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snt auf der CCW 2017: Guter Service ist Symbiose aus Technologie und Mensch

Balance zwischen digitalem und persönlichem Service erforderlich. Digitalisierung von Contact Centern sollte mit Augenmaß erfolgen.
snt Deutschland AG | 21.02.2017
snt, einer der führenden Contact Center Outsourcing-Dienstleister in Deutschland, plädiert für eine ausgewogene Balance zwischen digitalem und persönlichem Kundenservice. Bei der Digitalisierung von Servicecentern sollten neben Kostensenkungsaspekten vor allem der Informations- und Beratungsbedarf des Kunden im Mittelpunkt stehen. Wird dieser Bedarf optimal durch digitale Angebote gedeckt, kann die Wertschöpfung im persönlichen Kontakt deutlich erhöht und Kundenservice zu einem sehr effektiven Vertriebskanal ausgebaut werden. snt unterstützt Auftraggeber dabei mit gut ausgebildeten Servicemitarbeitern und hoher Digital- und Prozesskompetenz. snt präsentiert auf der CCW 2017 vom 21.-23. Februar in Berlin in Halle 1, Stand A1, das gesamte Leistungsportfolio der vertriebs- und serviceorientierten Kundenkommunikation über sämtliche Kontaktkanäle.

Auf der internationalen Kongressmesse für Kundenservice, Kommunikation und Contact Center steht in diesem Jahr erneut die Digitalisierung von Serviceprozessen im Mittelpunkt, aber auch die automatisierte Kundenkommunikation mithilfe von Bot-Technologie und künstlicher Intelligenz. „Technologie bietet vielfältige Möglichkeiten, Prozesse zu vereinfachen oder auch komplett zu automatisieren. Guter Service ist aber immer eine Symbiose aus Technologie und Mensch“, erläutert Florian Rietz, Vorstand der snt Deutschland AG. „Als Dienstleister nutzen wir die Chancen der Digitalisierung, kennen aber auch aus dem Servicealltag ihre Grenzen.“

Zwei Drittel der Servicekontakte sind Telefonanrufe

Nach wie vor sind bei snt zwei Drittel der jährlich rund 30 Mio. Servicekontakte Telefonanrufe. Der spezialisierte Kundenservice-Dienstleister betreut Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen. Die Zahl ließe sich nach Einschätzung von Florian Rietz in einigen Projekten durch Prozessoptimierungen und gut strukturierte Self-Service-Angebote reduzieren. Auch die E-Mail-Kommunikation, bei snt der zweitgrößte Servicekanal, könnten an einigen Stellen ohne Einbußen bei der Customer Experience automatisiert werden. „Diese Chance sollte man nutzen, denn damit wird der Telefonkontakt zum Kunden deutlich aufgewertet und kann für Beratung sowie Cross- und Upselling-Angebote genutzt werden“, verdeutlicht Florian Rietz.

Neue Kommunikationskanäle noch im einstelligen Prozentbereich

In vielen Projekten bewegen sich die Nutzerzahlen für Kundenservice via Chat oder Social Media hingegen noch im einstelligen Prozentbereich, auch wenn die Nutzungszahlen kontinuierlich steigen. Etwas stärker wachsen diese Kommunikationskanäle in einigen Kundenprojekten aus der ITK-Branche aufgrund ihrer jungen, internetaffinen Zielgruppe. „Mittelfristig wird das Kontaktvolumen auf diesen Kontaktkanälen schon aufgrund des Generationenwechsels größer werden. Deshalb sollten sie integraler Bestandteil einer langfristig orientierten Servicestrategie sein“, fordert Florian Rietz. „Kurzfristig sollte zur Verbesserung der Customer Experience und insbesondere zur Realisierung von Kosteneinsparungen der Fokus aber auch auf besserer Systemvernetzung, Prozessoptimierungen, E-Mail-Automation und guten Self-Service-Angebote liegen.“

Kundengerechte Digitalisierung

Wie eine Digitalisierungsstrategie aussehen sollte, die den Erwartungen der Kunden gerecht wird und gleichzeitig die eigenen Servicemitarbeiter unterstützt, zeigen Hartmut Beyer, Director IT, und Birgit Hecht, Director koviko, in einem spannenden Vortrag im Rahmen der CCW am Mittwoch, 22.02.17, von 14.00– 14.30 Uhr im Messeforum Halle 3: „Kundengerechte Digitalisierung im Einklang – Prozesse ausrichten, Kundenerwartungen erfüllen, Mitarbeiter binden.”