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Der übermotivierte Kunde: Was muss der Dienstleister ertragen?

Timo Schutt | 08.05.2015

Viele Dienstleister haben die Erfahrung schon gemacht: Der Kunde ruft dauernd an und will immer wieder wissen, wie es vorwärts geht. Wenn man dafür nach Zeitaufwand bezahlt wird, kann das ja noch ok sein; kann man aber nur Pauschalen abrechnen, kann das schnell nerven. Auch in meiner Kanzlei gibt es immer mal wieder Mandanten, die bspw. um 15 Uhr eine Mail schicken und um 15 Uhr und 1 Sekunde anrufen und fragen, ob ich die Mail schon gelesen hätte und sie – geht ja fix, ist ja nicht schwierig – doch bis 15 Uhr und 2 Sekunden schnell noch beantworten könne.

Erfreulicherweise stärkt nun auch ein Gericht dem Dienstleister hier den Rücken: Das Oberlandesgericht Celle hat in Bezug auf eine Kündigung eines Architektenvertrages entschieden, dass

• der Architekt nicht ständig erreichbar sein muss,
• der Architekt versuchen darf, nicht zielführende, zeitraubende und ineffektive Gespräche zu vermeiden,
• der Architekt es anstreben darf, Absprachen in strukturierter Form zu erreichen und
• der Architekt ein berechtigtes Interesse daran hat, “seine Leistung effizient unter wirtschaftlicher Verwendung seiner Ressourcen zu erbringen und in diesem Zusammenhang einen unnötigen Zeitaufwand zu vermeiden”.

Anmerkung:

Der “nervige” Kunde darf nicht mit dem “unwissenden” Kunden verwechselt werden. Stellt ein Kunde berechtigte Fragen, müssen diese auch beantwortet werden (und zwar richtig, keine Aussage ins Blaue hinein!). Hier besteht dann eine Aufklärungspflicht des Dienstleisters.

Natürlich muss der Unternehmer auch eilige Aufträge bzw. Teile davon entsprechend eilig bearbeiten.

Und schließlich: “Unnötig” ist der Zeitaufwand, den der Unternehmer sich ersparen darf, nur dann, wenn er ansonsten seinen Auftrag ordnungsgemäß, vertragsgemäß und pflichtgemäß erfüllt. Nur das, was darüber hinausgeht, ist rechtlich gesehen also “unnötig”.

Thomas Waetke
Rechtsanwalt
Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht
Autor eventfaq
Justitiar des Bundesverbandes Veranstaltungssicherheit (bvvs.org)