Telefonservice-Anbieter FlexiTel nutzt beim Verkauf von Versicherungen VoIP Aufzeichnung von ASC
ASC, ein weltweiter Anbieter integrierter Communications Recording und Quality Monitoring Solutions für Contact Center, Finanzdienstleister sowie Organisationen der öffentlichen Sicherheit, stellt am 01. und 02. Dezember 2005 auf dem Siemens Kongress „Insurance - Today and Tomorrow“ in München eine Lösung zur Aufzeichnung der Kundenkommunikation vor.
FlexiTel ist ein Telefonservice-Anbieter mit Sitz in Berlin, der auf Versicherungen spezialisiert ist. Alle 200 IP Telefone des Call Centers sind mit der ASC Softwarelösung EVOip zur Aufzeichnung von VoIP (Voice-over-IP) Gesprächen verbunden und werden von der neuen Siemens IP-Telefonanlage HiPath 4000 gesteuert. Die Gespräche werden über das Netzwerk aufgezeichnet, gespeichert, archiviert und wiedergegeben.
Dr. Gaby Nowatzyk, Director Solutions bei ASC, meint dazu: „IP basierende Call Center sind im Wachsen begriffen. ASC hat in seinem Produktportfolio die passenden integrierten Aufzeichnungslösungen für die Anlagen der führenden Hersteller. Diese Lösungen richten sich nach den Wünschen unserer Kunden - bis hin zur Einbindung von Quality Monitoring Applikationen.“
An den 200 Call Center Arbeitsplätzen werden täglich ca. 13.500, vorwiegend ausgehende, Gespräche geführt. Die bereits bestehende Call Center Applikation ttCall wählt aus Ihrer Datenbank den nächsten Kunden für den angemeldeten Agenten. Aus Datenschutzgründen werden nur die Gespräche aufgezeichnet, bei denen der Kunde zuvor zugestimmt hat. Ist dies nicht der Fall, wird nur die Agentenstimme erfasst.
Den Gesprächen werden beim Start der Aufzeichnung Gespächs-ID und Projektbezeichnung zugeordnet. Die unkomprimierten WAV-Gesprächsdaten konvertiert ein Server dann zeitnah in mp3-Dateien, die erheblich weniger Speicherplatz benötigen.
ASC bietet mit EVOip die Möglichkeit, über leistungsfähige Schnittstellen (Application Programming Interfaces) Aufzeichnungs- und Wiedergabefunktionen in vorhandene Kundenapplikationen, wie hier ttCall, zu integrieren. So ist das schnelle, gezielte Auffinden der gewünschen Daten direkt über ttCall möglich. Die Daten werden nach Kampagnen und Gesprächs-ID sortiert abgelegt und können vom Supervisor-PC aus anhand verschiedener Suchkriterien abgerufen werden.
Über FlexiTel
Anfang 2004 hat die KarstadtQuelle Versicherung AG 76 Prozent der Gesellschaftsanteile an der FlexiTel Telefonservice GmbH erworben. Diese wurde 1998 gegründet und ist auf den Verkauf von Versicherungen per Telefon spezialisiert. Diese Spezialisierung und die damit verbundene Kompetenz unterscheidet die FlexiTel Telefonservice GmbH von anderen Call-Center-Unternehmen. Das Kompetenzzentrum Direktvertrieb innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe wurde somit ausgebaut. Weiterer Gesellschafter der FlexiTel Telefonservice GmbH ist mittelbar mit einem Anteil von 24 % die SNT Deutschland AG.