print logo

Reklamationsbearbeitung hat ihre Tücken

Der objektive Sachverhalt einer Reklamation ist im Verhältnis zur emotionalen Wahrnehmung bei dem Kunden meist deutlich geringer.
Hans Fischer | 23.09.2019

Professionelle Reklamationsbearbeitung wird vom Kunden honoriert


Der Reklamationskunde honoriert es, wenn der Lieferant offen mit ihm kommuniziert, als sich hinter dem Schriftverkehr zu verstecken.

Bei aufgebrachten Anrufern gilt: Geduldig zuhören und nicht unterbrechen.

Gerade in einer angespannten Situation sind Freundlichkeit und Höflichkeit für ein gutes Klima hauptverantwortlich.

Geben Sie offen Fehler zu, ohne diese klein zu reden („..normalerweise klappt das sonst immer...“..“verstehe gar nicht, dass das passiert ist“)

Ihre mentale Einstimmung bei der Kommunikation mit dem Reklamationskunden muss positiv und konstruktiv sein.

Der objektive Sachverhalt einer Reklamation ist im Verhältnis zur emotionalen Wahrnehmung bei dem Kunden meist deutlich geringer.

Prüfen Sie immer, welcher Mehraufwand und welche Mehrkosten Ihnen entstehen, wenn Sie recherchieren, ob die Reklamation berechtigt ist.

Nur 10% der unberechtigten Reklamationen werden bewusst gemacht. In den meisten Fällen ist der Kunde von der Berechtigung seiner Reklamation überzeugt.

5 Fehler bei der Reklamationsbearbeitung

Es wird zu wenig Rücksicht auf die emotionale Situation des Kunden genommen.
Die Reklamation wird mehr nach dem Recht – Unrecht – Prinzip betrachtet, als nach den Folgewirkungen, die eine Kundenbeziehung für die Zukunft stark beeinflussen.
Die Reklamation und der Bearbeitungsprozess wird nicht systematisch dokumentiert.
Der Kunde erhält keine Zwischeninfo über den Stand der Reklamationsbearbeitung.
Als Manager können Sie von Ihren Mitarbeitern nie verlangen, Kunden höflich und respektvoll zu behandeln, wenn nicht auch der Umgang der Mitarbeiter untereinander höflich und respektvoll ist!