Elektronischer Kundenservice Live on stage
So wird die neueste Generation elektronischer Kundenkommunikation aussehen: Die Aufgaben virtueller Kundenberater werden komplexer, E-Shopping- und E-Mail-Management-Systeme verstehen immer besser den Sinnzusammenhang von Kundenanfragen, und verschiedene Kommunikationskanäle werden zunehmend miteinander verschmelzen. Auf der Annual Self Service Conference & Services Day 2007 trafen sich Anwender und Entwickler professioneller E-Business-Lösungen, um sich über die neuesten Trends auszutauschen. Veranstalter novomind holte die Teilnehmer für die Fachtagung extra auf die Bühne: Schauplatz war das Hamburg Musical Theater „Neue Flora“.
Trendforscher Sven Tollmien gab zu Beginn einen Vorgeschmack auf Media 3.0. Beispiele wie interaktive Bar-Tresen, holografische Avatare oder komplett virtuelle Umkleidekabinen zeigten, wie sich das Medium Internet immer mehr zu einer virtuellen Welt wandelt und der Kunde immer stärker darin eintaucht. Der Kauf im E-Shop wird sich somit vermehrt an das reale Einkaufserlebnis anpassen. novomind-Vorstand Peter Wiedekamm gab hierzu einen Ausblick, wie der Online-Einkauf von morgen funktioniert. Beispielsweise sollen E-Shopping-Systeme aus dem Sinnzusammenhang der Suchanfrage herauslesen, wofür der Kunde das gesuchte Produkt benötigt. Ausformulierte Fragen werden somit möglich. Falsche oder zu viele Treffer lassen sich auf ein Minimum begrenzen.
Neue Ansätze zur Weiterentwicklung der novomind-Kundenkommunikationslösungen waren wichtige Bestandteile der anschließenden Fachvorträge. Dazu gehört die schnellere Abwicklung von Kundenanfragen durch effektive Indexierung und Nutzung vorheriger Antworten. Dieser Ansatz soll zum einen den automatischen Kundenservice verbessern und zum anderen die Mitarbeiter in den Contact-Centern auch bei anspruchsvolleren Fragestellungen entlasten. Ein weiteres Beispiel ist die Verknüpfung von CRM-Systemen mit Kundenservicetools zur schnelleren Lieferung relevanter Produktvorschläge auf detaillierte Kundenanfragen. Beide Aspekte werden wichtige Neuerungen der Kundenkommunikationssoftware novomind Self Service Suite 6.0 sein, die auf der Call Center World 2008 vorgestellt wird.
Da Kundenanfragen per Telefon noch deutlich häufiger vorkommen als per E-Mail, war die elektronische Unterstützung der 430.000 Telefonagenten ein weiteres Kernthema. Mit einer übersichtlicheren Navigation sowie Antwortvorschlägen sollen auch sie in Zukunft Kunden noch schneller mit den gewünschten Informationen versorgen können. Neue Wege für die Massenverarbeitung von Fax- und Briefanfragen wurden ebenfalls vorgestellt.
Konvergenzfragen und viele Praxisthemen bestimmten die Diskussionen der Teilnehmer. Die Experten tauschten sich intensiv über Erfahrungen und Trends im praktischen Einsatz digitaler E-Business-Lösungen aus. Hierzu gehörten unter anderem Kniffe bei der Marktplatzintegration, das einheitliche Bearbeiten von Kundenanfragen per Fax, Brief, Web oder E-Mail oder Fallbeispiele aus Unternehmen verschiedener Branchen und Länder.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
Trendforscher Sven Tollmien gab zu Beginn einen Vorgeschmack auf Media 3.0. Beispiele wie interaktive Bar-Tresen, holografische Avatare oder komplett virtuelle Umkleidekabinen zeigten, wie sich das Medium Internet immer mehr zu einer virtuellen Welt wandelt und der Kunde immer stärker darin eintaucht. Der Kauf im E-Shop wird sich somit vermehrt an das reale Einkaufserlebnis anpassen. novomind-Vorstand Peter Wiedekamm gab hierzu einen Ausblick, wie der Online-Einkauf von morgen funktioniert. Beispielsweise sollen E-Shopping-Systeme aus dem Sinnzusammenhang der Suchanfrage herauslesen, wofür der Kunde das gesuchte Produkt benötigt. Ausformulierte Fragen werden somit möglich. Falsche oder zu viele Treffer lassen sich auf ein Minimum begrenzen.
Neue Ansätze zur Weiterentwicklung der novomind-Kundenkommunikationslösungen waren wichtige Bestandteile der anschließenden Fachvorträge. Dazu gehört die schnellere Abwicklung von Kundenanfragen durch effektive Indexierung und Nutzung vorheriger Antworten. Dieser Ansatz soll zum einen den automatischen Kundenservice verbessern und zum anderen die Mitarbeiter in den Contact-Centern auch bei anspruchsvolleren Fragestellungen entlasten. Ein weiteres Beispiel ist die Verknüpfung von CRM-Systemen mit Kundenservicetools zur schnelleren Lieferung relevanter Produktvorschläge auf detaillierte Kundenanfragen. Beide Aspekte werden wichtige Neuerungen der Kundenkommunikationssoftware novomind Self Service Suite 6.0 sein, die auf der Call Center World 2008 vorgestellt wird.
Da Kundenanfragen per Telefon noch deutlich häufiger vorkommen als per E-Mail, war die elektronische Unterstützung der 430.000 Telefonagenten ein weiteres Kernthema. Mit einer übersichtlicheren Navigation sowie Antwortvorschlägen sollen auch sie in Zukunft Kunden noch schneller mit den gewünschten Informationen versorgen können. Neue Wege für die Massenverarbeitung von Fax- und Briefanfragen wurden ebenfalls vorgestellt.
Konvergenzfragen und viele Praxisthemen bestimmten die Diskussionen der Teilnehmer. Die Experten tauschten sich intensiv über Erfahrungen und Trends im praktischen Einsatz digitaler E-Business-Lösungen aus. Hierzu gehörten unter anderem Kniffe bei der Marktplatzintegration, das einheitliche Bearbeiten von Kundenanfragen per Fax, Brief, Web oder E-Mail oder Fallbeispiele aus Unternehmen verschiedener Branchen und Länder.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.