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Profil: Dirk Zimmermann, Berlin
  |  26.06.2015

Service ex machina

Der Trend geht im Service zur Automation! Wie aber kommen die Lösungen aus der Maschine bei Kunden an?
Mensch oder Maschine? Das ist einer der zentralen Fragen im Service unserer Tage.

Moderne Technologien machen es möglich, die „Schnittstelle“ der Unternehmen zum Kunden neu zu gestalten und nicht selten führt dies zu automatisierten Lösungen.

Sicherlich trägt die zunehmende Affinität der Kunden für die selbstbestimmte Nutzung digitaler Anwendungen im Alltag dem Rechnung, aber gleichzeitig wird diese Entwicklungen auch getrieben von der Entdeckung der ökonomischen Potentiale der Selbstbedienung im Service durch die Unternehmen.

Wird eine Serviceleistung an die Ausführung durch eine Maschine delegiert, so setzt das voraus, daß sich die damit verbundenen Ausführungen, Anwendungen, Abläufe und Prozesse in einem hohen Maß standardisieren und reproduzieren lassen, mit dem Ziel: die Erwartung ist genau bekannt und das Resultat eindeutig definiert.

Gleichzeitig impliziert der „Service aus der Maschine“ die Beteiligung des Kunden, der teilweise oder ganz in die Nutzung involviert ist und dafür auch die entsprechenden Kompetenzen mitbringen muß, wie sprachliche Voraussetzungen, technisches Verständnis, prozessuale Logik, aber auch die nicht unwesentliche Bereitschaft es selbst zu machen, verbunden mit der Gewißheit es auch zu können.

Der Maschinenservice hat viele Gesichter. Konsumenten begegnen ihm als Pfandautomat im Supermarkt, beim Online-Banking oder beim Selbst-Check-In am Flughafen. Vorteile der technischen Systeme sind zum Beispiel Unabhängigkeit von Öffnungszeiten, erhöhte Kapazitäten im Service oder geringere Kosten für den Kunden – wenn die Ersparnis des Unternehmens an diesen weiter gegeben wird.

Aktuelle Untersuchungen zeigen, daß der automatisierte Service von Kunden am ehesten bei Themen favorisiert wird, die risikofrei, einfach und unpersönlich sind, so beispielsweise die Pfandannahme im Supermarkt oder die Geldausgabe bei der Bank. Durchgängig wird der Service eines Menschen bevorzugt, wenn eine beratende Tätigkeit ins Spiel kommt, z.B. bei der Finanz-, Kauf- oder medizinischen Beratung.

Größte Bekanntheit genießen automatisierte Services wie der Geldautomat, Onlineshops und das Online-Banking. Diese werden auch häufig genutzt. Weniger in Anspruch genommen werden hingegen virtuelle Berater, Online-Medizinportale mit Diagnosefunktion oder Paketstationen. So zeigt es sich, daß den Kunden hier der Personenkontakt und das Vertrauen in den automatisierten Service fehlen. Oft wird der Service in dieser Form als nicht voll lösungsfähig empfunden und daher wenig genutzt.

Fazit

Mit dem Service aus der Maschine können die grundlegenden Bedürfnisse von Kunden befriedigt werden. Allerdings bedarf es dazu ein gerüttelt Maß an Eigeninitiative sowie die Souveränität im Umgang mit der Technik. Nicht zuletzt sollte das Interesse der Kunden an der Nutzung von Selbstbedienungsservices geweckt werden.

Begeistern kann ein Unternehmen seine Kunden hingegen eher bei individuellen Leistungen durch seine Mitarbeiter. Unternehmen sollten die Vorteile der Automatisierung nutzen, um einfache Dinge unkompliziert bereitzustellen, an anderer Stelle das Kundenerlebnis im Service aber persönlicher gestalten.

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