defacto-Qualitätsmanagement überzeugt im wissenschaftlichen Test
Die Abteilung Forschung und Entwicklung von defacto ist ständig auf der Suche nach den neusten Trends und Innovationen. Deshalb wurde das defacto.callcenter-Qualitätsmanagement jetzt mittels einer neuartigen Methode untersucht und getestet.
Als erstes Call Center hat defacto eine Auswahl an Gesprächen aus der Inbound Telefonie einem Test mit einem „Perception Analyzer“ unterzogen. Dabei handelt es sich um einen Drehregler, mit dessen Hilfe ausgewählte Probanden ein Gespräch hören und unmittelbar bewerten. Die Drehbewegungen werden ebenso unmittelbar in ein Diagramm umgewandelt. Die Auswertung erfolgt also sekundengenau. Der Verlauf der Kurve zeigt die jeweilige Akzeptanz oder Ablehnung der Probanden. Diese Technologie wurde bislang hauptsächlich in den USA zur Bewertung von Kinotrailern, Radiospots und verschiedenen Sendeformaten verwendet. Der Einsatz bei defacto im Call-Center-Kontext war also eine Weltpremiere.
Bei dem Testlauf bewerteten 50 Personen in 9 Gruppen jeweils dieselben Gespräche. Die Zusammensetzung der einzelnen Gruppen war homogen gehalten. Bewertet haben hierbei „Profis“, also Coaches, Teamleiter und Agents. Die restlichen Gruppen waren hingegen „fachfremde“ Probanden aus dem Marketing- und Verwaltungsbereich und verschiedene Kunden.
Ziel des Tests war es, mögliche Abweichungen in der Bewertung von Fachleuten und Fachfremden zu lokalisieren. Die Bewertungskriterien der defacto Experten umfassen eine Matrix mit 29 Punkten, wie Sprechtempo, Kompetenz, Freundlichkeit etc. Der Kunde hingegen hört mit einem ganz objektiven Ohr, ohne Vorgabe und bewertet somit ganz individuell „aus dem Bauch“ heraus.
Das erfreuliche und eindeutige Ergebnis war eine Deckungsgleichheit sämtlicher Gruppen. Der „Perception Analyzer“-Test zeigte deutlich, dass das subjektive Empfinden des Kunden und das professionelle Gehör der Coaches identisch sind. Das defacto-Qualitätsmanagement ist also auch unter wissenschaftlichen Aspekten premium.
Weitere Auskünfte zum „Perception Analyzer“-Test und Ergebnisse des Tests erhalten Sie von Daniel Nevaril, defacto call center GmbH unter daniel.nevaril@defacto.de.
Die defacto call center GmbH ist deutscher Qualitätsführer für komplexe Call-Center-Projekte. Sie steht für modernste technische Ausstattung, hochoptimierte Prozesse, sorgfältiges Reruitment und durchdachte Gehaltspolitik für überdurchschnittlich qualifizierte Call-Center-Mitarbeiter. Basierend auf einer extrem flexiblen Infrastruktur für Inbound- und Outbound-Telefonie, E-Mail-Management und Datenkommunikation bietet defacto call center Multi-Channel-Kommunikation in 15 Sprachen und wickelt komplette Geschäftsprozesse verantwortungsvoll im Outsourcing ab. defacto call center – für wertvolle Dialoge.
Die defacto.gruppe ist ein international tätiger Dialogmarketing- und CRM-Dienstleister und steht für Marken-Qualität, klare Serviceorientierung und hohe Mitarbeiterzufriedenheit.
Die Kernkompetenzen Direktmarketing, Kreation, Call-Center und Informations-technologie ergänzen sich zu einem Verbund mit großer Leistungsbandbreite. Zur defacto.gruppe gehören die GmbHs defacto call center, defacto marketing, defacto software, defacto kreativ, defacto research, defacto.digital, defacto.personalservice sowie defacto teleservice.
1989 mit Sitz in Erlangen gegründet, beschäftigt die Gruppe heute 830 Mitarbeiter an den Standorten Erlangen (D), Nürnberg (D) und Istanbul (TR). 2006 setzte defacto rund 46 Mio. Euro um.
Langjährige Kunden der defacto.gruppe sind: ESPRIT, AOK Bayern, E-Plus, OBI, Shell, Karstadt, Wöhrl, T-Mobile, KATAG Textilverband, S Direkt der deutschen Sparkassen, Yves Rocher u.v.m
Mehr unter www.defacto.de, www.crm-kompetenztag.de
Als erstes Call Center hat defacto eine Auswahl an Gesprächen aus der Inbound Telefonie einem Test mit einem „Perception Analyzer“ unterzogen. Dabei handelt es sich um einen Drehregler, mit dessen Hilfe ausgewählte Probanden ein Gespräch hören und unmittelbar bewerten. Die Drehbewegungen werden ebenso unmittelbar in ein Diagramm umgewandelt. Die Auswertung erfolgt also sekundengenau. Der Verlauf der Kurve zeigt die jeweilige Akzeptanz oder Ablehnung der Probanden. Diese Technologie wurde bislang hauptsächlich in den USA zur Bewertung von Kinotrailern, Radiospots und verschiedenen Sendeformaten verwendet. Der Einsatz bei defacto im Call-Center-Kontext war also eine Weltpremiere.
Bei dem Testlauf bewerteten 50 Personen in 9 Gruppen jeweils dieselben Gespräche. Die Zusammensetzung der einzelnen Gruppen war homogen gehalten. Bewertet haben hierbei „Profis“, also Coaches, Teamleiter und Agents. Die restlichen Gruppen waren hingegen „fachfremde“ Probanden aus dem Marketing- und Verwaltungsbereich und verschiedene Kunden.
Ziel des Tests war es, mögliche Abweichungen in der Bewertung von Fachleuten und Fachfremden zu lokalisieren. Die Bewertungskriterien der defacto Experten umfassen eine Matrix mit 29 Punkten, wie Sprechtempo, Kompetenz, Freundlichkeit etc. Der Kunde hingegen hört mit einem ganz objektiven Ohr, ohne Vorgabe und bewertet somit ganz individuell „aus dem Bauch“ heraus.
Das erfreuliche und eindeutige Ergebnis war eine Deckungsgleichheit sämtlicher Gruppen. Der „Perception Analyzer“-Test zeigte deutlich, dass das subjektive Empfinden des Kunden und das professionelle Gehör der Coaches identisch sind. Das defacto-Qualitätsmanagement ist also auch unter wissenschaftlichen Aspekten premium.
Weitere Auskünfte zum „Perception Analyzer“-Test und Ergebnisse des Tests erhalten Sie von Daniel Nevaril, defacto call center GmbH unter daniel.nevaril@defacto.de.
Die defacto call center GmbH ist deutscher Qualitätsführer für komplexe Call-Center-Projekte. Sie steht für modernste technische Ausstattung, hochoptimierte Prozesse, sorgfältiges Reruitment und durchdachte Gehaltspolitik für überdurchschnittlich qualifizierte Call-Center-Mitarbeiter. Basierend auf einer extrem flexiblen Infrastruktur für Inbound- und Outbound-Telefonie, E-Mail-Management und Datenkommunikation bietet defacto call center Multi-Channel-Kommunikation in 15 Sprachen und wickelt komplette Geschäftsprozesse verantwortungsvoll im Outsourcing ab. defacto call center – für wertvolle Dialoge.
Die defacto.gruppe ist ein international tätiger Dialogmarketing- und CRM-Dienstleister und steht für Marken-Qualität, klare Serviceorientierung und hohe Mitarbeiterzufriedenheit.
Die Kernkompetenzen Direktmarketing, Kreation, Call-Center und Informations-technologie ergänzen sich zu einem Verbund mit großer Leistungsbandbreite. Zur defacto.gruppe gehören die GmbHs defacto call center, defacto marketing, defacto software, defacto kreativ, defacto research, defacto.digital, defacto.personalservice sowie defacto teleservice.
1989 mit Sitz in Erlangen gegründet, beschäftigt die Gruppe heute 830 Mitarbeiter an den Standorten Erlangen (D), Nürnberg (D) und Istanbul (TR). 2006 setzte defacto rund 46 Mio. Euro um.
Langjährige Kunden der defacto.gruppe sind: ESPRIT, AOK Bayern, E-Plus, OBI, Shell, Karstadt, Wöhrl, T-Mobile, KATAG Textilverband, S Direkt der deutschen Sparkassen, Yves Rocher u.v.m
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