Neue Lösung von Verint: Engagement Analytics
Verint® Systems (www.verint.com) hat eine neue Lösung entwickelt, die den Customer Journey analysiert. Verint Engagement Analytics TM wertet die Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen über alle Kommunikationskanäle und -endgeräte aus. Die Cloud-Lösung umfasst Software und Services und bietet mit dynamischen Übersichten und modernen Visualisierungs-Tools völlig neue Analysemöglichkeiten sowie ausgefeilte Interaktions-Tools. Big Data und Predictive Modeling in Kombination mit Verints Lösungen für den Dialog zwischen Kunden und Mitarbeitern unterstützen dabei, den Customer Journey insgesamt zu verstehen und zu beeinflussen. Mit Hilfe von Verint Engagement Analytics können Unternehmen das Verhalten von Kunden mit Mitarbeiter- und Prozess-Daten korrelieren, um Interaktionen in Echtzeit zu ermöglichen.
Da häufig nur einzelne Abteilungen Informationen zum Kundendialog sammeln, gibt es oft keine gemeinsame Datenbasis und damit kein Gesamtbild und kein Verständnis für Kommunikationskanäle, Interaktionen, Prozesse und Ergebnisse insgesamt. Fragmentiertes Wissen macht es unmöglich, konsistent mit Kunden über verschiedene Kanäle zu interagieren und zeigt, wie wichtig eine konsolidierte Analyse-Plattform ist, um den Customer Journey und Ergebnisse durchgängig darzustellen. Verint Engagement Analytics zeichnet Kunden-, Mitarbeiter-, Transaktions- und Interaktionsdaten auf und vereint sie in einer Übersicht. Anschließend werden sie mit leistungsstarken Algorithmen analysiert, um Kennzahlen zu erstellen, die das Engagement von Mitarbeitern und Kunden sowie ihre Zufriedenheit für alle Kanäle darstellen. Darüber hinaus bildet es den Customer Journey ab und stellt entscheidungsrelevante Informationen zu Verfügung, um Verhalten zu verstehen und Ergebnisse vorherzusagen.
Den Customer Journey komplett abbilden
Verint kann die Komplexität von Big Data-Vorhaben für die Analyse des Einkaufs- und Serviceerlebnisses reduzieren, indem alle Kanäle dargestellt und die Treiber und Ursachen von Interaktionen identifiziert werden. Auf diese Weise werden Unternehmen in die Lage versetzt zu handeln und mit jedem Kunden individuell zu kommunizieren, während gleichzeitig die Absprungrate und das Risiko gesenkt werden.
Mit Verint Engagement Analytics können Unternehmen:
-Informationen über das Engagement von Kunden im gesamten Unternehmen bereitstellen.
Indem alle Interaktionen, inklusive dem Internet, über mobile Endgeräte, am Telefon, per E-Mail, Chat und sozialen Medien sowie Notizen und Bildschirmeingaben der Agenten, die Leistung von Mitarbeitern und Umfragen mit einer zentralen Lösung ausgewertet werden, können Unternehmen schnell entscheiden, auf welche Bereiche Sie den Kundendialog konzentrieren sollten, um den größtmöglichen Effekt zu erzielen. Die Interaktion der Kunden über die verschiedenen Kommunikationskanäle können segmentiert, ausgewählt und nachverfolgt werden, um Trends, Dynamiken und die Ursachen von Problemen zu erkennen. Mithilfe der Erfassung und Analyse von Daten aus allen Kommunikationskanälen, der Visualisierung und der automatischen Erstellung eines Customer Journeys können Unternehmen sowohl ihre Mitarbeiter als auch ihre Kunden besser und im Kontext verstehen und dafür sorgen, dass Echtzeit-Interaktionen mit Kunden zunehmen.
-mit Kunden interagieren, wo sie wollen, wann Sie wollen, und wie Sie wollen.
Engagement Analytics hilft Unternehmen, Verbesserungspotenziale entlang des Customer Journeys zu identifizieren. Die Lösung trägt außerdem dazu bei, frühere Interaktionen und ihre Folgen zu verstehen und dieses Wissen zu nutzen, um Servicemitarbeiter im Interaktionsprozess zu begleiten und ihnen die nächsten Schritte vorzuschlagen oder sie über verfügbare Rabatte zu informieren. Auf diese Weise erhalten Kunden sehr individuellen Service. Durch die Bereitstellung von Kunden-Feedback in der Anwendungssoftware können Unternehmen kundenzentrierte Strategien umsetzen, den Kundendialog verändern und messbare Ergebnisse erzielen.
"Wir freuen uns, das Angebot für Customer Engagement Optimization-Lösungen mit Engagement Analytics weiter auszubauen", kommentiert Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint. "Sie nutzt Daten, Wissen und Interaktions-Tools von Verint und KANA. Das Ergebnis ist eine Lösung, die alle Abteilungen verbindet und Kennzahlen bietet, die den Kunden ins Zentrum der Organisation rücken. Engagement Analytics trägt dazu bei, dass Verbraucher gehört werden und sich Mitarbeiter engagieren können."
In Kombination mit Verint Workforce OptimizationTM und KANA® Customer Service Solutions, trägt Verint Engagement Analytics dazu bei, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, damit Unternehmen effektiver mit Kunden und Mitarbeitern interagieren können.
Da häufig nur einzelne Abteilungen Informationen zum Kundendialog sammeln, gibt es oft keine gemeinsame Datenbasis und damit kein Gesamtbild und kein Verständnis für Kommunikationskanäle, Interaktionen, Prozesse und Ergebnisse insgesamt. Fragmentiertes Wissen macht es unmöglich, konsistent mit Kunden über verschiedene Kanäle zu interagieren und zeigt, wie wichtig eine konsolidierte Analyse-Plattform ist, um den Customer Journey und Ergebnisse durchgängig darzustellen. Verint Engagement Analytics zeichnet Kunden-, Mitarbeiter-, Transaktions- und Interaktionsdaten auf und vereint sie in einer Übersicht. Anschließend werden sie mit leistungsstarken Algorithmen analysiert, um Kennzahlen zu erstellen, die das Engagement von Mitarbeitern und Kunden sowie ihre Zufriedenheit für alle Kanäle darstellen. Darüber hinaus bildet es den Customer Journey ab und stellt entscheidungsrelevante Informationen zu Verfügung, um Verhalten zu verstehen und Ergebnisse vorherzusagen.
Den Customer Journey komplett abbilden
Verint kann die Komplexität von Big Data-Vorhaben für die Analyse des Einkaufs- und Serviceerlebnisses reduzieren, indem alle Kanäle dargestellt und die Treiber und Ursachen von Interaktionen identifiziert werden. Auf diese Weise werden Unternehmen in die Lage versetzt zu handeln und mit jedem Kunden individuell zu kommunizieren, während gleichzeitig die Absprungrate und das Risiko gesenkt werden.
Mit Verint Engagement Analytics können Unternehmen:
-Informationen über das Engagement von Kunden im gesamten Unternehmen bereitstellen.
Indem alle Interaktionen, inklusive dem Internet, über mobile Endgeräte, am Telefon, per E-Mail, Chat und sozialen Medien sowie Notizen und Bildschirmeingaben der Agenten, die Leistung von Mitarbeitern und Umfragen mit einer zentralen Lösung ausgewertet werden, können Unternehmen schnell entscheiden, auf welche Bereiche Sie den Kundendialog konzentrieren sollten, um den größtmöglichen Effekt zu erzielen. Die Interaktion der Kunden über die verschiedenen Kommunikationskanäle können segmentiert, ausgewählt und nachverfolgt werden, um Trends, Dynamiken und die Ursachen von Problemen zu erkennen. Mithilfe der Erfassung und Analyse von Daten aus allen Kommunikationskanälen, der Visualisierung und der automatischen Erstellung eines Customer Journeys können Unternehmen sowohl ihre Mitarbeiter als auch ihre Kunden besser und im Kontext verstehen und dafür sorgen, dass Echtzeit-Interaktionen mit Kunden zunehmen.
-mit Kunden interagieren, wo sie wollen, wann Sie wollen, und wie Sie wollen.
Engagement Analytics hilft Unternehmen, Verbesserungspotenziale entlang des Customer Journeys zu identifizieren. Die Lösung trägt außerdem dazu bei, frühere Interaktionen und ihre Folgen zu verstehen und dieses Wissen zu nutzen, um Servicemitarbeiter im Interaktionsprozess zu begleiten und ihnen die nächsten Schritte vorzuschlagen oder sie über verfügbare Rabatte zu informieren. Auf diese Weise erhalten Kunden sehr individuellen Service. Durch die Bereitstellung von Kunden-Feedback in der Anwendungssoftware können Unternehmen kundenzentrierte Strategien umsetzen, den Kundendialog verändern und messbare Ergebnisse erzielen.
"Wir freuen uns, das Angebot für Customer Engagement Optimization-Lösungen mit Engagement Analytics weiter auszubauen", kommentiert Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint. "Sie nutzt Daten, Wissen und Interaktions-Tools von Verint und KANA. Das Ergebnis ist eine Lösung, die alle Abteilungen verbindet und Kennzahlen bietet, die den Kunden ins Zentrum der Organisation rücken. Engagement Analytics trägt dazu bei, dass Verbraucher gehört werden und sich Mitarbeiter engagieren können."
In Kombination mit Verint Workforce OptimizationTM und KANA® Customer Service Solutions, trägt Verint Engagement Analytics dazu bei, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, damit Unternehmen effektiver mit Kunden und Mitarbeitern interagieren können.