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Erfolgreiche Reklamationsbearbeitung in 8 Schritten

Reklamationsbearbeitung mit System und Pragmatismus
Hans Fischer | 16.04.2019

Diese 8 Schritte sind für die erfolgreiche Reklamationsbearbeitung wichtig


Wenn ein Reklamationskunde anruft, sind bereits die ersten 10 Sekunden entscheidend für die Gesprächsatmosphäre. Hier entscheidet sich bereis, ob das Telefonat konstruktiv und positiv gestaltet werden kann.
Darum achten Sie auf diese Dinge: Melden Sie sich vollständig mit Firma, Vor- und Zunamen. Vermeiden Sie unechte, abgedroschene Formulierungen.
Klingen Sie höflich, ruhig und verständnisvoll. Auf keinen Fall darf der Anrufer Desinteresse vermuten.
Nennen Sie den Kunden bei seinem Namen.
Vermeiden Sie Diskussionen (Diskussion gewonnen, Kunden verloren). Geben Sie Fehler offen zu, ohne sie zusätzlich zu dramatisieren und entschuldigen Sie sich dafür.
Geben Sie dem Kunden während der Reklamationsbearbeitung immer kurze Zwischeninformationen über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung.
Geben Sie Zusagen nur dann, wenn Sie diese 100% halten können. Das ist ein sehr sensibles Thema. Von 10 Zusagen merkt sich der Kunde die eine, die nicht eingehalten wurde.
In strittigen Dingen lieber dem Kunden recht geben. Das hat einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung.