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Einwände am Telefon souverän entkräften

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit, über die Ihnen servierten Einwände nachzudenken
Hans Fischer | 29.09.2017

Die drei Bausteine der Einwandbehandlung einsetzen

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit, über die Ihnen servierten Einwände nachzudenken und nach Methoden der Einwandbehandlung zu suchen.

Es ist für Sie leichter, drei wirksame Methoden zu beherrschen, mit denen die meisten Einwände aus dem Weg geräumt werden können.
Es gibt Einwände und es gibt Vorwände!

Vorwände dienen dazu, Sie abzuwimmeln. Vorwände kommen dann, wenn der Gesprächspartner keine Lust hat, sich mit dem Thema zu befassen.

Dahinter verbergen sich in den häufigsten Fällen Vorwände:

„Zurzeit kein Bedarf.“

„Keine Zeit.“

„Kein Geld.“

„Kommt für uns nicht in Frage.“

„Zurzeit haben andere Projekte Priorität.“

„Herr Meier ist im Moment sehr beschäftigt.“

„Schicken Sie uns Unterlagen. Bei Interesse kommen wir auf Sie zu.“

Einwände unterscheiden sich von Vorwänden, indem sie für Sie rational nachvollziehbar sind.

Natürlich sind hier die Grenzen fließend. "Keine Zeit" kann durchaus ein Einwand sein, erfahrungsgemäß ist es aber eher eine Abwimmelmethode.

Einwände könnten sein:

„Haben vor 2 Monaten eine neue Anlage gekauft.“

„Wir sind gerade in der Messevorbereitung, darum keine Zeit.“

„Wir haben Investitionsstop wegen Kurzarbeit.“

„Die Entscheidung über Anschaffungen werden nicht hier, sondern in der Zentrale getroffen.“

So funktioniert die Bumerang-Methode:

"Ich habe keine Zeit!"

"Herr Schulze, gerade deshalb bitte Ich Sie um einen

Besprechungstermin. Denn ich möchte Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie in Zukunft noch mehr Zeit einsparen können."

" Wir fahren einen strikten Sparkurs."

"Das trifft sich gut Herr Meier, denn gerade zum Thema Kosten sparen möchte ich Ihnen einige Modelle vorstellen."
So funktioniert die Festlegungsmethode:

"Es ist im Moment ungünstig, wir müssen sparen."

"Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir nur dann einen Termin, wenn ich Ihnen in unserem Gespräch Möglichkeiten aufzeige, wie Sie zusätzlich Kosten sparen können."

"Das kommt für uns nicht in Frage, das ist zu teuer."

"Herr Meier, das heißt: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen eine Lösung aufzeigen kann, die in Ihren Investitionsrahmen passt."

" Wir haben dafür keinen Platz."

" Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen Beispiele zeige, wie unser Gerät auch in beengten Räumlichkeiten installiert werden kann."
So funktioniert die bedingte Zustimmung:

Die bedingte Zustimmung signalisiert dem Kunden:

Ich verstehe Deine Meinung.

Ich respektiere Deinen Standpunkt.

Dadurch entspannt sich das Gespräch und Einwände verlieren an Aggressivität. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass Sie dem Kunden in der Sache Recht geben.

"In der jetzigen Phase ist über eine Neuanschaffung überhaupt nicht zu denken. Es gilt nur eines: SPAREN, SPAREN, SPAREN!"

"Herr Meier, das gebe ich Ihnen Recht. Das sehe ich genau so. Gerade deswegen bitte ich Sie um einen Termin, denn ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie noch mehr Kosten sparen können."

Die bedingte Zustimmung lässt sich wunderbar mit den beiden anderen Methoden kombinieren.
Wie kommen Sie am Vorzimmer vorbei?

Dies ist halb so problematisch wie es immer dargestellt wird. Die Sekretärin ist ja kein monströses Wesen vom anderen Stern.

Sie reagiert nur genauso, wie jeder andere Kommunikationspartner am Telefon, indem sie selektiert:

Ist der Anrufende wichtig oder unwichtig?

Wie klingt er?

Wie wirkt er?

Auch hier ist der emotionale Aspekt entscheidend, wie in Regel Nr. 3 beschrieben.

Hüten Sie sich davor, die Sekretärin zu überrollen: "Es geht um eine persönliche Angelegenheit mit Herrn Meier."

Welche Funktion hat die Sekretärin am Telefon?

Sie selektiert wichtige von unwichtigen Anrufern.

Sie prüft, ob dies überhaupt ein Thema für den Chef ist.

Sie schirmt den Chef vor Zeitfressern ab.

Sie koordiniert Termine.

Alle Regeln, die Sie bisher gelernt haben, nützen Ihnen auch in der Kommunikation mit der Sekretärin:

Klingen Sie wichtig und selbstbewusst.

Nennen Sie die Dame beim Namen.

Behandeln Sie sie charmant und höflich. Aber niemals untertänig.

Reden Sie mit ihr so, als wenn Sie auf der gleichen Ebene wie ihr Chef stehen:
"Frau Berger, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Meier."

Erzählen Sie keinen technischen Schnickschnack am Telefon. Sprechen Sie von Terminen und Nutzen:
" Worum geht es?"
"Frau Berger, es geht um einen Gesprächstermin mit Herrn Meier. Ich möchte Herrn Meier eine ganz bestimmte Lösung vorstellen, die für ihn als Geschäftsführer gerade jetzt wichtig ist. Frau Berger, führen Sie den Terminkalender von Herrn Meier?"

Sie haben nun die wichtigsten Regeln für einen erfolgreichen Telefonkontakt mit Entscheidern gelernt.

Gelernt bedeutet aber noch lange nicht, dass Sie die Regeln in der täglichen Praxis auch richtig anwenden. Deshalb ist das Telefonieren in der Praxis die beste Übung.
Trauen Sie sich! Haben Sie keine Angst vor Absagen. Nehmen Sie Absagen als etwas Selbstverständliches hin
Der gelernte Leitfaden bedeutet nicht, dass Sie Texte auswendig lernen und am Telefon nachplappern.
Sie erzielen dann die größte Wirkung, wenn der Leitfaden in Fleisch und Blut übergegangen ist und Sie mit eigenen Worten und mit Ihrer eigenen persönlichen Art agieren.

Tue eine Sache und du wirst die Kraft dazu haben!

Das Buch zum Thema:
Hans Fischer
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VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand
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