Modernisierung der Bundesverwaltung: Kunde kommt zu kurz
Beispiel Förderprogramme: Nur bei 20 Prozent der Bundesbehörden basieren ausgeschriebene Förderprogramme auf systematischen Bedarfsanalysen. Der Großteil der Verwaltungen weiß also nicht genau, wie die Bedürfnisse der Endnutzer geförderter Investitionen aussehen. Aber auch insgesamt ist die Kundenorientierung das Reformfeld mit den meisten Defiziten. Trotz langjähriger Produkt- und Servicediskussion steht die Bundesverwaltung weit hinter dem Idealbild einer modernen Dienstleistungsorganisation mit klarem Kundenfokus zurück. Das ergibt die Studie „Verwaltungsmodernisierung auf Bundesebene“ von Steria Mummert Consulting und BearingPoint.
Neben der fehlenden Bedarfsanalyse bei der Planung von Förderprogrammen zeigen sich außerdem Schwächen bei der Evaluation. Nur 20 Prozent der befragten Behörden gaben an, ihre angebotenen Förderprogramme regelmäßig zu überprüfen und an die sich wandelnden Bedürfnisse von Bürgern und Unternehmen anzupassen. „Gerade bei den derzeit laufenden Förderprogrammen mit hohen Finanzvolumina werden die Bürger belastbare Daten zu Kosten und Nutzen aber verstärkt einfordern“, sagt Stefanie Haussmann, Senior Managerin bei Steria Mummert Consulting. „Die Verwaltungen können deshalb nicht länger auf Analyse- und Monitoring-Methoden verzichten und an den Bedürfnissen von Kunden und Auftraggebern vorbeiplanen.“
Die Defizite bei Förderprogrammen stehen dabei exemplarisch für das Kundenmanagement insgesamt. So führen gerade einmal 27 Prozent der öffentlichen Verwaltungen überhaupt regelmäßig Kundenbefragungen durch. Außerdem setzt nur jede dritte Bundesbehörde einen Produktmanager ein. Dabei könnte dieser die konkreten Bedürfnisse von Kunden und Auftraggebern ermitteln, die Leistungen der Behörde steuern und die Kundenzufriedenheit abfragen.
„Was häufig noch fehlt, ist das Bewusstsein, dass Kundenmanagement ein wichtiger Aspekt in der Organisation der Bundesverwaltung ist“, erklärt Haussmann von Steria Mummert Consulting. „Jedes weitere Reformvorhaben auf diesem Gebiet sollte deshalb damit beginnen, zu evaluieren, wo die Behörde Dienstleister ist und wo Kundenbeziehungen bestehen. Danach erst können die nächsten Schritte geplant werden.“
Um eine Fokussierung auf Kunden und Auftraggeber in den Bundesbehörden voranzutreiben, bieten sich der Bundesregierung verschiedene Stellhebel. So käme beispielsweise infrage, einen Preis für die kundenorientierte Verwaltung auszuschreiben oder Best-Practice-Beispiele bekannt zu machen. Aber auch ein jährlich veröffentlichtes Kundenbarometer der Bundesverwaltung oder Standardinstrumente, beispielsweise für Kundenbefragungen, bereitzustellen, sind mögliche Maßnahmen.
Hintergrundinformationen
Die Studie „Verwaltungsmodernisierung auf Bundesebene“ ist in Zusammenarbeit von Steria Mummert Consulting und BearingPoint entstanden. Die Befragung richtete sich an oberste und obere Bundesbehörden. Insgesamt wurden 81 Behörden ausgewählt und befragt. Behördenleiter und Leitungskräfte der Zentralabteilungen wurden um ihre Sichtweise zu einzelnen Themenfeldern der Verwaltungsreform gebeten. Dabei ging es um den jeweiligen Umsetzungsstand in der eigenen Behörde sowie die Einschätzung der allgemeinen Bedeutung des Aspekts für eine effiziente und effektive Verwaltung.
Neben der fehlenden Bedarfsanalyse bei der Planung von Förderprogrammen zeigen sich außerdem Schwächen bei der Evaluation. Nur 20 Prozent der befragten Behörden gaben an, ihre angebotenen Förderprogramme regelmäßig zu überprüfen und an die sich wandelnden Bedürfnisse von Bürgern und Unternehmen anzupassen. „Gerade bei den derzeit laufenden Förderprogrammen mit hohen Finanzvolumina werden die Bürger belastbare Daten zu Kosten und Nutzen aber verstärkt einfordern“, sagt Stefanie Haussmann, Senior Managerin bei Steria Mummert Consulting. „Die Verwaltungen können deshalb nicht länger auf Analyse- und Monitoring-Methoden verzichten und an den Bedürfnissen von Kunden und Auftraggebern vorbeiplanen.“
Die Defizite bei Förderprogrammen stehen dabei exemplarisch für das Kundenmanagement insgesamt. So führen gerade einmal 27 Prozent der öffentlichen Verwaltungen überhaupt regelmäßig Kundenbefragungen durch. Außerdem setzt nur jede dritte Bundesbehörde einen Produktmanager ein. Dabei könnte dieser die konkreten Bedürfnisse von Kunden und Auftraggebern ermitteln, die Leistungen der Behörde steuern und die Kundenzufriedenheit abfragen.
„Was häufig noch fehlt, ist das Bewusstsein, dass Kundenmanagement ein wichtiger Aspekt in der Organisation der Bundesverwaltung ist“, erklärt Haussmann von Steria Mummert Consulting. „Jedes weitere Reformvorhaben auf diesem Gebiet sollte deshalb damit beginnen, zu evaluieren, wo die Behörde Dienstleister ist und wo Kundenbeziehungen bestehen. Danach erst können die nächsten Schritte geplant werden.“
Um eine Fokussierung auf Kunden und Auftraggeber in den Bundesbehörden voranzutreiben, bieten sich der Bundesregierung verschiedene Stellhebel. So käme beispielsweise infrage, einen Preis für die kundenorientierte Verwaltung auszuschreiben oder Best-Practice-Beispiele bekannt zu machen. Aber auch ein jährlich veröffentlichtes Kundenbarometer der Bundesverwaltung oder Standardinstrumente, beispielsweise für Kundenbefragungen, bereitzustellen, sind mögliche Maßnahmen.
Hintergrundinformationen
Die Studie „Verwaltungsmodernisierung auf Bundesebene“ ist in Zusammenarbeit von Steria Mummert Consulting und BearingPoint entstanden. Die Befragung richtete sich an oberste und obere Bundesbehörden. Insgesamt wurden 81 Behörden ausgewählt und befragt. Behördenleiter und Leitungskräfte der Zentralabteilungen wurden um ihre Sichtweise zu einzelnen Themenfeldern der Verwaltungsreform gebeten. Dabei ging es um den jeweiligen Umsetzungsstand in der eigenen Behörde sowie die Einschätzung der allgemeinen Bedeutung des Aspekts für eine effiziente und effektive Verwaltung.