Kinderhilfswerk Compassion UK nutzt RightNow CX zur Unterstützung seiner Facebook-Fans
Das christliche Kinderhilfswerk Compassion UK setzt RightNow® (NASDAQ:RNOW) CX for Facebook ein, um der wachsenden Anzahl von Facebook-Nutzern unter den Unterstützern der Wohltätigkeitsorganisation gerecht zu werden und ihnen sofort mit Rat und Hilfe beizustehen. Damit dehnt Compassion seine Implementierung der Customer Experience Suite RightNow CX vom Web und Callcenter auf soziale Medien aus und stellt sicher, dass die Compassion-Fans in sämtlichen Interaktionskanälen ein optimales Benutzererlebnis erhalten.
Auf der Facebook-Seite von Compassion können sich die Interessenten über aktuelle Veranstaltungen und Neuigkeiten informieren, Bilder ansehen, direkt mit der Wohltätigkeitsorganisation in Kontakt treten und ihre Meinung zu allen Themen, die mit Compassion in Zusammenhang stehen, zum Ausdruck bringen. Möglich wurde dies durch die nahtlose Integration eines eigens für diesen Zweck entwickelten Hilfe- und Support-Tabs in die Facebook-Seite der Organisation. Dort finden Interessenten nicht nur eine Liste mit Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen, sondern haben zudem auch die Möglichkeit, gezielt nach bestimmten Informationen zu suchen.
Finden Compassion-Fans die von ihnen benötigten Informationen nicht auf Anhieb, haben sie die Möglichkeit, in ihren eigenen Worten Fragen zu formulieren, die von RightNow automatisch analysiert und mit einer Auswahl von Möglichkeiten beantwortet werden. Ist keine passende Antwort darunter, kann sich der Benutzer mit seiner Frage direkt an die Support-Mitarbeiter von Compassion UK wenden, die sich dann um diese Anliegen genauso kümmern, wie um alle anderen eingehenden Anfragen.
Mit mehr als fünf Milliarden aktiven Nutzern ist Facebook das beliebteste soziale Netzwerk der Welt. Durch RightNow CX for Facebook sind Organisationen wie Compassion in der Lage, Facebooks Popularität zu nutzen, um proaktiv auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden und Fans einzugehen - und zwar dort, wo diese am aktivsten sind. Zudem wird durch die ‑ ebenfalls durch RightNow CX realisierte ‑ Integration der vorhandenen Serviceprozesse von Compassion sichergestellt, dass die über Facebook laufenden Servicevorgänge mit anderen Interaktionskanälen verknüpft sind. Auf diese Weise wird ein konsistentes, kanalübergreifendes Markenerlebnis geschaffen, ganz gleich, ob die Compassion-Fans telefonisch, per E-Mail, über Facebook.com oder über die Website mit der Wohltätigkeitsorganisation in Kontakt treten.
Richard Atterton, Chief Operating Officer, Compassion UK, erläutert die Vorteile der neuen Anwendung: "Wir haben festgestellt, dass viele Menschen zuerst in Facebook von uns hören und dann unsere Website besuchen, um mehr über uns zu erfahren. Mit RightNow CX for Facebook können diese nicht nur zusätzliche Informationen über uns erhalten, sondern auch gezielt Fragen stellen und aktuelle Antworten erhalten, ohne Facebook jemals verlassen zu müssen. Uns geht es darum, sowohl unseren Unterstützern als auch potenziellen Spendern auf dem von ihnen jeweils bevorzugten Interaktionsweg behilflich zu sein und ihnen ein konsistentes Benutzererlebnis zu bieten, auf welchem Weg auch immer sie mit uns in Kontakt treten.”
Mit einer Pilotimplementierung von Cloud Monitor, RightNows Lösung für die Verfolgung und Beantwortung der im Social Web geäußerten Kommentare, Erwähnungen und Meinungen, dehnt Compassion UK seine Bemühungen zur Schaffung sozialer Kundenerlebnisse weiter aus. Mit Cloud Monitor ist die Organisation in der Lage, soziale Medien wie Facebook und Twitter automatisch zu durchforsten und festzustellen, wo der Name der Organisation genannt wird. Werden Beiträge mit Kommentaren oder Fragen gefunden, auf die eingegangen werden muss, kann Compassion mithilfe von Cloud Monitor automatisch einen Servicevorgang generieren, der dann an das Supporter Engagement Team der Organisation weitergeleitet wird. Wie beim neuen Support-Tab für Facebook werden auch diese Servicevorgänge über den integrierten RightNow Agent Desktop verwaltet. So erhalten die Mitarbeiter des Compassion Supporter Engagement Teams einen umfassenden Überblick über sämtliche Servicevorgänge, während dem Fan ein konsistentes und persönliches Benutzererlebnis geboten wird.
"Diie Einbettung von RightNow CX in Facebook ist eine ideale Lösung, weil wir unseren Unterstützern auf diese Weise behilflich können, ohne die entsprechende Seite und die wachsende Gemeinde von Benutzern, die um diese herum entsteht, übernehmen zu müssen”, so Atterton weiter. "Parallel hierzu ist Compassion durch Cloud Monitor in der Lage, vorhandene Unsicherheiten oder Bedenken von Personen zu erkennen und in der jeweils angebrachten Weise auf diese einzugehen, ohne wertvolle Ressourcen für die manuelle Überwachung jeder einzelnen sozialen Plattform abstellen zu müssen.”
Nach Aussage von Atterton verlief der Upgrade bei Compassion nahtlos. "Wir haben mehr Zeit damit verbracht, die Facebook-Seite selbst zu optimieren. Die eigentliche Implementierung von RightNow for Facebook war dagegen extrem einfach und problemlos.”
Auf der Facebook-Seite von Compassion können sich die Interessenten über aktuelle Veranstaltungen und Neuigkeiten informieren, Bilder ansehen, direkt mit der Wohltätigkeitsorganisation in Kontakt treten und ihre Meinung zu allen Themen, die mit Compassion in Zusammenhang stehen, zum Ausdruck bringen. Möglich wurde dies durch die nahtlose Integration eines eigens für diesen Zweck entwickelten Hilfe- und Support-Tabs in die Facebook-Seite der Organisation. Dort finden Interessenten nicht nur eine Liste mit Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen, sondern haben zudem auch die Möglichkeit, gezielt nach bestimmten Informationen zu suchen.
Finden Compassion-Fans die von ihnen benötigten Informationen nicht auf Anhieb, haben sie die Möglichkeit, in ihren eigenen Worten Fragen zu formulieren, die von RightNow automatisch analysiert und mit einer Auswahl von Möglichkeiten beantwortet werden. Ist keine passende Antwort darunter, kann sich der Benutzer mit seiner Frage direkt an die Support-Mitarbeiter von Compassion UK wenden, die sich dann um diese Anliegen genauso kümmern, wie um alle anderen eingehenden Anfragen.
Mit mehr als fünf Milliarden aktiven Nutzern ist Facebook das beliebteste soziale Netzwerk der Welt. Durch RightNow CX for Facebook sind Organisationen wie Compassion in der Lage, Facebooks Popularität zu nutzen, um proaktiv auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden und Fans einzugehen - und zwar dort, wo diese am aktivsten sind. Zudem wird durch die ‑ ebenfalls durch RightNow CX realisierte ‑ Integration der vorhandenen Serviceprozesse von Compassion sichergestellt, dass die über Facebook laufenden Servicevorgänge mit anderen Interaktionskanälen verknüpft sind. Auf diese Weise wird ein konsistentes, kanalübergreifendes Markenerlebnis geschaffen, ganz gleich, ob die Compassion-Fans telefonisch, per E-Mail, über Facebook.com oder über die Website mit der Wohltätigkeitsorganisation in Kontakt treten.
Richard Atterton, Chief Operating Officer, Compassion UK, erläutert die Vorteile der neuen Anwendung: "Wir haben festgestellt, dass viele Menschen zuerst in Facebook von uns hören und dann unsere Website besuchen, um mehr über uns zu erfahren. Mit RightNow CX for Facebook können diese nicht nur zusätzliche Informationen über uns erhalten, sondern auch gezielt Fragen stellen und aktuelle Antworten erhalten, ohne Facebook jemals verlassen zu müssen. Uns geht es darum, sowohl unseren Unterstützern als auch potenziellen Spendern auf dem von ihnen jeweils bevorzugten Interaktionsweg behilflich zu sein und ihnen ein konsistentes Benutzererlebnis zu bieten, auf welchem Weg auch immer sie mit uns in Kontakt treten.”
Mit einer Pilotimplementierung von Cloud Monitor, RightNows Lösung für die Verfolgung und Beantwortung der im Social Web geäußerten Kommentare, Erwähnungen und Meinungen, dehnt Compassion UK seine Bemühungen zur Schaffung sozialer Kundenerlebnisse weiter aus. Mit Cloud Monitor ist die Organisation in der Lage, soziale Medien wie Facebook und Twitter automatisch zu durchforsten und festzustellen, wo der Name der Organisation genannt wird. Werden Beiträge mit Kommentaren oder Fragen gefunden, auf die eingegangen werden muss, kann Compassion mithilfe von Cloud Monitor automatisch einen Servicevorgang generieren, der dann an das Supporter Engagement Team der Organisation weitergeleitet wird. Wie beim neuen Support-Tab für Facebook werden auch diese Servicevorgänge über den integrierten RightNow Agent Desktop verwaltet. So erhalten die Mitarbeiter des Compassion Supporter Engagement Teams einen umfassenden Überblick über sämtliche Servicevorgänge, während dem Fan ein konsistentes und persönliches Benutzererlebnis geboten wird.
"Diie Einbettung von RightNow CX in Facebook ist eine ideale Lösung, weil wir unseren Unterstützern auf diese Weise behilflich können, ohne die entsprechende Seite und die wachsende Gemeinde von Benutzern, die um diese herum entsteht, übernehmen zu müssen”, so Atterton weiter. "Parallel hierzu ist Compassion durch Cloud Monitor in der Lage, vorhandene Unsicherheiten oder Bedenken von Personen zu erkennen und in der jeweils angebrachten Weise auf diese einzugehen, ohne wertvolle Ressourcen für die manuelle Überwachung jeder einzelnen sozialen Plattform abstellen zu müssen.”
Nach Aussage von Atterton verlief der Upgrade bei Compassion nahtlos. "Wir haben mehr Zeit damit verbracht, die Facebook-Seite selbst zu optimieren. Die eigentliche Implementierung von RightNow for Facebook war dagegen extrem einfach und problemlos.”