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Service mit Robotern – Praxis-Beispiele zur Gestaltung eines persönlichen Kundennutzens!

Die Kundenkommunikation im Service wird in Zukunft auch von Chatbots übernommen, die auf verschiedenen Kanälen zum Einsatz kommen.
Dirk Zimmermann | 13.12.2016

Messenger-Apps sind populär und die künstliche Intelligenz entwickelt sich rasant weiter. Für Unternehmen wird der Einsatz von Robotern - sogenannte „Bots“- immer relevanter, auch um den Kundenservice zu optimieren.

Der Erfolg von „Chatbots“ spiegelt Wunsch den Kunden nach schnellen Lösungen von Herausforderungen wieder. Anstatt eine E-Mail zu schreiben oder eine telefonische Anfrage zu stellen, sind Kunden heute immer autonomer und informieren sich selbst. Immer mehr Kunden recherchieren autonom auf Internetseiten oder den sozialen Medien. Chatbots können an dieser Stelle ansetzen und Fragen des Kunden schnell und kompetent beantworten oder als Ergänzung zum Call Center genutzt werden.

Ob B2B oder B2C: Die Dialogsysteme sind ein weiterer Kanal zur Kommunikation mit Kunden. Bots reagieren mit vordefinierten Antworten auf ein programmiertes Gesprächsmuster. Als virtueller Assistent können sie Informationen zu Produkten geben oder Bestellungen entgegennehmen. Statt sich durch umfassende Herstellerinformationen zu wühlen, beantworten Bots geduldig die Fragen der Kunden.

Die neueste Idee ist der Einsatz von Chatbots via WhatsApp. Dort erhalten Nutzer Informationen ohne überhaupt die Suchmaschine betätigen zu müssen. Das Besondere daran: User fühlen sich persönlich angesprochen – als ob sie einen Freund um Rat fragen. Auf lange Sicht werden Bots ohne Apps auskommen und in die Messenger integriert.

Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign stellt immer wieder „Neue Services“ vor und bewertet diese gleichzeitig auf die wichtigsten Kundenvorteile hin.

Die aktuelle Auswahl „SERVICES CASES Volume 22“ kann kostenfrei unter http://www.dieserviceforscher.de/produkte/beispiele/ heruntergeladen werden.

Weitere interessante Sammlungen von „Service-Beispielen“ sind dort ebenfalls zu finden.