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Social-Media: Kosten ohne Mehrwert?

Umfrage der ServiceRating GmbH: Nur 13 Prozent der Deutschen nutzen Social-Media aktiv, um Unternehmensbewertungen und Produktrankings abzugeben.
ServiceRating GmbH | 24.03.2016

Die Kundenbindungsberater von ServiceRating wollten wissen, wann, wo und was die Kunden an Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen erwarten. In einer repräsentativen Studie hat die ServiceRating GmbH gemeinsam mit der YouGov Deutschland AG vom 02.03. bis 04.03.2016 insgesamt 2.013 deutsche Endkunden befragt.

Primär informieren sich Kunden auf der Homepage des Anbieters (85 Prozent), bei Freunden und Bekannten (81 Prozent) oder über Tests und Bewertungsplattformen (71 Prozent bzw. 56 Prozent). Fast die Hälfte (48 Prozent) der Deutschen informiert sich nie auf Social-Media-Seiten. Der Aspekt der Präsentationsfunktion wird also häufig überschätzt.

Wie die Berater von ServiceRating GmbH bereits festgestellt haben, sind relativ wenige Kunden bereit, Bewertungen zu schreiben. Lesen möchte sie aber eine relativ große Gruppe der Nutzer (41 Prozent). Ein Grund, weshalb es wichtig ist, die Social-Media-Nutzer zu aktivieren.

Fast die Hälfte (45 Prozent) der Social-Media-Nutzer erwartet, Rabatte und Gutscheine auf Social-Media-Plattformen zu bekommen. Deshalb wäre dies ein Weg, um Nutzer dazu zu bewegen Social-Media aktiver zu nutzen und Bewertungen bzw. Kommentare zu schreiben. Mit dem aktuellen Angebot solcher Rabatte und Gutscheine sind aber 38 Prozent unzufrieden. Die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen über Social-Media-Seiten zu kaufen, wird nur selten angeboten und auch nur von 28 Prozent der Nutzer erwartet.

Ein weiterer Weg, um Kunden auf Social-Media-Plattformen zu aktivieren und zu binden ist ein guter Kundenservice. 41 Prozent der Nutzer erwarten, mit dem Unternehmen direkt über Social-Media Seiten kommunizieren zu können. Doch aktuell fehlen den Kunden qualitativ bessere und schnellere Antworten der Unternehmen (35 Prozent).

„Investiert ein Unternehmen in Social-Media, so muss das Engagement zielgerichtet erfolgen. Es ist weder ein Wundermittel, noch darf das Ziel der Kundenbindung im Wettlauf mit den Wettbewerbern um Reichweite vergessen werden“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. „Unternehmen sollten die Social-Media-Plattformen vor allem dazu nutzen, ihre Kunden besser kennen zu lernen und ihnen zu zuhören.“