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Conversational Commerce: Sprache verändert den Einkauf

Aktuelle Technologie macht es immer einfacher: Im Chat einkaufen, per Sprache bestellen. Möglich mit der intelligenten Verbindung aller Systeme.
DMEXCO | 30.08.2018
© Fotolia

Der Trend zum Conversational Commerce nimmt immer mehr an Fahrt auf. Neben immer besseren Chatbots sorgt besonders die zunehmende Zahl von Smart Speakern für ein anderes und bequemes Einkaufserlebnis. Nämlich da, wo der Kunde zuhause ist. Auf der DMEXCO 2018 wird darüber diskutiert werden. Ein wichtiges Thema für den E-Commerce, der nach Einschätzung von Branchenexperten hier ein immenses Potenzial sieht.

Nach Flug- oder Zugverbindungen im Facebook-Chat oder bei WhatsApp suchen, einen Restaurant- oder Friseurtermin mit dem Google-Assistant vereinbaren, ein ausgesuchtes Produkt per Alexa bei Amazon kaufen: das ist bequem. Dort Dinge erledigen, wo der Kunde sich wohl fühlt: im Chat. Chatbots oder entsprechende Voice Skills stehen den Kunden jederzeit zur Verfügung.

Voraussetzung für die smarte Lösung sind die intelligente Verbindung aller erforderlichen Systeme. Besonders einfache Routine-Angelegenheiten oder Einkäufe lassen sich automatisieren. Mit der Verbindung zum Warenwirtschafts- und zum Servicesystem können die automatisierten Bots bei entsprechend intelligenter Programmierung alles erledigen. Kaum noch eine Herausforderung ist mittlerweile die Bezahlung im Chat. Ein Blick nach Asien genügt: Vielfältig werden dort mit der weit verbreiteten App WeChat dort schon heute Bezahlmöglichkeiten in Anspruch genommen werden.

Bots oder Voice sind jederzeit erreichbar, Einkaufszeiten spielen keine Rolle. Lange Wartezeiten wie bei einer Telefon-Hotline gibt es nicht. Für die Konsumenten hat Conversational Commerce also eine Menge praktischer Vorteile. Gerade bei einfachen Kaufvorgängen kann ein Bot den potenziellen Kunden oft schneller helfen als ein menschlicher Kundenberater. Lieferauskünfte können in wenigen Augenblicken gegeben werden.

Der Markt dafür ist längst noch nicht ausgeschöpft: Die enorme Zunahme von Smart Speakern in den letzten Jahren hat dem Thema einen weiteren entscheidenden Vortrieb gegeben. Mittlerweile finden Sprachassistenten Einzug in immer mehr verschiedene Bereiche und Branchen. Google fügte bereits Anfang letzten Jahres seinen virtuellen Assistenten zu Android-Wear-Uhren hinzu.

Die Technologie und Funktionalität der Sprachassistenten entwickelt sich dabei in zum Teil großer Geschwindigkeit weiter. Für Amazon Echo stehen sogenannte Skills zur Verfügung, mit denen inzwischen unzählige Anbieter, Tools und Services per Sprachbefehl gesteuert und ausgeführt werden können. So gab es bereits im Dezember 2017 fast 25.000 Skills alleine für den US-Markt. Für den deutschsprachigen Raum sind derzeit annähernd 3.000 Skills vorhanden. Erste Fahrzeughersteller sehen vor, dass Amazons Alexa in die Fahrzeuge einziehen wird.

Der chinesische Messaging-Dienst WeChat zeigt durch bereits integrierte Zahlungsmöglichkeiten und vieles mehr, wohin die Reise hier vermutlich geht. Das Potenzial der Möglichkeiten wird im asiatischen Markt schon seit einiger Zeit immer mehr deutlich. Bargeldlose Bezahlung ist mit WeChat in Asien schon jetzt ein sehr beliebter Standard.

Die ebenfalls besser werdenden Spracherkennungs- und Sprachausgabetechnologien, die mit Künstlicher Intelligenz arbeiten, und die immer weiter zunehmende Rechenleistung tragen dazu bei, die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine wesentlich perfekter zu machen.

Das Potenzial ist offenkundig, auch wenn mittels Sprache getätigte Einkäufe derzeit noch die Ausnahme sein werden. Conversational Commerce könnte eins der wichtigsten Zukunftsthemen sein, wenn Verbraucher das Vertrauen in die Technologie aufgebaut haben,

Der Conversational Commerce ist, samt der weiteren zahlreichen Commerce-Facetten, eines der prägenden Themen der DMEXCO 2018, am 12. & 13. September in Köln. Im Expo-Bereich sind mehr als 130 Aussteller und Ansprechpartner aus der Agenturwelt sowie Spezialdienstleister und Technologieentwickler zu finden. Best Cases und Impulse gibt es im Rahmen der Conference.


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