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Call Center World 2006

Automatisierung und höherwertige Dienste im Fokus der Call Center-Branche
marketing-BÖRSE | 02.02.2006
Berlin, www.ne-na.de - Die Branchenmesse Call Center World http://www.callcenterworld.de, die vom 13. bis 16. Februar 2006 im Estrel Convention Center in Berlin-Neukölln stattfindet, steht diesmal unter dem Motto „Mit Qualität zu mehr Ertrag“. Qualität werde in Zeiten anhaltender Konsolidierung und steigender Kosten zum Wettbewerbsfaktor Nummer eins, so der Veranstalter Management Circle. Erwartet werden rund 4.500 Kongress- und Messebesucher. Sie sollen einen Überblick über die neuesten Technologien und innovative Dienstleistungsangebote bekommen. So präsentiert der schwedische Netzwerkspezialist Ericsson eine neue Version seiner Multimedia Contact Center-Lösung: „Solidus eCare 4.1 bietet jetzt auch SMS-Unterstützung. Damit können Unternehmen Textnachrichten in ihre Kundenkommunikation integrieren und ihre Marketingkampagnen, Kundenservices, Verzeichnis- und Buchungsanwendungen optimieren. Diese Neuerung von Solidus eCare ist an die wachsende Marktnachfrage angepasst“, erklärt Mehdi Schröder, Director Sales von Ericsson Deutschland. Der Markt verlange immer stärker technischen Lösungen auf Basis des Internet Protokolls. „Call Center wollen die Kommunikationswege zum Endkunden flexibler gestalten und verbessern ihre Management- und Reportingtools“, so Schröder.

Nach Ansicht von Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de, gibt es eine eindeutige Tendenz zu höheren Forderungen an Leistungsqualität, Qualifikation und Fachwissen, die sich auch weiterhin fortsetzen werde. „Die Zielvorgaben der Unternehmenskunden und die Komplexität der Projekte haben sich so weit verändert, dass Dienstleister heute differenzierte Prozesse für das Kundenservicemanagement erbringen müssen. Entsprechend gestiegen sind die Ansprüche an die Qualifizierung und das Fachwissen der Mitarbeiter“, erläutert Grossecker. Man suche verstärkt Mitarbeiter, die Kundenservices gleichermaßen gut über Telefon, Webchat, E-Mail und SMS erbringen könnten. „Eine Entwicklung ist auch mit Blick auf die Sprachabdeckung zu spüren: Die Internationalisierung von Unternehmen schreitet weiter fort, die Ansprüche an den Kundenservice in den Ländermärkten nähern sich an, und so genannte Ethnolines betreuen Kunden mit einer landesfremden Muttersprache. Damit steigt die Nachfrage nach vielsprachigen Dienstleistern, die auch von einem Standort aus unterschiedliche Sprachen bedienen können. Zwei- oder dreisprachige Mitarbeiter sind daher sehr gefragt“, so die Erfahrung von Grossecker.

Bei der Rekrutierung des Call Center-Personals sieht Ingo Bors, Berater des Mobilfunkunternehmens E-Plus, zur Zeit große Probleme: „Für qualitative Dienste, die auch eine höhere Marge abwerfen, fehlt teilweise das geeignete Mitarbeiterpotential“, so die Einschätzung von Bors. Um komplexere Berateraufgaben wahrzunehmen, müssten sich Call Center nach Ansicht von Peter Weierich, Marketingchef der Sikom Software GmbH in Heidelberg , stärker mit ihrer Produktivität auseinandersetzen. „Viele Call Center-Leiter definieren sich nur über die Zahl ihrer Agenten. Aber irgendwann muss man damit rechnen, dass für einfache Buchungsaufgaben oder Rückbestätigungen keine teuren Agenten mehr eingesetzt und Ressourcen abgezogen werden“, sagt Weierich. Der Trend zur Sprachautomatisierung sei nicht aufzuhalten. „Call Center müssen die Automatisierungsschritte genau durchleuchten, in einen kleinen Teilwert zerteilen und dann entscheiden, welche Aufgaben über automatische Sprachsysteme abgedeckt werden können – unterstützt von einer leistungsfähigen Informationstechnik“, betont Helmut Reisinger, Geschäftsführer des Stuttgarter IT-Dienstleisters Nextiraone.