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Studie: CRM-Integration wichtigste Komponente für Call Center Software

Weitere wichtige Leistungsmerkmale sind einfache Implementierung in bestehende IT-Umgebungen und modernes Multimedia-Queueing
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Wiesbaden/London, Die Integration von CRM (Customer Relationship Managment) ist die wichtigste Komponente für eine moderne Call Center Software. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie, die im Auftrag von Interactive Intelligence unter Topmanagern* aus der Call Center- und Marketing-Branche durchgeführt wurde. Demnach sehen 98 Prozent der befragten Experten die direkte Einbindung von CRM in die Call Center Software als sehr wichtig oder wichtig an. Auf den nächsten Plätzen (Mehrfachnennungen waren erwünscht) folgen die einfache Implementierung in bestehende IT-Umgebungen (94 Prozent) und Multimedia-Queueing (MMQ, 96 Prozent). Letztgenannte Komponente beinhaltet Anruf- und Interaktionssteuerung per Desktop sowie Präsenzmanagement und Leistungsstatistiken in Echtzeit.


Die Studie von Interactive Intelligence hat insgesamt 16 Komponenten auf ihre Bedeutung hin näher unter die Lupe genommen. Weitere wichtige Leistungsmerkmale sind demnach die Computer-Telefonie-Integration (CTI)/Web Service Interfaces (93 Prozent) sowie mit jeweils 92 Prozent Outbound Dialing/Proactive Contact Applications und Universal Queueing/automatische Anrufweiterleitung (ACD). "Die Erhebung von Interactive hat in vielen Fällen sehr hohe Zustimmungsraten bei den Branchenkennern zu Tage gefördert. Dies zeigt, wie wichtig für eine moderne Call Center Software heutzutage die Integration einer Vielzahl von Komponenten ist", kommentiert Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland. Um dem Kunden eine individuell auf ihn maßgeschneiderte Call Center-Lösung anbieten zu können, sei zudem ein modularer Aufbau der einzelnen Komponenten sehr nützlich. Dies belegt auch die Studie: 87 Prozent der befragten Topmanager sehen hierin eine wichtige Eigenschaft. Mit ebenfalls 87 Prozent haben auch die mobilen, standortunabhängigen Kommunikationsfunktionen/Remote Agent eine große Bedeutung.



Die 8 wichtigsten Komponenten für eine moderne Call Center Software (Mehrfachnennungen waren erwünscht) in Prozent


1. Integration von CRM 98
2. modernes Mulitmedia-Queueing (MMQ) 96
3. einfache Implementierung in bestehende IT-Umgebungen 94
4. Computer-Telefonie-Integration (CTI)/Web Service Interfaces 93
5. Outbound Dialing/Proactive Contact Applications 92
Universal Queueing/automatische Anrufweiterleitung (ACD) 92
7. modularer Aufbau der softwarebasierten Lösung 87
mobile, standortunabhängige Kommunikationsfunktionen/Remote Agent 87
(c) 2009 Interactive Intelligence



* Für die Studie wurden etwa 100 Experten aus der Call Center- und Marketing-Branche befragt.


Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) ist ein weltweit führender Anbieter von Software-Lösungen für Geschäftskommunikation, Contact Center-Automatisierung und unternehmensweiter IP-Telephonie. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und hat mittlerweile weltweit mehr als 3.000 Kunden. Interactive Intelligence gehört zu den Top 500 Software- and Services-Unternehmen weltweit und ist ebenfalls in den Top 200 der nordamerikanischen Netzwerk-Lieferanten gelistet. Interactive Intelligence beschäftigt mittlerweile über 600 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Das Unternehmen ist mit 6 Niederlassungen sowie weiteren Vertriebsbüros in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum vertreten.


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Weitere Informationen: Interactive Intelligence, Richard Woods, Geschäftsführer Interactive Intelligence Deutschland, E-Mail: Richard.Woods@inin.com, Internet: www.ININ.com


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