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Profil: Nicole Wagner, Leipzig
  |  15.07.2010

Checkliste Telefonservice

5 Tipps, die bei der Wahl des richtigen Anbieters unterstützen
In meinem letzten Artikel “Begeisterte Kunden von Anfang an” habe ich darauf aufmerksam gemacht, dass eine telefonische Kundenbetreuung auch optimal von einem Telefonservice umgesetzt werden kann.
Das Angebot diesbezüglich ist groß und die Entscheidung für den richtigen Dienstleister fällt oft nicht besonders leicht.
Betrachtet man die verschiedenen Telefonservice-Anbieter jedoch einmal etwas genauer, stellt man gravierende Unterschiede fest. Hier zusammengefasst die wichtigsten Punkte, die die Entscheidung beeinflussen sollten:

1. Kosten

In der Regel setzen sich die Kosten für einen Telefonservice aus einer Grundgebühr und einem bestimmten Betrag für jeden Anruf zusammen. Wer sich Kostentransparenz wünscht, sollte darauf achten, dass der Anbieter pro Anruf einen festen Betrag abrechnet und nicht pro Gesprächsminute. Bei einer Pro-Anruf-Abrechnung sind die Kosten überschaubar, denn egal wie lange ein Gespräch dauert, man zahlt immer den gleichen Betrag. Besonders sinnvoll ist dies z.B. bei Unternehmen, die einen Telefonservice für Ihre Bestellhotline suchen, da die Gespräche in dem Fall ja auch einmal etwas länger dauern können.

2. Servicezeiten

Wer seinen Kunden einen wirklich idealen Service bieten will, sollte eine Erreichbarkeit anbieten, die über die normalen Bürozeiten hinaus geht. Also ist wichtig, zu welchen Zeiten der Telefonservice-Anbieter Anrufe entgegen nimmt! Bei vielen Anbietern ist eine gewöhnliche Servicezeit Montag bis Freitag 8-17 Uhr in der Grundgebühr enthalten, möchte man darüber hinaus erreichbar sein, zahlt man oft extra. Es gibt aber auch Anbieter, die wochentags bis 20 Uhr und samstags Erreichbarkeit garantieren und das zum gleichen Preis. Die eigenen Kunden werden begeistert über eine längere Erreichbarkeit sein, denn die Zeiten mit einem Geschäftsschluss um 17 Uhr sind schon lange vorbei!

3. Testmöglichkeiten

Um den richtigen Anbieter zu finden, sollte man verschiedene Möglichkeiten ausprobieren. Einige Anbieter bieten auf ihrer Webseite einen Livetest an. D.h. man gibt dort den Namen und einen Text ein, mit dem sich der Telefonagent melden soll Danach bekommt man gleich eine Rufnummer. Diese wählt man und schon meldet sich der Agent wie gewünscht mit dem angegebenen Firmennamen. Das Praktische ist, dass das Ganze innerhalb weniger Minuten getestet ist. Allerdings weiß man lediglich, wie schön der Agent den Firmennamen ausspricht, mehr nicht. Entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der eine Testwoche anbietet, denn es kommt auf mehr an: Wie ausführlich sind die Gesprächsnotizen? Welche Aussagen treffen die verschiedenen Agenten? Ist jeder Agent immer freundlich? Am besten, man ruft im Verlauf der Woche auch öfter mal selbst an, nur so kann man sich nach der Testwoche sicher sein!

4. Teamgröße

Bevor der Telefonservice beginnt, sollte man vorher besprechen, wie viele Agenten die Anrufe für das eigene Unternehmen entgegen nehmen. Handelt es sich um einen sehr großen Anbieter, ist es möglich dass durch die Geräuschkulisse und immer wieder unterschiedliche Agenten-Namen schnell ein Call Center – Gefühl beim Kunden aufkommt. Idealer ist, wenn der Anbieter mit kleinen separaten Teams arbeitet. Die Agenten haben einen Wiedererkennungswert und der Kunden wird sich wohler fühlen.

5. Flexibilität

Ein Telefonservice muss natürlich flexibel sein. Es kann immer wieder vorkommen, dass man kurzfristig Änderungen bekannt geben möchte, diese sollen dann auch schnell und vor allem kostenlos umgesetzt werden. Möchten man beispielsweise, dass die Gesprächnotizen an einen weiteren Empfänger gesendet werden, ist dies für den Anbieter normalerweise recht schnell und einfach umzusetzen, dafür sollten z.B. nicht 5 Euro extra berechnet werden.
„Bin erst morgen wieder im Büro, bitte meinen Anrufern mitteilen“ ist z.B. eine typische Mitteilung eines Auftraggebers an seinen Telefonservice. Änderungen oder Hinweise dieser Art müssen von einem Telefonservice natürlich umgehend bearbeitet werden. Die Agenten können dies dem Kunden unmöglich mitteilen, wenn der Dienstleister für die Bearbeitung der Information 2 Tage benötigt.

Fazit: Die Zahl der Telefonservice – Anbieter wird weiter steigen und die Entscheidung immer schwieriger. Wichtig ist, sich Zeit zu nehmen, um genau vergleichen zu können. Die durchschnittlichen Kosten sind schnell verglichen. Aufwendiger ist es, unterschiedliche Anbieter auszuprobieren, doch nur so trennt man die Spreu vom Weizen.
Man sollte sich auch an kleinere Anbieter heran trauen, diese sind meist flexibler und reagieren individueller. Auch wenn man dabei ein paar Euro mehr im Monat zahlt, ist die Qualität das entscheidende Kriterium, denn schließlich geht es hier um die Zufriedenheit der eigenen Kunden.

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