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Profil: Anne M. Schüller, München
  |  09.07.2015

Sind Sie ein Erfolgsmacher? Oder ein Misserfolgsvermeider?

Fehlerorientierung erzeugt eine Misserfolgskultur, Chancenorientierung hingegen eine Erfolgskultur.
Als ich noch im Management eines internationalen Hotelkonzerns war, planten wir einmal ein groß angelegtes Mailing mit Wochenend-Specials für Stammgäste. Ein Hoteldirektor wollte seine Adressen nicht herausrücken. Seine Begründung: Es könne ja sein, dass dann ein Gast Post erhielte, der außerehelich im Hotel genächtigt hat und die Ehefrau würde dies nun erfahren. Selbst wenn das, sagen wir mal, auf fünf Prozent der Gäste zutrifft, werden damit 95 Prozent Chancen verbaut. Dieser Hoteldirektor war ein Misserfolgsvermeider. Misserfolgsvermeider haben den „10-Prozent-Risiko-Blick“, Erfolgsmacher den „90-Prozent-Chancen-Blick“.

Misserfolgsvermeider suchen nach Haken und nicht nach Ösen, sie forschen nach Fehlern und Pannen und nicht nach Möglichkeiten. Sie reden auch über die schlechte Performance ihrer Mitarbeiter und nicht über deren tägliche Heldentaten. Erfolgsmacher hingegen begegnen Fehlern mit Neugierde und Interesse, sie schauen in die Zukunft und sehen Lösungen. „In jeder Töpferei liegen auch Scherben“, sagt ein ägyptisches Sprichwort. Wer keine Fehler macht, lernt auch nichts mehr. Die sicherste Art, wenig Fehler zu machen ist die, nichts Neues auszuprobieren.

Fehlerfixiertheit verhindert Erfolg

„Wer sich auf Fehler kapriziert, verliert den Erfolg aus den Augen“, sagt Stefan Tilk in seinem lesenswerten Buch „Courage – Mehr Mut im Management“. Dort, wo keine Fehler zugelassen oder diese gar geahndet werden, verbringen Mitarbeiter ihre Zeit vor allem damit, sich abzusichern. Verantwortung wird negiert, gelogen, ein Alibi gesucht, Hilflosigkeit vorgegaukelt, Ohnmacht gespielt. All dies aus Angst vor unliebsamen Konsequenzen für den Besitzstand, sprich für die Karriere oder den eigenen Geldbeutel.

In einer misserfolgsorientierten Kultur belauern sich die Arbeitsgenossen arglistig, um kleinste Fehler anzuprangern. Oder sie lassen andere mit voller Absicht ins Messer laufen. Oder sie sprechen einen Fehler nicht an, weil sie Sorge haben, dass sich der werte Kollege bei passender Gelegenheit und vor versammelter Mannschaft revanchiert. So kommt alles zum Stillstand. Und am Schluss wird gar nichts mehr entschieden, aus lauter Angst, etwas Falsches zu tun. Und die gleichen Fehler passieren immer wieder.

Freunden Sie sich also mit Fehlern an und begrüßen sie diese. „Ich bin stolz darauf, dass wir an dieser Stelle einen Fehler gemacht haben, denn was wir für die Zukunft daraus lernen, ist dies …“, könnten Sie bei Ihrer nächsten Präsentation sagen und beobachten, was dann passiert. Eine so charmante Selbstbezichtigung wirkt manchmal geradezu entwaffnend – es sei denn, Sie haben nur Neider um sich, die Ihnen aus allem einen Strick drehen wollen. Wirklich Großes kann aber nur gelingen, wenn der Neid schweigt.

Die Jagd nach dem Sündenbock

In fehlerorientierten Unternehmenskulturen gibt es immer auch einen Prügelknaben. Er dient zur Transposition von Aggressionen, wie Sozialpsychologen das nennen, damit also die Aggression nicht offen aufeinander prallt. Der Ausdruck „Sündenbock“ geht übrigens auf das Alte Testament zurück. Bei den Feierlichkeiten zum Versöhnungsfest wurde ein Ziegenbock symbolisch mit allen Sünden des Volkes beladen und in die Wüste getrieben. Auf diese Weise befreiten sich die Menschen von Schuld.

Doch ein solch falscher Umgang mit Fehlern verursacht dreifache Folgekosten: für die fehlerhafte Leistungserstellung, für die Mängelregulierung und solche, die aus der Abwanderung enttäuschter Kunden entstehen. Deshalb heißt es, eine konstruktive Aus-Fehlern-lernen-Kultur zu entwickeln. Das bedeutet, nicht nur den Fehler schnellstmöglich zu beseitigen, sondern auch, gemeinsam zu besprechen, wie solche Fehler in Zukunft vermieden werden können. Gefragt wird immer nach der Ursache. Wer den Fehler gemacht hat, ist dabei egal.

Fehler ja, aber bitte nur einmal

Die einzigen Fehler die nicht toleriert werden können, sind Absicht, Nachlässigkeit und Schlamperei. Ansonsten ist ein Fehler erst wirklich ein Fehler, wenn er zum zweiten Mal passiert. Fehler also ja, aber bitte nicht zweimal! Denn wir wachsen nicht über das Fehler-vermeiden, sondern über das Fehler-machen. Fehler sind der Preis für Evolution und Innovation.

Solches Denken bringt alle dazu, ganz locker über das „unsagbare“ nachzudenken. Das totale Scheitern wird als eine mögliche Option gehandelt und ganz selbstverständlich in die Arbeit von Projektgruppen miteinbezogen. Und wenn der „worst case“ dann tatsächlich eintreten sollte, dann ist man darauf vorbereitet.

„Hurra, ein Fehler“, sollten wir also ab und an rufen, wenn ein Fehler passiert ist. Das Hinfallen gehört zum Laufen-lernen. Wer Neues ausprobiert, der muss auch scheitern dürfen. Eine angemessene Fehlertoleranzkultur sorgt für ein dynamisches Klima der kontinuierlichen Optimierung. Übertriebener Perfektionismus hingegen ist nicht nur hinderlich, sondern auch gefährlich. Denn er macht Unternehmen langsam und träge.

Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 28. bis 30 August. 2015 in München

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssten sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht und Budgets verhindern dies oft.

Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Kundenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.

Sie findet vom 28. bis 30 August. 2015 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-mana

Die Bücher zum Thema

Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Gabal, 6. Auflage, 350 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-330-1
Mittelstandsbuch des Jahres 2012
Auch als Hörbuch erhältlich

Anne M. Schüller:
Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
Gabal, März 2014, 368 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-550-3
Managementbuch des Jahres 2014
Auch als Hörbuch erhältlich

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