren Erfahrung und entsprechendem Know-how ist Otto Reisen eines der bedeutendsten und leistungsstärksten touristischen Call Center in Deutschland.
novomind: Software für professionelle Kundenkommunikation
Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite, die einmalig E-Mail-Management-Systeme, virtuelle Kundenberater sowie Livechat-Systeme auf einer technologischen und inhaltlichen Basis vereinigt. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.