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Ist Ihr Reklamationsmanagement professionell?

Dienst zu leisten muss der Mitarbeiter als Auszeichnung verstehen.
Hans Fischer | 06.04.2020

Wenn das Reklamationsmanagement professionel sein soll


In fast 50% der Fälle ist das Reklamationsmanagement nicht professionell. Es widersprich im praktischen Alltag der Behauptung des Managements. All die wohlklingenden Regeln bei der Reklamationsbearbeitung bringen den angestrebten Nutzen, wenn sich Mitarbeiter nicht damit identifizieren.



  1. Das Management trägt die Verantwortung für ein professionelles Reklamationsmanagement.Dazu gehört eine realistische Kenntnis der praktischen Abläufe. Das ist einer der Punkte, wenn Sand im Getriebe ist. Denn etliche Manager sind zu weit vom Tagesgeschehen entfernt.

  2. Eine kundenorientierte Einstellung kommt nicht von selbst, sie muss genau wie fachliche Fertigkeiten erlernt und gepflegt werden. Einige Mitarbeiter bringen von sich aus das Interesse und die Fähigkeit mit, wenn Kunden Hilfe brauchen. Einem anderen Teil der Mitarbeiter ist die Reklamation der Kunden egal. Sie bringt nur unnötige Arbeit.

  3. Die interne Sprachkultur darf nicht der Kundenorientierung schaden. Es macht sich auf die Einstellung der Mitarbeiter negativ bemerkbar, wenn mit Geringschätzung über Kunden intern gesprochen wird ("Ach, der schon wieder....")

  4. Dienst zu leisten muss der Mitarbeiter als Auszeichnung verstehen. Diese Einstellung können nur 20% der Mitarbeiter bei sich kultivieren. Den anderen muss das Management es permanent beibringen.

  5. Installieren Sie als Manager ein auf Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung passendes Konzept eines Corporate Language. Über den Kunden wird intern respektvoll gesprochen. Er ist der, der das Ganze finanziert!