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Neues Schulungsinstrument für Call Center-Führungskräfte

Anstelle theoretischer Seminare vermittelt das Planspiel die komplexen Systeme, die sich im Call Center ergeben.
4Com GmbH & Co. KG | 29.06.2011

Mit dem Call Center-Planspiel CCSIM (Call Center Simulation) stellt 4Com ein neues Schulungsinstrument für Call Center-Führungskräfte vor. Das Schulungsinstrument wurde von Bkr-Consulting entwickelt und kann über 4Com bezogen werden. Anstelle theoretischer Seminare vermittelt das Planspiel die komplexen Systeme, die sich im Zusammenspiel von Mensch, Technik und Prozessen im Call Center ergeben. Mit CCSIM werden die Produktionsabläufe im Call Center anschaulich und betriebswirtschaftlich plausibel dargestellt. Im Spielverlauf wechseln sich Präsenzseminare mit Onlineseminaren ab. Die Spieldauer ist variabel, sie kann von wenigen Wochen bis zu mehreren Monaten reichen, berechnet wird die Nutzung unter anderem nach der Anzahl der Spieler und der Spielrunden.

So funktioniert es: In einem Wettbewerb treten mehrere Teams gegeneinander an und versuchen, in verschiedenen Bereichen Punkte zu sammeln. Dabei zählt nicht allein die Wirtschaftlichkeit der bearbeiteten Projekte – Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit haben einen ebenso hohen Stellenwert.

Im Vorfeld definieren die Teams ihr Marketingbudget, sichten Anfragen und wählen entsprechend ihrer Strategie Aufträge aus. Dabei werden sie mit alltäglichen Vorkommnissen konfrontiert: so kann es beispielsweise dazu kommen, dass Auftraggeber kündigen, Mitarbeiter das Unternehmen verlassen wollen, die ACD ausfällt oder ein Virus für eine Krankheitswelle sorgt. Die Spieler müssen zudem Arbeitszeitregelungen, Urlaubsplanungen und gesetzliche Vorgaben berücksichtigen.

CCSIM eignet sich für angehende Führungskräfte, aber auch erfahrene Profis können ihr eigenes Wissen auffrischen.