Turbulente Finanzmärkte: Verbraucher suchen Orientierung im Internet
Die Verbraucher sind verunsichert: Im Zuge der Finanzkrise in den Euroländern stehen viele private Anleger ratlos und mit Sorge da. NM Incite, ein Joint Venture des Markt- und Medienforschungsunternehmens Nielsen und dem globalen Management-Consulting-Unternehmen McKinsey & Company, veröffentlicht nun eine aktuelle Studie, welche die Online-Diskussion zu Finanzunternehmen und -produkten in der ersten Hälfte dieses Jahres untersuchte und Entwicklungen im Verbraucherverhalten im Quartalsvergleich aufzeigt.
Die Studie von NM Incite beleuchtete im ersten Schritt die Wahrnehmung der Social Media Nutzer in Hinblick auf die Finanzkrise und fand dabei heraus, dass in diesem Zusammenhang besonders Themen rund um Staatsverschuldungen, Instrumenten zur Bekämpfung der Krise sowie mögliche Trendentwicklungen eine Rolle spielen. Darüber hinaus werden auch Banken und Finanzanlagen stark thematisiert, welche im Zeitverlauf vom ersten zum zweiten Quartal 2011 zunehmend stärker in den Blickpunkt der Gespräche zur Finanzkrise rücken.
Auf diesen Ergebnissen aufbauend untersuchte NM Incite in einem zweiten Schritt den allgemeinen und von der Finanzkrise losgelösten Meinungsaustausch im Internet zu Kreditinstituten und Finanzprodukten, was zu folgenden Kernergebnissen führte:
- Im Vergleich ausgewählter deutscher Kreditinstitute ist das Gesprächsaufkommen zur Deutschen Bank im Untersuchungszeitraum fast doppelt so hoch wie das der zweitplatzieren Commerzbank. Insbesondere Unternehmensnachrichten wie die Jahresbilanz 2010 oder die Nachfolge Ackermanns sorgen für eine hohe Diskussionsintensität.
- Im Zeitraum eines halben Jahres dominieren Diskussionen rund um Finanzanlagen mit über 80.000 veröffentlichten Beiträgen. Privatkredite werden in rund 70.000 Beiträgen thematisiert und verlieren insbesondere im zweiten Quartal leicht an Bedeutung. Unterhaltungen zu Girokonten kommen auf ein Beitragsaufkommen von ca. 25.000 Posts.
- Mit 34 Prozent aller Beiträge werden Fonds am häufigsten in der Diskussion zu Finanzanlagen von den Online-Usern genannt. Aktien folgen an zweiter Stelle und werden in 15 Prozent der Posts kommentiert.
- Zu Finanzanlagen äußern sich User überwiegend emotionsbehaftet und geben klar an, ob sie Angebote gut finden oder nicht. Es zeigen sich kaum Unterschiede und Verschiebungen im Quartalsvergleich. Der Anteil an Usern, die Fragen und Unsicherheiten äußern, liegt bei 16 Prozent. Allgemein äußern sich die Diskussionsteilnehmer verstärkt zu Risiken und Ängsten und thematisieren Sicherheitsaspekte in insgesamt rund einem Fünftel der Kommentare, wobei der Anteil solcher Äußerungen im zweiten Quartal nochmals leicht zunimmt.
- User suchen den gezielten Dialog in Foren mit Aktien- und Wertpapier-spezifischem Fokus. Im Forum von wallstreet-online.de findet im zweiten Quartal der stärkste Austausch zum Thema Finanzanlagen statt. Das Publikum dieser Seite ist dabei überdurchschnittlich männlich geprägt und wird verstärkt von Personen aus Haushalten mit einem mittleren bis gehobenen Einkommen besucht.
Fazit
Vor dem Hintergrund der Finanzkrise besteht ein erhöhter Bedarf der Internetnutzer, sich zu Themen rund um Finanzprodukte und Kreditinstitute auszutauschen. Für Unternehmen bietet sich mit den online geäußerten Fragestellungen der Verbraucher die Möglichkeit, Orientierung zu bieten, indem sie sich als Partner positionieren und damit bei Kunden eine starke Präsenz erreichen. Kundenbedürfnisse, wie zum Beispiel Informationen zur Sicherheit der Finanzanlagen, können so anhand von Informationen aus erster Hand in die Außenkommunikation und Imagebildung integriert werden.
Durch den Einsatz nachvollziehbarer und transparenter Kommunikation sollte ein offener, proaktiver Dialog mit den Usern geführt werden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und negativ behaftete Beiträge im Social Web einzugrenzen. Angaben zu den einzelnen Finanzprodukten müssen für Interessierte leicht verfügbar und verständlich sein. Ein gezielter Blick von Kreditinstituten und Finanzdienstleistern auf die Aktivitäten der Internetnutzer in Social Media kann für verschiedene Unternehmensabteilungen wie Marktforschung, Produktentwicklung und -innovation, PR/Kommunikation oder Marketing wichtige Informationen - vor allem hinsichtlich erfüllter und unerfüllter Erwartungen an die jeweiligen Produkte - bereithalten.
Die Studie von NM Incite beleuchtete im ersten Schritt die Wahrnehmung der Social Media Nutzer in Hinblick auf die Finanzkrise und fand dabei heraus, dass in diesem Zusammenhang besonders Themen rund um Staatsverschuldungen, Instrumenten zur Bekämpfung der Krise sowie mögliche Trendentwicklungen eine Rolle spielen. Darüber hinaus werden auch Banken und Finanzanlagen stark thematisiert, welche im Zeitverlauf vom ersten zum zweiten Quartal 2011 zunehmend stärker in den Blickpunkt der Gespräche zur Finanzkrise rücken.
Auf diesen Ergebnissen aufbauend untersuchte NM Incite in einem zweiten Schritt den allgemeinen und von der Finanzkrise losgelösten Meinungsaustausch im Internet zu Kreditinstituten und Finanzprodukten, was zu folgenden Kernergebnissen führte:
- Im Vergleich ausgewählter deutscher Kreditinstitute ist das Gesprächsaufkommen zur Deutschen Bank im Untersuchungszeitraum fast doppelt so hoch wie das der zweitplatzieren Commerzbank. Insbesondere Unternehmensnachrichten wie die Jahresbilanz 2010 oder die Nachfolge Ackermanns sorgen für eine hohe Diskussionsintensität.
- Im Zeitraum eines halben Jahres dominieren Diskussionen rund um Finanzanlagen mit über 80.000 veröffentlichten Beiträgen. Privatkredite werden in rund 70.000 Beiträgen thematisiert und verlieren insbesondere im zweiten Quartal leicht an Bedeutung. Unterhaltungen zu Girokonten kommen auf ein Beitragsaufkommen von ca. 25.000 Posts.
- Mit 34 Prozent aller Beiträge werden Fonds am häufigsten in der Diskussion zu Finanzanlagen von den Online-Usern genannt. Aktien folgen an zweiter Stelle und werden in 15 Prozent der Posts kommentiert.
- Zu Finanzanlagen äußern sich User überwiegend emotionsbehaftet und geben klar an, ob sie Angebote gut finden oder nicht. Es zeigen sich kaum Unterschiede und Verschiebungen im Quartalsvergleich. Der Anteil an Usern, die Fragen und Unsicherheiten äußern, liegt bei 16 Prozent. Allgemein äußern sich die Diskussionsteilnehmer verstärkt zu Risiken und Ängsten und thematisieren Sicherheitsaspekte in insgesamt rund einem Fünftel der Kommentare, wobei der Anteil solcher Äußerungen im zweiten Quartal nochmals leicht zunimmt.
- User suchen den gezielten Dialog in Foren mit Aktien- und Wertpapier-spezifischem Fokus. Im Forum von wallstreet-online.de findet im zweiten Quartal der stärkste Austausch zum Thema Finanzanlagen statt. Das Publikum dieser Seite ist dabei überdurchschnittlich männlich geprägt und wird verstärkt von Personen aus Haushalten mit einem mittleren bis gehobenen Einkommen besucht.
Fazit
Vor dem Hintergrund der Finanzkrise besteht ein erhöhter Bedarf der Internetnutzer, sich zu Themen rund um Finanzprodukte und Kreditinstitute auszutauschen. Für Unternehmen bietet sich mit den online geäußerten Fragestellungen der Verbraucher die Möglichkeit, Orientierung zu bieten, indem sie sich als Partner positionieren und damit bei Kunden eine starke Präsenz erreichen. Kundenbedürfnisse, wie zum Beispiel Informationen zur Sicherheit der Finanzanlagen, können so anhand von Informationen aus erster Hand in die Außenkommunikation und Imagebildung integriert werden.
Durch den Einsatz nachvollziehbarer und transparenter Kommunikation sollte ein offener, proaktiver Dialog mit den Usern geführt werden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und negativ behaftete Beiträge im Social Web einzugrenzen. Angaben zu den einzelnen Finanzprodukten müssen für Interessierte leicht verfügbar und verständlich sein. Ein gezielter Blick von Kreditinstituten und Finanzdienstleistern auf die Aktivitäten der Internetnutzer in Social Media kann für verschiedene Unternehmensabteilungen wie Marktforschung, Produktentwicklung und -innovation, PR/Kommunikation oder Marketing wichtige Informationen - vor allem hinsichtlich erfüllter und unerfüllter Erwartungen an die jeweiligen Produkte - bereithalten.