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ÖPNV-Kundenbarometer 2011 – Zufriedenheit der Fahrgäste weiterhin auf hohem Niveau

TNS Infratest prüft Mobilitätsanbieter bereits zum dreizehnten Mal. Weiterhin gute Noten für die Spitzenreiter im öffentlichen Nahverkehr.
Kantar | 25.07.2011
Die lokalen und regionalen Anbieter im öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) bekommen von ihren Fahrgästen in diesem Jahr erneut gute Noten für ihr Leistungsangebot. Der Spitzenwert bei der Globalzufriedenheit ist mit 2,36 bei den kommunalen Verkehrsunternehmen sehr gut. Insgesamt betrachtet bleibt die Bewertung der teilnehmenden Verkehrsunternehmen auf dem Niveau des Vorjahres, das Niveau der Verkehrsverbünde ist insgesamt leicht gesunken. Zu diesen Ergebnissen kommen die Verkehrsforscher von TNS Infratest in ihrem ÖPNV-Kundenbarometer 2011, das die Qualitätswahrnehmung der Fahrgäste von insgesamt 35 Verkehrsunternehmen und -verbünden in Deutschland nach bis zu 29 Leistungsmerkmalen ermittelt hat. Grundlage für die Benotung ist eine Skala von 1 für "vollkommen zufrieden" bis 5 für „unzufrieden".

„Es zeigt sich, dass die Teilnehmer des Kundenbarometers die Kundenzufriedenheit besonders ernst nehmen und sich dafür engagieren. So ist zu erklären, dass besonders die kommunalen Unternehmen entgegen dem Branchentrend die guten Werte aus dem letzten Jahr halten können“, kommentiert Dr. Adi Isfort, Leiter der Verkehrsforschung bei TNS Infratest in München, die Ergebnisse.

Den Spitzenplatz bei den Verkehrsunternehmen hat in diesem Jahr der Stadtbusverkehr der Stadtwerke Münster erreicht (2,36). Auch auf dem zweiten Platz ist mit der Verkehrs AG aus Freiburg (2,39) das Verkehrsunternehmen einer mittleren Großstadt zu finden. Bronze kann in diesem Jahr die Dresdner Verkehrsbetriebe AG erringen (2,44). Unter den Verbünden, die wegen ihres Umland-Verkehrs mit schlechteren Bewertungen rechnen müssen, liegt der Verkehrsverbund Oberelbe VVO (an dem auch die DVB mitwirkt) mit 2,65 an erster Stelle. Auf den weiteren Plätzen folgen der Hamburger Verkehrsverbund HVV (2,68) und der Verkehrsverbund Großraum Nürnberg VGN (2,74).

In diesem Jahr hat sich erstmalig auch ein Unternehmen aus unserem Nachbarland Österreich beteiligt und gleich ein hervorragendes Ergebnis erzielt: Zählt man nämlich die „Erstplatzierten“ bei den Leistungsmerkmalen aus, stehen in diesem Jahr die Innsbrucker Verkehrsbetriebe mit sieben Top-Plätzen auf Platz eins. Die Dresdner Verkehrsbetriebe AG erreicht mit dem zweiten Rang als bestes deutsches Unternehmen sechs Mal einen Spitzenreiterplatz. Platz drei erringen die Stadtwerke Münster mit fünf Spitzenplätzen. Insgesamt am häufigsten auf dem Siegertreppchen stehen die Stadtwerke Münster und die Innsbrucker Verkehrsbetriebe (je 14 Platzierungen), gefolgt von der Dresdner Verkehrsbetriebe AG (zwölf Platzierungen) sowie der VAG aus Freiburg (elf Platzierungen).

Die größte Unzufriedenheit bei den Fahrgästen erzeugten auch in diesem Jahr wieder die Informationen zu Störungen und Verspätungen. Allerdings haben sich diese bei vielen Unternehmen in 2011 verbessert, die Freiburger Verkehrs AG kommt mit 2,95 auf eine durchschnittliche Note. Beim kritischen Merkmal Preis-Leistungs-Verhältnis zeigt sich, dass der Spitzenreiter Ansbach die guten Werte wiederholen kann: Die Kunden der Ansbacher Buslinien geben mit 3,04 das gleiche Urteil wie im letzten Jahr ab.

Durchschnittlich verschlechtert hat sich die Bewertung der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, wobei der Spitzenreiter, die Freiburger Verkehrs AG, mit 2,35 einen sehr guten Wert erreicht hat. Auch die Informationen im Fahrzeug wurden insgesamt schlechter bewertet, aber hier gibt es mit der DVB, dem PaderSprinter und den Stadtwerken Münster auch gute Beispiele. Unter den Verbünden ist der Verkehrsverbund Oberelbe (VVO) bei den Informationen im Fahrzeug deutlicher Spitzenreiter (2,57).

Die Fahrplaninformationen von zu Hause werden besonders gut in Ulm bewertet (SWU: 2,22). An den Haltestellen stellen die Innsbrucker Verkehrsbetriebe vorbildliche Fahrplaninformationen zur Verfügung (2,45), während hinsichtlich der Informationen bei Störungen und Verspätungen die Freiburger Verkehrs-AG (2,95) ein gutes Beispiel abgibt. Gute Bewertungen erhalten die Spitzenreiter auch bei der Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug: die RegioBus GmbH in Hannover als regionales Busunternehmen (2,48) und der PaderSprinter in Paderborn (2,55) liegen deutlich vorn.

Das vollständige Dossier „ÖPNV-Kundenbarometer 2011. Die Spitzenreiter” finden Sie in Kürze auf der Internetseite von TNS Infratest (www.tns-infratest.com).

Das ÖPNV-Kundenbarometer 2011 umfasst insgesamt ca. 20.450 repräsentative telefonische Interviews mit Nutzern von ÖPNV-Verkehrsmitteln. Die Fahrgäste wurden nach ihrem Nutzungsverhalten und ihrer Zufriedenheit mit 29 Leistungsmerkmalen befragt. Die Interviews wurden in insgesamt 35 Bedienungsgebieten von Verbünden und kommunalen Verkehrsunternehmen im gesamten Bundesgebiet und Österreich erhoben. 2012 wird die Verkehrsforschung von TNS Infratest das ÖPNV-Kundenbarometer erneut durchführen.

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