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zenloop teilt das Flaconi-Erfolgsrezept mit anderen Unternehmen

Neue SaaS-Plattform der Flaconi-Gründer bietet professionelles Feedbackmanagement basierend auf dem Net Promoter System (NPS).
zenloop GmbH | 13.03.2018
Zenloop Gründerteam © zenloop GmbH

Mit ihren Verkauf an ProSiebenSat.1 im Jahr 2015 schrieben die Flaconi Gründer Paul Schwarzenholz und Björn Kolbmüller eine Erfolgsgeschichte, um die sie viele andere Unternehmen beneideten. Nun machen die beiden Seriengründer das Flaconi-Erfolgsrezept auch anderen Firmen und Organisationen zugänglich: zenloop (www.zenloop.com) ist eine auf dem Net Promoter System (NPS) basierende SaaS-Plattform mit dem Ziel, die Vorteile von NPS für Unternehmen aller Größenordnungen zugänglich zu machen und den bislang simplen Ansatz durch semantische Analyse auf ein nächstes technologisches Level zu heben. Mittels automatischer Umfragen sammelt das Tool an beliebig vielen Customer-Journey-Punkten wertvolles Kundenfeedback, das Unternehmen dazu befähigt, Service und Produkte zu verbessern. Dabei wertet zenloop mittels künstlicher Intelligenz auch Kundenkommentare automatisch aus. Sämtliche Insights werden über unterschiedlichste Integrationen in die bestehenden Systeme des Unternehmens zurückgeführt - zum Beispiel an Slack, zendesk oder mailchimp.


Dank Net Promoter Score zum erfolgreichen Exit



Die Idee zu zenloop entsprang den Anfangsjahren von Flaconi: Schwarzenholz und Kolbmüller sahen sich für die Online-Parfümerie mit extrem hohen Akquisitionskosten konfrontiert, da sie mit einer Vielzahl von Wettbewerbern konkurrierten. Zudem machten ihnen kleine Prozessfehler oftmals einen Strich durch die Rechnung. Durch sie gingen ihnen in den ersten zwei Flaconi-Jahren wertvolle Bestandskunden verloren und Wiederkaufsraten stagnierten. Das junge E-Commerce Start-up erkannte schlichtweg Fehler und Bedürfnisse zu spät, weil Beschwerden und Wünsche im Kundenservice schlicht untergingen. Aus der Not heraus entwickelten Schwarzenholz und Kolbmüller daher 2012 eine erste Inhouse-Lösung für das Net Promoter System (NPS). Mit der von ihnen entwickelten NPS-Toolbox gelang es Schwarzenholz und Kolbmüller ihre Kundenbindung zu perfektionieren und Flaconi zur zweitgrößten Online-Parfümerie in Deutschland aufzubauen - inklusive erfolgreichem Exit.


Flaconi-Erfolgsrezept für jedermann



Doch an einer Stelle kamen sie in ihrer Flaconi-Zeit nicht weiter: Ihnen gelang es damals noch nicht, Kundenkommentare effizient und schnell auszuwerten. Kein Wunder bei bis zu 5.000 Kundenmeinungen pro Tag. Rund zwei Jahre tüftelten Schwarzenholz und Kolbmüller daher bis sie nun mit zenloop das Licht der Öffentlichkeit suchen. Diese Zeit haben die beiden Gründer vor allem dafür genutzt, mittels Artificial Intelligence (AI) Feedback thematisch auszuwerten und zu clustern sowie zenloop perfekt in alle gängigen Customer Support Systeme zu integrieren. Denn nur mit der automatisierten Auswertung von großen Feedbackmengen und der gleichzeitigen gezielten Reaktion auf einzelne Kundenrückmeldungen, können Unternehmen heutzutage im Wettbewerb bestehen. Schnell gelang es zenloop mit diesem Ansatz erste Kunden wie AboutYou, windeln.de, Wine in Black, Keller Sports, Outfittery oder ShopApotheke zu akquirieren.


Deutschland schöpft NPS-Potenzial bislang nicht aus



„Während in den USA 88 Prozent aller Fortune 500 Unternehmen standardmäßig auf den NPS setzen, sind sich deutsche Firmen oftmals noch unsicher, wie sie Kundenzufriedenheit systematisch messen und managen können. Viele von ihnen scheuen den Aufwand oder haben bislang noch nicht gesehen, dass moderne NPS-Systeme mehr können als Zufriedenheit mittels einer Skala messen. NPS kombiniert mit AI entwickelt sich gerade zu einem globalen Megatrend und deutsche Händler sollten diesen nicht verschlafen”, rät Mitgründer und Geschäftsführer Paul Schwarzenholz und führt weiter aus: “Dabei liegen die Vorteile auf der Hand: Unternehmen, die an ihrem NPS arbeiten, steigern ihre Wiederkaufsrate, gewinnen Neukunden über Weiterempfehlungen von zufriedenen Kunden, verbessern den Customer Lifetime Value und reduzieren ihre Churn Rate deutlich. Bei Flaconi konnten wir allein über NPS Feedback die Conversion Rate des Onlinshops innerhalb von nur zwei Jahren verdoppeln. Mit zenloop wollen wir die Vorzüge von NPS Unternehmen aller Größenordnungen zugänglich machen - mittels einer intuitiv nutzbaren Plattform und transparenten Kosten.”


Masterclass auf der OMR 18



Björn Kolbmüller, Geschäftsführer zenloop, führt am 23.03.2018 beim Online Marketing Rockstar Festival OMR eine Masterclass von 10:30 - 12:00 Uhr durch.

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Mehr Informationen finden Sie unter
https://omr.com/festival/de/masterclasses/ultimate-crm-metric/