Besserer Kundenservice durch Social Media Monitoring im Contact Center
Social Media ist angekommen – die Zahl der Menschen und Unternehmen, die öffentlich im Web kommunizieren steigt. Doch damit steigt auch der Bedarf in Unternehmen an Social Media Monitoring. Was wird über das Unternehmen, seine Produkte, sein Image als Arbeitgeber oder seinen Kundenservice online von Internetnutzern verbreitet? Wie können Unternehmen dies nutzen, um ihren Ruf im Web zu verbessern? Der Nachfrage nach Tools steht – anders als noch vor zwei Jahren – ein großes Angebot gegenüber. Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen an die Social Media Monitoring Tools. Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) hat erst vor Kurzem eine Studie zu Monitoring Tools durchgeführt, um den Unternehmen eine Orientierungshilfe zu bieten. Jedes Unternehmen und jeder Unternehmensbereich benötigt unterschiedliche Funktionalitäten der Software-Werkzeuge. So beispielsweise auch der Kundenservice. Laut Detecon (08/2010) wird Social Media von 70 Prozent der befragten Unternehmen als Servicekanal der Zukunft gesehen. Aus diesem Grund geht die Münchner ConSol* Software GmbH als Anbieter von Software für den Kundenservice eine Kooperation mit dem ebenfalls in München ansässigen Unternehmen Telenet GmbH Kommunikationssysteme ein, welches eine Lösung für Social Media Monitoring und Social Media Dialog entwickelt hat. Gemeinsam vereinen ConSol* und Telenet die Lösungen ConSol*CM und Telenet SocialCom® zu einem leistungsfähigen Gesamtsystem für mehr Überblick und Reichweite im Social Media Kundenservice.
Drei Tipps zu Social Media Monitoring im Kundenservice
1.Das große Ganze im Blick behalten
2.Alles in einem System
3.… und an die Mitarbeiter denken
„Es gibt mittlerweile viele Tools, mit denen sich das Social Web monitoren lässt. Das Problem hierbei ist allerdings, dass diese Tools oft nur rudimentäre Schnittstellen für die im Kundenservice beispielsweise im Contact Center genutzte Software haben. Eine Integration von Social Media in den Kundenservice ist jedoch wichtig“, so Andreas Stoll, Organisator und Moderator des Kundenservice-Webcasts bei der ConSol* Software GmbH.
Drei Tipps zu Social Media Monitoring im Kundenservice
1.Das große Ganze im Blick behalten
2.Alles in einem System
3.… und an die Mitarbeiter denken
„Es gibt mittlerweile viele Tools, mit denen sich das Social Web monitoren lässt. Das Problem hierbei ist allerdings, dass diese Tools oft nur rudimentäre Schnittstellen für die im Kundenservice beispielsweise im Contact Center genutzte Software haben. Eine Integration von Social Media in den Kundenservice ist jedoch wichtig“, so Andreas Stoll, Organisator und Moderator des Kundenservice-Webcasts bei der ConSol* Software GmbH.