Informationen in Echtzeit bringen echten Mehrwert im Call Center
Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2009“ vorliegen.
Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.
Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter
Je mehr der Kundenbetreuer eines Inbound-Call-Centers über einen Anrufer weiß, desto zielgerichteter kann er agieren. So fühlt sich der Anrufer gut beraten und das Unternehmen kann die Kundenbeziehung ausbauen. Einen besonderen Mehrwert bietet daher die Klassifizierung von Personen, die das erste Mal mit dem Unternehmen in Kontakt treten und über die noch keinerlei Daten vorliegen über die so genannte Personen-/Anschriftenerkennung. So kann schon am Anfang der Kundenbeziehung eine verlässliche Prognose hinsichtlich Kundenwert und Kundentyp abgegeben werden. Der Call-Center-Agent im Unternehmen hat so eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und Interessenten.
Wichtig ist beim so genannten Realtime Enhancement nicht nur ein umfangreiches und aktuelles Datenspektrum als präzise Bewertungsgrundlage, sondern auch die technische Plattform, um Kunden und Interessenten in Echtzeit online umfassend zu beurteilen. Viele Unternehmen haben sowohl Privatkunden als auch Firmen als Kunden. Das stellt besondere Anforderungen sowohl an die Anruferkennung, als auch das Realtime Enhancement und das dahinter liegende Datenspektrum.
Bei Privatkunden ist eine mikrogeografische Datensuite mit Markt- und Konsumentendaten die erste Wahl. Eine flächendeckende Zielgruppensegmentierung mit einer ausreichenden Anzahl an Clustern sorgt zusätzlich für Transparenz darüber, mit welchem Konsumenten der Kundenberater am Telefon spricht. Über die mikrogeografischen Segmentierungsdaten hinaus, lasen sich die Eingangsdaten mit personenbezogenen Informationen wie das statistisch ermittelte Vornamensalter oder mit speziell für das Unternehmen entwickelten Potenzialkennziffern qualifizieren.
Hier eine Auswahl an Marketinginformationen, mit denen Sie Ihre Privatkunden-Datenbank in Echtzeit anreichern können:
Mikrogeografische Merkmale:
· Vornamens-Alter
· Kaufkraft
· Familienstruktur
· Konsumverhalten nach verschiedenen Rubriken (z.B. Auto, Medien, Versicherung, Gesundheit, Telekommunikation, Finanz, Spenden und viele mehr)
· Lebensumfeld (Anzahl Haushalte im Haus, Status, Straßentyp, Bebauungstyp, Ausländerindex, Altersstruktur, Mobilität etc.)
· Prüfgrad Bonität
Verbrauchersegmentierung:
Basierend auf einer flächendeckenden Verbrauchersegmentierung können Sie Ihr Call-Center gezielt auf die Bedürfnisse der Anrufer ausrichten und Produkte anbieten, für die der Anrufer eine voraussichtlich hohe Affinität aufweist. Hier nur eine Auswahl an möglichen Clustern:
· Jung& In Ausbildung
· Jung & Berufseinstieg
· Kinderlos & Aktiv
· Alleinerziehend & Statusarm
· Midlife-Single & gutsituiert
· Junge Familie & Mittelschicht
· Familie & Kleines Budget
· Midlife-Single & Kleines Budget
· Reife Familie & Etabliert
· Midlife Plus & Top situiert
· Midlife Plus & Genuss
· Junge Senioren & Kleines Budget
· Lebensabend & Genügsam-Einfach
· Goldener Ruhestand & Aktiv
SIGMA® Milieus*:
· Etabliertes Milieu
· Liberal-intellektuelles Milieu
· Postmodernes Milieu
· Modernes bürgerliches Milieu
· Traditionelles bürgerliches Milieu
· Aufstiegsorientiertes Milieu
· Modernes Arbeitnehmermilieu
· Traditionelles Arbeitermilieu
· Konsum-materialistisches Milieu
· Hedonistisches Milieu
* Sigma-Milieu ist eine eingetragene Marke der Sigma Gesellschaft für internationale Marktforschung und Beratung GmbH.
Bisher wurden moderne Analyse- und Anreicherungsverfahren hauptsächlich für Datenbestände angeboten, die private Verbraucher enthalten. Jetzt ist Realtime Enhancement auch für Firmendatenbanken möglich. Sie profitieren von marktspezifischen Firmencharakteren auf Basis von Informationen, die weit über die gängigen Merkmale wie z.B. Branche, Firmengröße, Umsatz, Mitarbeiteranzahl oder Rechtsform hinausgehen. Mit einer validen und flächendeckenden Datenbasis bewertet der Call-Center-Agent das anrufende Unternehmen unter anderem nach folgenden relevanten Kriterien:
· Struktur des Einzugsgebietes (Kaufkraft, wirtschaftliches Umfeld etc.)
· Konkurrenzsituation
· Firmengründungsjahr
· Unternehmens- und Führungsstruktur
· Ansprechpartneranzahl auf 2. Führungsebene
· Zielgruppen des Unternehmens (B2B oder B2C)
Besonders erfolgreich kann Realtime Enhancement eingesetzt werden, wenn bereits auf Basis des bestehenden Kundenbestandes ein unternehmensspezifisches Affinitätsmodell entwickelt wurde. Es handelt sich dabei um ein statistisches Rechenmodell, das mit den qualifizierten Merkmalen die Wahrscheinlichkeit für eine Person bzw. ein Unternehmen angibt, Kunde zu werden – egal ob im privaten oder gewerblichen Bereich. Die Wahrscheinlichkeit wird als Wert ausgewiesen (z.B. Schulnote, Ampel, Index etc.). Das Affinitätsmodell dient dazu, ein optimales Bild vom Kunden zu gewinnen und wird zur optimalen Kundensegmentierung an den Kundenbestand angereichert.
8.1 Ist Reatime Enhancement angesichts des neuen Bundesdatenschutzgesetzes überhaupt noch zulässig?
Bei gewerblichen Kunden ist Realtime Enhancement absolut unkritisch zu sehen, denn es handelt sich ja nicht um sogenannte personenbezogene Daten und schutzwürdige Interessen einer einzelnen Person sind ebenfalls nicht berührt. Im Privatkundenbereich stellen die oben genannten Informationen, die extern angereichert werden, statistisch erhobene, geschätzte Informationen dar, die nicht auf Personenebene erhoben wurden. Auch hier sind Sie absolut auf der sicheren Seite und können von zusätzlichen Informationen profitieren.
8.2 So funktioniert Realtime-Enhancement im Inbound Call Center:
Grafik:
8.3 So machen Sie aus Realtime Enhancement einen Erfolg:
· Positionieren Sie sich bei Ihren Kunden als modern geführtes und technisch auf dem aktuellen Stand agierendes Call-Center. Bieten Sie ein breites Spektrum an externen Informationen, mit denen Sie nicht nur die Qualität der Gespräche Ihrer Kundenberater deutlich steigern werden, sondern auch die Abschlussquote erhöhen.
· Mit Ihren Kunden wählen aus dem zur Verfügung stehenden Datenspektrum die für Ihren Kunden relevanten Informationen aus. Diese Merkmale stehen Ihrem Call-Center bei der Aufnahme der Adresse von Kunden oder Interessenten in Kombination mit den in Ihrem Haus bereits verfügbaren Daten zur Verfügung.
· Das Datenspektrum und die technische Infrastruktur sind ideal zur Einbindung in automatisierte Prozessketten Ihrer Kundenmanagement-Abteilungen.
· Sie profitieren von der Hochgeschwindigkeits-Bearbeitung sequenzieller Datenabfragen in Echtzeit durch modernste Technologie der Anbieter (bei Acxiom z.B. die sogenannte Grid-Technologie).
· Die von Ihnen ausgewählten Daten sollten per Web-Service-Schnittstelle zur Verfügung gestellt werden. Sie reduzieren damit Ihren internen IT-Aufwand, denn Sie halten keine Daten unnötig in Ihrem Unternehmen vor und sind durch den vollständig automatisierten Anreicherungsprozess unabhängig von Mindestbestellmengen oder Kapazitätsengpässen.
· Vor der Anreicherung sollten alle Adressen einer postalischen Prüfung unterzogen werden. So halten Sie Ihre Daten stets aktuell!
Wichtig: Je weniger Sie über einen Kunden bzw. Interessenten wissen, desto mehr profitieren Sie und natürlich Ihre Kunden vom Realtime-Enhancement!
8.4 Über den Autor Bernhard Nakel
Bernhard Nakel ist Product Manager & Consultant Analytical CRM bei Acxiom Deutschland GmbH
Bernhard Nakel
Product Manager
Acxiom Deutschland GmbH
Elsenheimer Straße 55a
80687 München
Tel.: 089 / 857 09 107
Fax: 089 / 857 09 497
Email: bernhard.nakel@acxiom.com
Web: www.acxiom.com
Unternehmen Acxiom bietet Services rund um die Adresse, die Aktualisierung und Analyse von Datenbeständen, Realisierung von Direktansprache auf verschiedensten Wegen bis hin zu komplexem Database-Management im Outsourcing. Acxiom verfügt über einzigartige Markt- und Konsumentendaten, Adressen (Business, Consumer) sowie Instrumentarien und Expertisen für analytisches CRM. Im Segment Geo- und Mikromarketing ist Acxiom marktführend und bietet ein außergewöhnliches Spektrum an mikrogeografischen Markt-, Potenzial- und Segmentierungsdaten, vervollständigt durch innovative Software- und GIS-Lösungen, Geokoordinaten, eigene Verbrauchertypologien, spezielle Branchen-Scores sowie umfassende Haushalts- und Gesundheitsdatenbanken.
Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.
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http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter
Je mehr der Kundenbetreuer eines Inbound-Call-Centers über einen Anrufer weiß, desto zielgerichteter kann er agieren. So fühlt sich der Anrufer gut beraten und das Unternehmen kann die Kundenbeziehung ausbauen. Einen besonderen Mehrwert bietet daher die Klassifizierung von Personen, die das erste Mal mit dem Unternehmen in Kontakt treten und über die noch keinerlei Daten vorliegen über die so genannte Personen-/Anschriftenerkennung. So kann schon am Anfang der Kundenbeziehung eine verlässliche Prognose hinsichtlich Kundenwert und Kundentyp abgegeben werden. Der Call-Center-Agent im Unternehmen hat so eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und Interessenten.
Wichtig ist beim so genannten Realtime Enhancement nicht nur ein umfangreiches und aktuelles Datenspektrum als präzise Bewertungsgrundlage, sondern auch die technische Plattform, um Kunden und Interessenten in Echtzeit online umfassend zu beurteilen. Viele Unternehmen haben sowohl Privatkunden als auch Firmen als Kunden. Das stellt besondere Anforderungen sowohl an die Anruferkennung, als auch das Realtime Enhancement und das dahinter liegende Datenspektrum.
Bei Privatkunden ist eine mikrogeografische Datensuite mit Markt- und Konsumentendaten die erste Wahl. Eine flächendeckende Zielgruppensegmentierung mit einer ausreichenden Anzahl an Clustern sorgt zusätzlich für Transparenz darüber, mit welchem Konsumenten der Kundenberater am Telefon spricht. Über die mikrogeografischen Segmentierungsdaten hinaus, lasen sich die Eingangsdaten mit personenbezogenen Informationen wie das statistisch ermittelte Vornamensalter oder mit speziell für das Unternehmen entwickelten Potenzialkennziffern qualifizieren.
Hier eine Auswahl an Marketinginformationen, mit denen Sie Ihre Privatkunden-Datenbank in Echtzeit anreichern können:
Mikrogeografische Merkmale:
· Vornamens-Alter
· Kaufkraft
· Familienstruktur
· Konsumverhalten nach verschiedenen Rubriken (z.B. Auto, Medien, Versicherung, Gesundheit, Telekommunikation, Finanz, Spenden und viele mehr)
· Lebensumfeld (Anzahl Haushalte im Haus, Status, Straßentyp, Bebauungstyp, Ausländerindex, Altersstruktur, Mobilität etc.)
· Prüfgrad Bonität
Verbrauchersegmentierung:
Basierend auf einer flächendeckenden Verbrauchersegmentierung können Sie Ihr Call-Center gezielt auf die Bedürfnisse der Anrufer ausrichten und Produkte anbieten, für die der Anrufer eine voraussichtlich hohe Affinität aufweist. Hier nur eine Auswahl an möglichen Clustern:
· Jung& In Ausbildung
· Jung & Berufseinstieg
· Kinderlos & Aktiv
· Alleinerziehend & Statusarm
· Midlife-Single & gutsituiert
· Junge Familie & Mittelschicht
· Familie & Kleines Budget
· Midlife-Single & Kleines Budget
· Reife Familie & Etabliert
· Midlife Plus & Top situiert
· Midlife Plus & Genuss
· Junge Senioren & Kleines Budget
· Lebensabend & Genügsam-Einfach
· Goldener Ruhestand & Aktiv
SIGMA® Milieus*:
· Etabliertes Milieu
· Liberal-intellektuelles Milieu
· Postmodernes Milieu
· Modernes bürgerliches Milieu
· Traditionelles bürgerliches Milieu
· Aufstiegsorientiertes Milieu
· Modernes Arbeitnehmermilieu
· Traditionelles Arbeitermilieu
· Konsum-materialistisches Milieu
· Hedonistisches Milieu
* Sigma-Milieu ist eine eingetragene Marke der Sigma Gesellschaft für internationale Marktforschung und Beratung GmbH.
Bisher wurden moderne Analyse- und Anreicherungsverfahren hauptsächlich für Datenbestände angeboten, die private Verbraucher enthalten. Jetzt ist Realtime Enhancement auch für Firmendatenbanken möglich. Sie profitieren von marktspezifischen Firmencharakteren auf Basis von Informationen, die weit über die gängigen Merkmale wie z.B. Branche, Firmengröße, Umsatz, Mitarbeiteranzahl oder Rechtsform hinausgehen. Mit einer validen und flächendeckenden Datenbasis bewertet der Call-Center-Agent das anrufende Unternehmen unter anderem nach folgenden relevanten Kriterien:
· Struktur des Einzugsgebietes (Kaufkraft, wirtschaftliches Umfeld etc.)
· Konkurrenzsituation
· Firmengründungsjahr
· Unternehmens- und Führungsstruktur
· Ansprechpartneranzahl auf 2. Führungsebene
· Zielgruppen des Unternehmens (B2B oder B2C)
Besonders erfolgreich kann Realtime Enhancement eingesetzt werden, wenn bereits auf Basis des bestehenden Kundenbestandes ein unternehmensspezifisches Affinitätsmodell entwickelt wurde. Es handelt sich dabei um ein statistisches Rechenmodell, das mit den qualifizierten Merkmalen die Wahrscheinlichkeit für eine Person bzw. ein Unternehmen angibt, Kunde zu werden – egal ob im privaten oder gewerblichen Bereich. Die Wahrscheinlichkeit wird als Wert ausgewiesen (z.B. Schulnote, Ampel, Index etc.). Das Affinitätsmodell dient dazu, ein optimales Bild vom Kunden zu gewinnen und wird zur optimalen Kundensegmentierung an den Kundenbestand angereichert.
8.1 Ist Reatime Enhancement angesichts des neuen Bundesdatenschutzgesetzes überhaupt noch zulässig?
Bei gewerblichen Kunden ist Realtime Enhancement absolut unkritisch zu sehen, denn es handelt sich ja nicht um sogenannte personenbezogene Daten und schutzwürdige Interessen einer einzelnen Person sind ebenfalls nicht berührt. Im Privatkundenbereich stellen die oben genannten Informationen, die extern angereichert werden, statistisch erhobene, geschätzte Informationen dar, die nicht auf Personenebene erhoben wurden. Auch hier sind Sie absolut auf der sicheren Seite und können von zusätzlichen Informationen profitieren.
8.2 So funktioniert Realtime-Enhancement im Inbound Call Center:
Grafik:
8.3 So machen Sie aus Realtime Enhancement einen Erfolg:
· Positionieren Sie sich bei Ihren Kunden als modern geführtes und technisch auf dem aktuellen Stand agierendes Call-Center. Bieten Sie ein breites Spektrum an externen Informationen, mit denen Sie nicht nur die Qualität der Gespräche Ihrer Kundenberater deutlich steigern werden, sondern auch die Abschlussquote erhöhen.
· Mit Ihren Kunden wählen aus dem zur Verfügung stehenden Datenspektrum die für Ihren Kunden relevanten Informationen aus. Diese Merkmale stehen Ihrem Call-Center bei der Aufnahme der Adresse von Kunden oder Interessenten in Kombination mit den in Ihrem Haus bereits verfügbaren Daten zur Verfügung.
· Das Datenspektrum und die technische Infrastruktur sind ideal zur Einbindung in automatisierte Prozessketten Ihrer Kundenmanagement-Abteilungen.
· Sie profitieren von der Hochgeschwindigkeits-Bearbeitung sequenzieller Datenabfragen in Echtzeit durch modernste Technologie der Anbieter (bei Acxiom z.B. die sogenannte Grid-Technologie).
· Die von Ihnen ausgewählten Daten sollten per Web-Service-Schnittstelle zur Verfügung gestellt werden. Sie reduzieren damit Ihren internen IT-Aufwand, denn Sie halten keine Daten unnötig in Ihrem Unternehmen vor und sind durch den vollständig automatisierten Anreicherungsprozess unabhängig von Mindestbestellmengen oder Kapazitätsengpässen.
· Vor der Anreicherung sollten alle Adressen einer postalischen Prüfung unterzogen werden. So halten Sie Ihre Daten stets aktuell!
Wichtig: Je weniger Sie über einen Kunden bzw. Interessenten wissen, desto mehr profitieren Sie und natürlich Ihre Kunden vom Realtime-Enhancement!
8.4 Über den Autor Bernhard Nakel
Bernhard Nakel ist Product Manager & Consultant Analytical CRM bei Acxiom Deutschland GmbH
Bernhard Nakel
Product Manager
Acxiom Deutschland GmbH
Elsenheimer Straße 55a
80687 München
Tel.: 089 / 857 09 107
Fax: 089 / 857 09 497
Email: bernhard.nakel@acxiom.com
Web: www.acxiom.com
Unternehmen Acxiom bietet Services rund um die Adresse, die Aktualisierung und Analyse von Datenbeständen, Realisierung von Direktansprache auf verschiedensten Wegen bis hin zu komplexem Database-Management im Outsourcing. Acxiom verfügt über einzigartige Markt- und Konsumentendaten, Adressen (Business, Consumer) sowie Instrumentarien und Expertisen für analytisches CRM. Im Segment Geo- und Mikromarketing ist Acxiom marktführend und bietet ein außergewöhnliches Spektrum an mikrogeografischen Markt-, Potenzial- und Segmentierungsdaten, vervollständigt durch innovative Software- und GIS-Lösungen, Geokoordinaten, eigene Verbrauchertypologien, spezielle Branchen-Scores sowie umfassende Haushalts- und Gesundheitsdatenbanken.