CRM im Mittelstand
Im Juni 2011 befragte die BSI Business Systems Integration AG Führungskräfte auf dem Swiss CRM Forum zum Thema CRM. 77 % der Befragten vertrauten bereits auf ein CRM-System. Für 37 % ist die CRM-Software sogar zentrales Arbeitsinstrument. Doch wozu benötigt ein mittelständisches Unternehmen ein CRM-System? Um diese Frage zu beantworten, lohnt sich ein Blick auf die derzeitige Situation des Mittelstandes: Der Wettbewerbsdruck auf kleine und mittelständische Unternehmen wächst. Den Kunden freut es, denn damit steigt auch die Anzahl der auf dem Markt angebotenen Produkte. Er kann sich aus einer großen Auswahl den für ihn passenden Artikel heraussuchen. Doch dies bedeutet gleichzeitig, dass die Produkte für den Käufer austauschbar werden. Es besteht für ihn nicht mehr zwingend ein Grund, einem bestimmten Produkt treu zu bleiben. Kauft er es bei einem Wettbewerber, wird dies im Unternehmen meist erst bemerkt, wenn er den zweiten und dritten Artikel ebenfalls bei einem anderen Anbieter kauft. Im schlimmsten Fall ist es dann zu spät, ihn als Kunden zurückzugewinnen. Wendet sich ein Kunde von einem Unternehmen ab, muss dieses darum frühzeitig gegensteuern.
Mit der steigenden Anbieterzahl steigt auch der Anspruch der Kunden. Sie möchten möglichst schnell, qualifiziert und individuell betreut werden. Erhält er von Seiten des Unternehmens keine Wertschätzung oder fühlt er sich nicht gut beraten, wird er über kurz oder lang den Anbieter wechseln. Aufgrund der hohen Anzahl an Wettbewerbern kann er sich das Unternehmen aussuchen, bei dem er sich am besten aufgehoben fühlt. Für die Unternehmen bedeutet dies höhere Kosten für die Kundenbetreuung.
Und auch die internen Prozesse mittelständischer Unternehmen folgen vielfach einem Trend: Häufig steigt nur die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter, nicht jedoch die Arbeitsteilung. Fällt dann ein Mitarbeiter z. B. wegen Krankheit aus, bleibt seine Arbeit liegen, da kein Kollege mit dessen Arbeitsfeld derart vertraut ist, um ihn vertreten zu können. Verlässt ein Mitarbeiter das Unternehmen, geht mit ihm auch wertvolles Wissen verloren.
Eines wird deutlich: Es genügt nicht mehr, einem Kunden nur ein Produkt zu verkaufen. Die Bindung des Kunden an das Unternehmen muss gefestigt werden. Und diese Loyalität gewinnt man nur durch Kundenzufriedenheit. Der Kunde möchte sich individuell betreut fühlen. Hierzu muss er gezielt angesprochen werden. Dies kann jedoch nur gelingen, wenn das Unternehmen über Kundenwissen verfügt.
Neben der externen Kommunikation muss auch die interne Unternehmenskommunikation überdacht werden. Unzählige Informationen werden über verschiedene Transportwege wie Telefon, E-Mail oder Fax ausgetauscht und weitergegeben. Diese Kommunikationskanäle müssen gebündelt werden, um die Informationsflut transparent zu machen und sie allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Nur dann können Prozesse effektiver und effizienter gestaltet werden.
Ein CRM-System unterstützt und optimiert
Ein CRM-System ist an dieser Stelle das geeignete Hilfsmittel. Dort werden alle Informationen dokumentiert: eine Wissensdatenbank entsteht, die jederzeit abrufbar ist. So wird der Besuch des Außendienstmitarbeiters bei einem Kunden nicht mehr zu einer „Fahrt ins Ungewisse“. Mit einem Blick in das CRM-System kann er sich vorab über alles Notwendige informiere. Er erfährt z. B., dass der Kunde seit längerer Zeit nichts mehr gekauft hat, dass er kürzlich eine Reklamation meldete oder dass er zu einer Veranstaltung eingeladen wurde, aber nicht reagierte. Nun hat der Außendienstmitarbeiter die Möglichkeit, beim Besuch entsprechend zu agieren. Der Innendienst wiederum hat jederzeit einen Überblick z. B. über die vom Außendienst erstellten Angebote und Vereinbarungen, ohne die Informationen aufwändig suchen zu müssen. Wichtige Informationen gehen nicht mehr verloren, und alle Mitarbeiter aus Vertrieb und Service finden im CRM-System die Daten, die sie benötigen. Dadurch können sie auf ihre Kunden schneller, kompetenter und gezielter eingehen. Die Folge sind bessere Kundenkontakte, eine steigende Kundenzufriedenheit – und damit eine wachsende Kundentreue. Auch bei der Neukundengewinnung unterstützt das CRM-System den Vertrieb umfassend.
Neben der Zufriedenheit der Kunden wächst ebenso die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter. Auswertungen und Analysen durch die CRM-Software ermöglichen eine bessere Planung und optimierte Prozesse – die wiederum das weitere Wachstum der Firma fördern. Die Standardisierung und Automatisierung von Arbeitsabläufen entlastet die Mitarbeiter: sei es z. B. im Rechnungswesen, in der Angebotsschreibung, die das CRM-System durch die Übergabe von Daten in definierte Vorlagen erleichtert, oder durch eine Vertretungsverwaltung. In der Folge verbessert sich nicht nur der Kontakt zum Kunden, sondern auch das Betriebsklima.
Standardisierte Prozesse bedeuten auch eine deutliche Zeitersparnis und in der Folge sinkende Kosten. Zufriedene Kunden sorgen für steigende Umsätze. Auch das Marketing freut sich über lobende Worte der Kunden, denn sie sind ein wertvolles Potenzial für das Empfehlungsmarketing.
Zusammengefasst bedeutet die Einführung eines CRM-Systems und seine richtige Nutzung zum einen eine deutliche Steigerung der Effizienz in Marketing, Service und Vertrieb, zum anderen eine Steigerung der Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern.
Mit der steigenden Anbieterzahl steigt auch der Anspruch der Kunden. Sie möchten möglichst schnell, qualifiziert und individuell betreut werden. Erhält er von Seiten des Unternehmens keine Wertschätzung oder fühlt er sich nicht gut beraten, wird er über kurz oder lang den Anbieter wechseln. Aufgrund der hohen Anzahl an Wettbewerbern kann er sich das Unternehmen aussuchen, bei dem er sich am besten aufgehoben fühlt. Für die Unternehmen bedeutet dies höhere Kosten für die Kundenbetreuung.
Und auch die internen Prozesse mittelständischer Unternehmen folgen vielfach einem Trend: Häufig steigt nur die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter, nicht jedoch die Arbeitsteilung. Fällt dann ein Mitarbeiter z. B. wegen Krankheit aus, bleibt seine Arbeit liegen, da kein Kollege mit dessen Arbeitsfeld derart vertraut ist, um ihn vertreten zu können. Verlässt ein Mitarbeiter das Unternehmen, geht mit ihm auch wertvolles Wissen verloren.
Eines wird deutlich: Es genügt nicht mehr, einem Kunden nur ein Produkt zu verkaufen. Die Bindung des Kunden an das Unternehmen muss gefestigt werden. Und diese Loyalität gewinnt man nur durch Kundenzufriedenheit. Der Kunde möchte sich individuell betreut fühlen. Hierzu muss er gezielt angesprochen werden. Dies kann jedoch nur gelingen, wenn das Unternehmen über Kundenwissen verfügt.
Neben der externen Kommunikation muss auch die interne Unternehmenskommunikation überdacht werden. Unzählige Informationen werden über verschiedene Transportwege wie Telefon, E-Mail oder Fax ausgetauscht und weitergegeben. Diese Kommunikationskanäle müssen gebündelt werden, um die Informationsflut transparent zu machen und sie allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Nur dann können Prozesse effektiver und effizienter gestaltet werden.
Ein CRM-System unterstützt und optimiert
Ein CRM-System ist an dieser Stelle das geeignete Hilfsmittel. Dort werden alle Informationen dokumentiert: eine Wissensdatenbank entsteht, die jederzeit abrufbar ist. So wird der Besuch des Außendienstmitarbeiters bei einem Kunden nicht mehr zu einer „Fahrt ins Ungewisse“. Mit einem Blick in das CRM-System kann er sich vorab über alles Notwendige informiere. Er erfährt z. B., dass der Kunde seit längerer Zeit nichts mehr gekauft hat, dass er kürzlich eine Reklamation meldete oder dass er zu einer Veranstaltung eingeladen wurde, aber nicht reagierte. Nun hat der Außendienstmitarbeiter die Möglichkeit, beim Besuch entsprechend zu agieren. Der Innendienst wiederum hat jederzeit einen Überblick z. B. über die vom Außendienst erstellten Angebote und Vereinbarungen, ohne die Informationen aufwändig suchen zu müssen. Wichtige Informationen gehen nicht mehr verloren, und alle Mitarbeiter aus Vertrieb und Service finden im CRM-System die Daten, die sie benötigen. Dadurch können sie auf ihre Kunden schneller, kompetenter und gezielter eingehen. Die Folge sind bessere Kundenkontakte, eine steigende Kundenzufriedenheit – und damit eine wachsende Kundentreue. Auch bei der Neukundengewinnung unterstützt das CRM-System den Vertrieb umfassend.
Neben der Zufriedenheit der Kunden wächst ebenso die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter. Auswertungen und Analysen durch die CRM-Software ermöglichen eine bessere Planung und optimierte Prozesse – die wiederum das weitere Wachstum der Firma fördern. Die Standardisierung und Automatisierung von Arbeitsabläufen entlastet die Mitarbeiter: sei es z. B. im Rechnungswesen, in der Angebotsschreibung, die das CRM-System durch die Übergabe von Daten in definierte Vorlagen erleichtert, oder durch eine Vertretungsverwaltung. In der Folge verbessert sich nicht nur der Kontakt zum Kunden, sondern auch das Betriebsklima.
Standardisierte Prozesse bedeuten auch eine deutliche Zeitersparnis und in der Folge sinkende Kosten. Zufriedene Kunden sorgen für steigende Umsätze. Auch das Marketing freut sich über lobende Worte der Kunden, denn sie sind ein wertvolles Potenzial für das Empfehlungsmarketing.
Zusammengefasst bedeutet die Einführung eines CRM-Systems und seine richtige Nutzung zum einen eine deutliche Steigerung der Effizienz in Marketing, Service und Vertrieb, zum anderen eine Steigerung der Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern.