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Customer Journey Mapping eröffnet neue Sichtweisen

Bei der Gestaltung einer Customer Journey stehen viele Unternehmen vor einer echten Herausforderung. Customer Journey Mapping kann hier unterstützen.
Reinhard Janning | 07.10.2015

Die Begriffe Customer Journey, Customer Experience und Digital Transformation sind unter Marketing und Sales Mitarbeitern mittlerweile (fast) jedem ein Begriff. Denn eine ideale Customer Journey lebt von ihren Touchpoints sowie deren Gestaltung und Anordnung entlang der gesamten „Reiseroute“ eines Kunden.

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Und gerade in puncto Gestaltung und Anordnung stehen viele Unternehmen vor einer großen Herausforderung. Man vermutet zu wissen, was den Kunden zu welchem Zeitpunkt interessiert und welche Touchpoints von Bedeutung sind, doch faktisch belegen können es nur die Wenigsten.

Um dieser Herausforderung zu begegnen, gibt es eine spezielle Mapping Methode, die einen sehr interessanten Ursprung hat.

Doug Dietz, der Entwickler des MRI Geräts wollte dieses für Kinder eines Kinderkrankenhauses attraktiver gestalten und ihnen die Angst vor der Behandlung nehmen. Zusammen mit seinen Mitarbeitern versuchte er die Situation aus den Augen seiner Patienten zu betrachten.
Sie fragen sich, was das Ergebnis war?
Die gesamte Behandlung wurde zu einem Spiel für die Kinder umfunktioniert, während dessen sie eine spannende Exkursion bestehen müssen. Der Behandlungsraum mit dem MRI wurde kurzerhand zu einem Campingplatz mit Zelt inmitten eines Dschungels umgestaltet. Von nun an fieberten die Kinder der Behandlung geradezu entgegen und viele Euros für Medikamente zur Narkotisierung der Kinder konnten eingespart werden.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt also darin, seine Sichtweise umzukehren und Dinge aus einer anderen Perspektive zu betrachten.

zum zweiten Mal in Folge hat die ec4u Gruppe die Methode des Customer Journey Mappings zum Anlass genommen und zusammen mit seinem Partnerunternehmen Oracle einen Workshop für Kunden und Interessierte veranstaltet, wo dieses Verfahren erklärt und praktiziert wurde. Während des letzten Veranstaltung am Freitag ,den 25.09. 2015 in der Münchner Allianz Arena, kamen Teilnehmer aus zahlreichen Unternehmen zusammen und erarbeiteten gemeinsam anhand eines Praxisbeispiels den Entscheidungs- und Kaufprozess einer Kundin, die sich online einen Mietwagen bucht.

Zunächst wurde die Persona im Detail vorgestellt, sprich Beruf, Meinungen und Vorlieben der Kundin „Jen“ waren den Teilnehmern einschlägig bekannt. Die gesamte Kundenstory wurde in die Phasen „Pre-Sales“, „During Sales“ und „Post Sales“ aufgeteilt und man analysierte daraufhin einzelne Prozess-Schritte und arbeitete involvierte Personen, Systeme und auch Emotionen und Ziele der Kundin heraus. Dabei trat auch eines der wohl prägnantesten Merkmale des Customer Journey Mappings in Erscheinung: Eine Vielzahl an bunter Klebezettel, die unterschiedlichste Funktionen erfüllten. Repräsentierten die einen eine Aufgabe, so standen andere für ein Ergebnis oder eine Innovation. Die Zettel eignen sich bestens dazu, die Vorschläge aller Beteiligten zu konsolidieren.

Gemeinsam arbeiteten die Gruppen dann an ihren Lösungsvorschlägen und wählten eine zentrale Schlüsselinnovation aus.

Als aktive Teilnehmerin konnte auch ich hier erstmals erleben, wie wichtig es ist, sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen, denn oftmals erhält die Customer Journey bereits einen „Knick“ an einem Punkt, den Unternehmen in ihrer Wichtigkeit vernachlässigen, während sie ihren Hauptfokus an anderer Stelle setzen.

Auch werden viele Touchpoints zunächst als selbstverständlich betrachtet, obwohl diese oft ganz entscheidend für den weiteren Verlauf einer Customer Journey sind. In manchen Fällen tragen sie sogar dazu bei, dass die Journey bereits in einem frühen Stadium wieder abgebrochen wird.

Teilnehmer des Workshops waren hochmotiviert und innovativ, was dazu führte, dass das Fußballfeld der Allianz Arena am Ende der Einheit nur noch zu erahnen war, da die Scheibe über und über mit bunten Zetteln beklebt war.

Im Anschluss dieser Veranstaltung gab es dann die beliebte Stadionführung, während der man die Möglichkeit hatte, die Allianz Arena mal aus einer ganz anderen Perspektive zu betrachten.


Im Video des Customer Journey Mapping Workshops, der am 10. Juli 2015 stattfand, können Sie einige Eindrücke in Bild und Farbe erleben.

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