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Forrester Wave: Genesys ist führendes Unternehmen

Am Eröffnungstag der Genesys G-Force 2016 in Miami in zwei Reports von Forrester Research mit dem Titel „Leader“ als führendes Unternehmen bewertet.
In beiden neuen Reports, dem „The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016" und im „The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016", wurde Genesys als führendes Unternehmen bewertet. In beiden Berichten erhielt das Unternehmen die höchste Punktzahl in der aktuellen Angebotskategorie sowie für seine Omnichannel-Funktionen und Reporting- und Analytics. Darüber hinaus hat Genesys auch die beste Bewertung in der CRM-Integration, beim User-Interface und den Third-Party-Ökosystem-Kriterien erhalten. Das Unternehmen erhielt zudem die höchstmögliche Punktzahl bei der Marktpräsenz für große Contact Center.

„Kunden, die ein System wünschen, das nahe an eine ‚Best of Suite'-Bewertung herankommt und über ein breites globales Support-Partner-Netzwerk und Integration mit anderen UC- und Telefonie-Systemen verfügt, sollten Genesys in Betracht ziehen", schreibt Art Schoeller, der Autor des Forrester-Reports und Vice President und Principal Analyst bei Forrester. In beiden Berichten wird auch vermerkt, dass Genesys „eine Premier Edition für kleinere Konfigurationen“ anbietet.
Hervorgehoben wurde das „umfassende Angebot an Funktionen und Deployment-Optionen" von Genesys sowohl für mittlere als auch für große Contact Center: „Die Unterstützung (von Genesys) für Nicht-Voice-Channels wie E-Mail, Chat und SMS kommt dem von ‚Best-of-Breed'-Anbietern nahe". Die Berichte weisen zudem darauf hin, dass Genesys „Out-of-the-Box-Integration mit einer großen Bandbreite von Systemen einschließlich Microsoft Skype for Business" anbiete.

„Proaktive Omnichannel-Benachrichtigungen, Predictive Dialer für Outbound-Telefonie und native Workforce-Optimization-Technologie runden die Genesys-Customer-Experience-Plattform ab", erklärt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. „Genesys erleichtert es Unternehmen, im jeweiligen Kontext relevante Service-Erfahrungen zu erzeugen, zu managen und bereitzustellen - über die gesamte Customer Journey in allen Channels einschließlich Voice-, E-Mail-, Chat-, Social-Media-Dienste, Mobilgeräten und Webanwendungen. Wir sind davon überzeugt, dass unsere Anerkennung als führendes Unternehmen in diesen beiden Forrester-Wave-Berichten unsere kontinuierlichen Innovationsbemühungen als Marktführer zusätzlich bestätigt."

Die Forrester-Wave-Reports zum Interaction Management im Contact Center berücksichtigen sowohl On-Premise- als auch Cloud-Lösungen. Die Forrester-Wave-Methodologie basiert auf der Erfassung der Produktqualitäten durch Analysten, die eine Kombination aus Laborprüfungen, Umfragen, Produkt-Demos und/oder Gesprächen mit Kunden umfasst.