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  |  27.06.2011

CE-Electric – Call-Vermeidung im Massenstörfall

Anruferidentifikation und Adresserhebung mit Rückrufservices für Statusinformation.
Der britische Stromversorger CE Electric beliefert über 3,8 Millionen Haushalte und Grundstücke mit Strom. Ein stets zuverlässig funktionierendes Stromnetz ist da natürlich wesentlich für den Geschäftserfolg. Nicht weniger wichtig ist dem Unternehmen eine transparente Kommunikation mit dem Kunden, wenn der Strom mal nicht fließt: Im Störfall sollen Kunden sich schnell informieren können – möglichst zeitnah, möglichst unkompliziert und von jedem Ort aus, ohne auf einen Internetanschluss angewiesen zu sein. Gleichzeitig sollen massenhafte Anrufe im Call Center vermieden werden. Ein telefonischer Auskunftsdienst mit Self Service-Angebot stellt hier die optimale Lösung dar. Für die Umsetzung der Hotline beauftragte das Unternehmen die Siemens Enterprise Communications England. Aufgrund des benötigten Know-hows bei Sprachplattformen auf Basis der Voice Portal-Technologie von Genesys holte Siemens Telenet mit ins Boot. Telenet hat Siemens bei der Umsetzung des Projekts durchgehend beraten und den Sprachdialog auf dem eingesetzten Siemens OpenScape Contact Center Voice Portal realisiert.

Ziele und Anforderungen:
* Schnelle Auskunft für betroffene Kunden
* Vermeidung eines hohen Anrufvolumens im Contact Center
* Automatisierte Adresserkennung
* Adresserhebung bei unbekannten Anrufern
* Automatisierte Status-Ansagen
* Möglichkeit zur Meldung neuer Störfälle
* Rückrufservices
* Vermittlungsmöglichkeit zum Agenten

Anruferidentifikation und Adresserhebung
Der Anrufer wird – egal ob er vom Festnetz oder vom Handy aus anruft – über seine eindeutige MSISDN und eine anschließende Kundendatenbankabfrage identifiziert. Bei unbekannten Anrufern werden die Adressdaten im automatisierten Dialog erhoben. Die notwendige Adresserkennung stellte hier eine besondere Herausforderung dar. Englische Anschriften ohne eindeutige Benennungsregeln verlangen wesentlich mehr von der Spracherkennungssoftware als deutsche Anschriften, die klar nach Postleitzahl, Straßennamen und Hausnummer sortiert sind.


Rückrufservices für Statusinformation
Ist der Anrufer identifiziert, werden ihm die vorher aufgezeichneten Störungsmeldungen über eine entsprechende Datenbankanbindung aufgerufen und vorgelesen. Auf Wunsch kann sich der Kunde per SMS oder Virtual Agent – ein Outbound IVR-Dialog – über den Bearbeitungsstatus „seiner“ Netzstörung auf dem Laufenden halten lassen. Er muss dafür lediglich einen Rückrufwunsch hinterlassen und entscheiden auf welchem Weg und unter welcher Rufnummer er benachrichtigt werden möchte.


Meldung neuer Störfälle per Sprachdialog
Ist ein Störfall noch nicht bekannt, kann der Anrufer diesen entweder per automatisierten Sprachdialog oder im persönlichen Gespräch mit dem Agenten in der Störungsdatenbank eintragen lassen. Ein Techniker der CE Electric überprüft dann den Vorgang.

Partner auf diesem Projekt: Siemens

“It has been a pleasure working with Telenet on this project. For both phases of the project Telenet delivered on time and the quality of the application software has been excellent. Also Telenet has been very pro-active in supporting us with GVP platform problems, in dealing with problems and with the specification work. So, thank to Telenet for the partnership on this project and hope to work with them again at some time in the future."

Ken Key, Projektleitung Siemens Enterprise Communications

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