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Namics Studie: Wie überzeugend ist die Customer Experience in der privaten Vorsorge? (Teil 2)

Wird der Berater wegdigitalisiert? Welche Rolle spielt der Berater, wo mangelt es bei der Beratung? Und was braucht ein erfolgreiches Gespräch?
Sebastian Weber | 24.10.2017

Medienmitteilung der Namics AG

Studie: Wie überzeugend ist die Customer Experience in der privaten Vorsorge?
Über Wünsche und Frustrationen von Bank- und Versicherungskunden (Teil II)

Kundenberater werden von über 50 Prozent als Verkäufer wahrgenommen
Up- & Cross-Selling sind bei 66,8 Prozent der Kunden ein Frustfaktor
Beratungsgespräch erfüllt nicht die Grunderwartungen der Kunden

Frankfurt / Zürich, 24. Oktober 2017

Namics, die führende Fullservice-Digitalagentur aus der Schweiz, veröffentlicht den zweiten Teil der Studie “Customer Experience in der privaten Vorsorge – Bleibt persönliche Beratung in der digitalen Zukunft unverzichtbar?”. Für die Studie bewerteten die E-Business-Experten das Kundenerlebnis beim Abschluss von privaten Vorsorgeprodukten. Das Ergebnis: Die Customer Experience ist nur zufriedenstellend und kann nicht begeistern. Wichtigster Touchpoint ist immer noch die persönliche Beratung, die allerdings ein hohes Optimierungspotenzial aufweist. Befragt wurden über 800 Kunden von mehr als 24 verschiedenen Banken und Versicherungen, die in der Vergangenheit eine private Vorsorge abgeschlossen haben. Zu den untersuchten Unternehmen gehören unter anderem Allianz, Commerzbank, Credit Suisse und PostFinance.


Mit dieser Studie startet Namics seine Customer-Experience-Reihe “Durchblick”, die über den Status und die Schwachstellen des Kundenerlebnisses in unterschiedlichen Branchen berichtet. Den Anfang übernehmen die Banken und Versicherungen. Die Ergebnisse der Studie sind in drei Teile gegliedert. Der zweite widmet sich den Fragen: “Welche Rolle spielt der Berater, wo mangelt es bei der Beratung?” und “Was braucht ein erfolgreiches Gespräch?”.

Teil II: Wird der Berater wegdigitalisiert?
Die Studie hat anhand der Verhaltensmuster zwei Kundentypen identifiziert. Zum einen den “Multimedial Aktiven”, der sich aktiv über alle Kanäle informiert und zum anderen den “Persönlich Passiven”, der sich kaum selbst informiert und erwartet, sämtliche Informationen im Beratungsgespräch zu erhalten. Eine Gemeinsamkeit verbindet jedoch beide: das Beratungsgespräch ist der zentrale Touchpoint.

Berater: Kunden wollen keine Verkäufer
Die Beratung ist der Dreh- und Angelpunkt der gesamten Customer Journey. Für 75,9 Prozent ist es wichtig, dass sie mit einem Berater sprechen können. Dabei spielt die Beziehung zum Berater eine entscheidende Rolle. 89,6 Prozent ist es zum Beispiel wichtig, dass sie dem Berater vertrauen können. Für 76,9 Prozent der Kunden ist das Vertrauen zum Berater sogar einer der wichtigsten Entscheidungsfaktoren für den Kauf. Erfüllt werden diese Wünsche aber nicht: Die Beratung gleicht eher einem Verkaufsgespräch.


Qualitätsmängel im Beratungsgespräch
Der Qualität im Beratungsgespräch mangelt es heute. Die eingeschätzte Wichtigkeit von bestimmten Faktoren und die erlebte Zufriedenheit damit, unterscheiden sich teils erheblich. Durch diese spürbare Differenz verschenken die Anbieter in der Beratung grosses Potential. Insbesondere bei der Erklärung von Vorsorgelösungen und der Betrachtung der aktuellen Vorsorgesituation ist der Unterschied zwischen wahrgenommener Wichtigkeit und Zufriedenheit signifikant. Die Folge: Viele Finanzdienstleister berücksichtigen die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht angemessen, was zu einem unbefriedigenden Kundenerlebnis und mangelndem Vertrauen in die angebotene Lösung führt.


Erfolgsfaktoren: Das muss ein Beratungsgespräch bieten
Auf Basis dieser sechs Elemente hat die Studie konkrete Erwartungen der Kunden abgefragt und gegliedert: Zum einen in Basisfaktoren (Kundenanforderungen, die bei Nicht-Erfüllung zu Unzufriedenheit führen) und zum anderen in Leistungsfaktoren (Kundenanforderungen, die Unzufriedenheit beseitigen oder Zufriedenheit schaffen). Hier einige Beispiele:

Erhebung der Lebenssituation und Bedürfnisse: Die Analyse der Lebenssituation und Bedürfnisse des Kunden ist zentral. Darum sollte der Berater mit dem Kunden eine Übersicht über seine aktuelle persönliche Lebenssituation und seine Bedürfnisse erstellen, um daraus die bestmögliche Vorsorgelösung abzuleiten. (Basisfaktor)
Betrachtung der finanziellen Situation: Auch die Analyse der aktuellen finanziellen Situation wird erwartet. Der Berater sollte daher mit dem Kunden zusammen eine Übersicht über seine Einnahmen und Ausgaben ausarbeiten, um daraus den Investitionsbetrag zu berechnen. (Basisfaktor)
Analyse der Vorsorgesituation: Welche Produktempfehlungen braucht der Kunde, um seinen Lebensstandard halten zu können? Welche Produkte sind weshalb am besten geeignet? Diese Fragen muss der Berater beantworten können. (Leistungsfaktor)
Ermittlung der Risikotoleranz: Hier ist es wichtig, dass der Berater dem Kunden aufzeigt, welche Produkte beziehunsgweise Lösungen aufgrund seiner persönlichen Risikotoleranz und -kapazität am besten zu ihm passen. (Basisfaktor)
Produktempfehlung: Personalisierte Produktauswahl ist das Schlagwort. Der Berater sollte dem Kunden aufzeigen, weshalb welche Vorsorgeprodukte und Lösungen basierend auf der finanziellen Ausgangslage und Lebenssituation am besten zu ihm passen. (Leistungsfaktor)
Simulation von Szenarien: Ein Beispiel aus der Praxis ist die Simulation einer Frührente. Für Kunden ist es wichtig zu wissen, wie sich eine Frühpensionierung/ Rente auf das Kapital nach dem Berufsleben auswirkt. (Basisfaktor)

Die identifizierten Kundenanforderungen zeigen: Finanzdienstleister können in der Beratung nur bei wenigen Aktivitäten wirklich begeistern, da der Kunde die meisten Schritte bereits explizit erwartet. Sollte der Berater diesen Basis-Faktoren jedoch nicht nachkommen, führt dies unweigerlich zur Unzufriedenheit des Kunden. Mit Blick auf die Kundenzufriedenheit in den einzelnen Beratungsphasen lässt sich festhalten, dass Banken und Versicherungen die Grundanforderungen des Kunden aktuell nicht erfüllen.

Ausblick: Teil drei der Studie
Der dritte Teil widmet sich unter der Überschrift “Wie lässt sich die Abschlussquote erhöhen?” den Fragen “Welche Faktoren beeinflussen den Abschluss?”, “Wie steht es um Alternativen wie Videochat und Co.?” und “Was können Bankinstitute und Versicherungen tun, um Kunden zu begeistern?”.

Über die Studie
Die von Namics durchgeführte Studie “Customer Experience in der privaten Vorsorge – Bleibt persönliche Beratung in der digitalen Zukunft unverzichtbar?” untersucht die Kundenerwartungen beim Abschluss von privaten Vorsorgeprodukten im Web. Sie ist die erste Analyse der “Durchblick”-Reihe, die sich dem digitalen Kundenerlebnis in verschiedenen Branchen widmet. Die Erhebung der Daten erfolgte im Sommer 2017 auf qualitativer und quantitativer Ebene: Im ersten Schritt wurden jeweils sieben Personen in der Schweiz und Deutschland befragt, die in den letzten sechs Monaten eine private Vorsorge bei einem Versicherungs- oder Bankinstitut abgeschlossen haben. Im Zentrum standen dabei die Ziele, Bedürfnisse und Frustrationen der Kunden. Um diese Erkenntnisse auch quantitativ zu verifizieren, folgte im nächsten Schritt eine Befragung von 797 Personen, die in den vergangenen zwölf Monaten ein Vorsorgeprodukt erworben haben. Es wurden unter anderem Kunden von den folgenden Unternehmen befragt: Allianz, AXA, Commerzbank, Credit Suisse, Deutsche Bank, ERGO, Generali, Helvetia Versicherungen, PostFinance, Sparkasse und UBS. Die Studie ist unter folgendem hier abrufbar.