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Contact-Center positionieren sich als Qualitäts-Dienstleister im Milliarden-Markt von Social Media

Social Media Präsenz von ausgewählten Branchen und Unternehmensbereichen zeigt Handlungsbedarfe auf
Presseroundttable auf dem Messestand von B.I.G. Business Intellicenge Group, Halle 1.1, Stand A2 der Call Center World 2011am 22.2.2011 um 16.00 Uhr mit Manfred Stockmann, Präsident Call Center Verband Deutschland e.V.

Unter dem Motto „Die Welt in Zahlen“ stellen Call Center Verband Deutschland e.V. und B.I.G. am Eröffnungstag der Call Center World 2011 in Berlin die aktuelle Situation im Milliarden-Markt von Social Media und dem Kontext zu Contact-Centern vor.

Milliarden-Markt Social Networking im Jahr 2011

Die Werbeausgaben für Social-Networking sollen nach einer aktuell publizierten Studie (1) von www.eMarketer.com erstmalig 6 Mrd. $ erreichen. Für Facebook werden 4 Mrd. $ für Twitter 150 Mio. $ Werbeeinnahmen durch Advertising in 2011 prognostiziert.

Social-Network-User kommunzieren zunehmend mehr über die Communities als in direktem Kontakt mit anderen Personen im analogen Leben

500 Mio. Nutzer in Facebook (ca. jeder 13. Mensch weltweit), 48% der 18- bis 34-Jährigen loggen sich unmittelbar nach dem Aufwachen ein, 57% der Facebook Nutzer sprechen online häufiger mit anderen Personen als im analogen Leben, ca. 750 Millionen Fotos sollen am Silvesterwochenende auf Facebook hochgeladen worden sein.

Innerhalb von nur 20 Minuten werden auf der Plattform eine Million Links geteilt, zwei Millionen Freundschaftseinladungen verschickt, 2,7 Millionen Fotos hochgeladen, 2,7 Millionen Nachrichten verschickt und mehr als 10 Millionen Kommentare abgegeben berichtete (2) CIO.de vor einigen Tagen.

Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbands Deutschland e.V. zum Status Quo im Contact Center Bereich:

„Social Media Strategienunserer Verbandsmitglieder sind eine der TOP-Themen auf dem Kongreß der Call Center World 2011. Unsere Branche beschäftigt sich schon einige Zeit mit der sinnvollen Integration des neuen Kommunikationskanals Social Network in eine ganzheitliche Kundenkontakt-strategie aber auch mit der integralen Betrachtung und bereichsüber-greifenden Unterstützung innerhalb des Unternehmens mit Social Media Aktivitäten.“

Die Call- und Contact-Center aber auch Outsourcer sind für Social Media prädestiniert, dieses immer wichtiger werdende Thema im operativen Betrieb und der Interaktion zu übernehmen. Dafür sprechen dieprofunden Erfahrungen im Prozess- und Knowledgemanagement. Die entsprechende Social Media Strategie muss lediglich integriert werden.

Nicht zu vergessen sind die Servicezeiten die im Gegensatz zu anderen Unternehmensbereichen den Kundenbedürfnissen schon viele Jahre angepasst sind. Viele Call Center bieten den Endkunden heute bereits 24x7x365-Erreichbarkeit an. Da stellt eine Kommunikation auch mit den 28% der 18-34-Jährigen Facebook-Usern, die sich schon über Ihr Smartphone vor Verlassen des Betts informieren – unter Hinweis auf den Artikel von CIO.de – kein Problem dar.

„Ich möchtedie Contact-Center-Branche ermuntern, sich diesem wichtigen Thema zu stellen, zumal mit einer entsprechenden Präsenz , Contentbereitstellung für die Socialmedia-Kanäle und einer entsprechenden Reaktionsgeschwindigkeit positive Aspekte wie Vermeidung von hohen Einzelanfrage-Volumina zum identischen Thema und natürlich Imageverbesserung in bisher nicht gekannter Form eintreten“, so Manfred Stockmann in seinem finalen Statement.

Prof. Dr. Peter Gentsch, B.I.G. Business Intelligence Group präsentiert aktuelle Auswertungen zu Social-Media-Aktivitäten einiger TOP-Branchen in Deutschland.

„Durch die Nutzung von Social CRM erreichen die Unternehmen Service Excellence: Mit einer intelligenten und professionellen Kommunikation können sie durch eine „SocialResponsiveness“ Kundennähe und Service-Orientierung demonstrieren. Gerade in einer Zeit, in der das Gros der Unternehmen Social Media ignoriert und die Kunden sehr unzufrieden über diese fehlende Partizipation sind, birgt die Nutzung von Social CRM weitreichende Wettbewerbsvorteile“, erläutert Peter Gentsch eingangs die Chancen, die Social Media den Unternehmen eröffnen.

„Die Anzahl kundenservice-relevanter Fragen und Beschwerden in sozialen Netzwerken, Foren und Blogs nimmt signifikant zu. Hinzu kommt, dass die Kommunikation durch ihre hohe Sichtbarkeit und Vernetzung eine besondere Wirkung entfaltet.Unsere Projekte machen die besondere Wertigkeit der Kommunikation mit Usern und Kunden in den sozialen Medien nur zu deutlich“, so Gentsch weiter.

Abschließend erklärt er, dass es jedoch mehr als nur der technischen Möglichkeiten bedarf: „Neben der richtigen Technologieunterstützung ist insbesondere die Definition und Implementierung der Prozesse und Guidelines erfolgsentscheidend. Ohne eine entsprechende Social Media Readiness lässt sich ein Social CRM nicht erfolgreich realisieren.“

Unsere Kunden sind die TOP-Player in Ihren jeweiligen Märkten und setzen seit vielen Jahren unsere klassische Social-Media-Monitoring-Lösung „B.I.G. ScreenTM“ ein, welche in der Fortführung der Wertschöpfungskette auch den gesamten Social-Media-Response auf Basis von Geschäftsprozessen in einer Call-Center-Suite ermöglicht.

Die ganzheitliche Betrachtung aller Social-Media-Einträge zu Unternehmen, Produkt/Marke und die workflowbasierte Zuordnung zu den Geschäftsprozessen (Information, Preis, Beschwerde) sind integrale Anforderungen aller Unternehmen, welche eine End-to-End-Betrachtung inkl. dem Monitoring vornehmen wollen. Unsere Kunden verfolgen grundsätzlich die Absicht einer ganzheitlichen Betrachtung der Social-Media Aktivitäten im Web 2.0. Es nützt keinem, wenn lediglich die Kanäle Facebook und Twitter mit Reponse versehen werden, sich die jeweilige Hauptzielgruppe aber in anderen Foren „positioniert hat“!

Aus den Anforderungen aus den Social Media Strategien vieler Großunternehmen zeigt sich auch, dass ein erster Ansatz mit einer Software-as-a-Service-basierten Lösung eine gute Grundlage ist und erst zu einem späteren Zeitpunkt über eine Integration und Zuordnung von Social-Media-Kontakten und –response in die jeweiligen CRM-Lösungen nachgedacht wird.

Wolfgang Rensky, Contact-Center-Experte, Oberhausen gibt Stellung zu CRM-Integrationsansätzen von Unternehmen:

Die „eierlegende Wollmichsau“ CRM ist mittlerweile in allen Unternehmen eingeführt. Ich habe mich mit den Social-Media-Aktivitäten unterschiedlicher Unternehmen sowie der Anbieterbranche aus dem CRM-Bereich auseinandergesetzt: Eine technische Integration der Information ist eigentlich problemlos umsetzbar und wird natürlich bei einer Anbieterauswahl im Social-Media-Bereich integral betrachtet.

Eine Integration der Interaktion (Fragestellung – Antwort) mit einem identifizierten Kunden ist dabei noch einfach. Wenn Sie jedoch im Bereich Lead-Management sind, und nicht identifizierten Leads (anonyme und nicht zuordenbare Nutzerprofile) sowie der stetigen Berücksichtigung von Datenschutzrichtlinien ankommen, ist die „eierlegende Wollmichsau CRM“ mal wieder in Frage gestellt! Viele Unternehmen brauchen noch entsprechende Zeit um hier sinnvolle Konzepte zu entwickeln!

Vielfältige Betätigungsfelder im Bereich Social Media

Social Media Interaktion ist nicht nur für Marketing und Kundenservice interessant. Auch hier öffnen sich Betätigungsfelder in der interdisziplinaren Zusammenarbeit von Contact Centern mit anderen Instanzen im Unternehmen:

PR – Bereitstellung von Inhalten mit Neuigkeits- und Mehrwert – Verbreitung der Botschaften und die Beobachtung der Medienlandschaft

Interne Kommunikation – Social Media ist keinesfalls nur nach aussen gerichtet zu betreiben – Auch für unternehmensinternen Informationsaustausch wie z.B. Knowledge-Management stellt ein unternehmensinternes Social-Media-Network eine neue Grundlage der Kommunikation dar.

HR– Aktives Personalmarketing und aktive Stellenbesetzungen über Social Media Plattformen werden zukünftig die Grundlagen für Unternehmen sein, welche auch unter zunehmendem Fachkräftemangel aufgrund der Alters-pyramide erfolgreich neue Mitarbeiter gewinnen und vorhandene an das Unternehmen binden werden.

Wir stehen erst am Anfang! - so Wolfgang Rensky. Schon morgen werden wir darüber sprechen, ob nicht herkömmliche Verfahren im Bereich HR mit klassischen Stellenanzeigen und eingeschalteten Headhuntern „ein Auslaufmodell sind“. Die Community wird sich über die Arbeitgeber der Zukunft heftig im Web austauschen. Es wird Gewinner aber auch Verlierer geben.

In der repräsentativen Studie Social Media Report HR 2010 (3)mit 852 Teilnehmern aus Deutschland und Österreich sind hierzu einige interessante Fakten publiziert. 39% der deutschen Personalabteilungen nutzen Sozialmedia, weiter 27% sollen dazu kommen. Bereits 65% der deutschen Unternehmen konnten darüber direkt oder indirekt Bewerber gewinnen und einstellen.

Jedoch gab es bei 64% der deutschen Unternehmen keine Social Media Policy für Mitarbeiter d.h. Nutzungsrichtlinie und 32% der Unternehmen in Deutschland hatten keine Kontrolle des Firmenrufs bzw. Social Media Aktivitäten gestartet.

Social-Media wird die Unternehmen in den Jahren 2011-2012 noch heraus-fordern, so Wolfgang Rensky. Hausaufgaben wie Social Media Policy, IT-Strategie für Social-Media inkl. Security (Zugriff, Netze) müssen dringend umgesetzt werden um Unternehmen und Mitarbeiter in einem sicheren Umfeld unter Nutzung der Chancen / Vermeidung von Risiken „fit zu machen“! Der Invest lohnt sich auf jeden Fall.