Mit dem agilen Sprachdialogsystem zum agilen Customer Service

„Kundenanforderungen ändern sich kontinuierlich. Wer eine perfekte Customer Experience schon beim ersten Kontakt über den Sprachkanal will, braucht eine agile IVR, um antizipieren und sofort reagieren zu können“, sagt Dr. Martin Schröder, Geschäftsführer der Sympalog Voice Solutions GmbH. Mit „Agile IVR“ verfolgt der Anbieter von Sprachdialogsystemen einen neuen, dynamischen Ansatz.

Das Sprachdialogsystem reagiert in kurzen Iterationen sehr schnell und flexibel auf Veränderungen. „Gleich, ob Marketingkampagnen oder externe Ereignisse – die agile IVR ist eine flexible Lösung, die datenbasiert Änderungen im Dialog sehr schnell umsetzt. Mit A/B-Tests können wir rasch zur effizientesten Dialogführung kommen“, sagt Schröder. Dabei ist „Agile IVR“ mehr als Software: Es beschreibt den ganzheitlichen und agilen Prozess der Konzeption, Dialoggestaltung und Umsetzung einer IVR. „Wir arbeiten in den Projekten nach agilen Prinzipien und werden damit auch zum Treiber eines agilen Kundendialogs“, so Schröder.

Dabei leistet die „Agile IVR“ mehr als eine Anruferqualifizierung. Sie kann hochvolumige Vorgänge geringer Komplexität fallabschließend bearbeiten, kann menschlichen Dialog individuell, intuitiv und intelligent vorbereiten oder ersetzen. Dazu entwickelt Sympalog IVR-Dialoge immer vom Ende her, sodass eine schnelle Dialogführung für den Anrufer und eine maximale Zielerreichung für das Unternehmen erreicht werden.

Künstliche Intelligenz in der Verbindung mit Spracherkennung sorgt für die IVR der nächsten Generation: Die IVR verarbeitet natürliche Sprache, erkennt Sinnzusammenhänge und führt als Voice-Bot quasi eigenständige Dialoge. Alternativ kann aus der IVR heraus die Intention des Kunden dokumentiert und an einen Mitarbeiter weitergegeben werden.

Als Spin-off der Universität Erlangen ist die Sympalog Voice Solutions GmbH 2003 gestartet. Das Unternehmen entwickelt und betreut die IVR-Systeme mit einem kleinen Entwickler-Team aus Erlangen heraus. Zu den Kunden zählen namhafte Unternehmen aus den Branchen Autovermietung, Energieversorgung, Banken und Versicherungen in ganz Deutschland.