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Profil: itdesign GmbH, Tübingen
  |  27.06.2011

Wechselwirkung zwischen CRM- und ERP-Systemen

Der Artikel schildert, wie sich ERP- und CRM-Systeme integrieren und sich somit Ihre Prozesse beschleunigen lassen.
Schwerpunkt der ERP-Systeme sind die Organisation und Planung von Ressourcen wie Kapital, Mitarbeitern oder Betriebsmitteln. Customer Relationship Management-Systeme hingegen zentralisieren und vereinheitlichen die Verwaltung von Adressen und unterstützen die transparente Darstellung der Beziehungen zu den Kunden eines Unternehmens. Für Unternehmen liegt hier viel Potential brach, da die Systeme meist getrennt voneinander betrachtet werden. Die sinnvolle Integration beider Welten beschleunigt Prozesse innerhalb der Unternehmen, fördert den Kundenkontakt und führt letztlich zu mehr Umsatz und Gewinn.

Der transparente Kunde

Klassischer Weise stehen die kundenbezogenen Informationen in dem System, in welchem sie verarbeitet werden. So werden beispielsweise die Adresse und die Kontakthistorie eines Kunden im CRM-System vorgehalten, wohingegen Umsatzdaten und offene Posten in der ERP-Software hinterlegt sind. Die Mitarbeiter der unterschiedlichen Abteilungen erhalten deshalb nur einen partiellen Blick auf den Kunden. Der Vertrieb hat meist keinen Einblick in das ERP-System, und der Buchhaltung hingegen fehlt der Einblick ins CRM. Die Daten beider Systeme werden getrennt betrachtet. Es werden wichtige Zusammenhänge nicht erkannt. Die Bewertung eines Kunden wird zwangsläufig ungenau.

Ergänzt man nun die CRM-Daten mit weiteren Informationen aus dem ERP-System, so wird der Kunde besser beschrieben und bewertet. Es werden für den Vertrieb wichtige Vorgänge aus der Buchhaltung ersichtlich, so dass direkt erkannt wird, ob der Kunde beispielsweise seine Rechnungen pünktlich zahlt oder seit längerem noch offene Posten existieren. Umgekehrt wird für die Buchhaltung ersichtlich, in welchem Status der Kunde sich befindet. Wird zur Zeit ein neues Projekt verhandelt, so wird die Mahnung einer offenen Rechnung sicherlich nochmals zurückgestellt, bevor diese verschickt wird.

Dabei gilt zu beachten, dass nicht alles parallel in beiden System gepflegt und vorgehalten wird. Es muss sinnvoll entschieden werden, welche Informationen in das jeweilige andere Programm übernommen werden und welche nicht. Die Software soll an dieser Stelle unterstützen und nicht mehr Arbeitsaufwand erzeugen. Es ist zunächst eine vollständige Definition des Ist-Zustandes notwendig, bevor in einer konzeptionellen Phase entschieden wird, welche Informationen zwischen den Systemen ausgetauscht werden. Nach der Umsetzung des Konzeptes ergibt sich mit der Zeit eine ganzheitliche Übersicht über den einzelnen Kunden und verschiedene Kundengruppen - der transparente Kunde.

Beschleunigte Prozesse

Ein weiterer großer Vorteil der Integration beider Systeme besteht darin, dass die Kundeninformationen an einer Stelle abgebildet werden und nicht verteilt sind. Mit der technischen Unterstützung einer automatisierten Schnittstelle müssen Daten nicht mehr doppelt gepflegt werden. Daten wie beispielsweise Produkte und deren Beschreibung werden zentral in einem System verwaltet und an das weitere System übergeben. Die Daten in beiden Programmen sind somit einheitlich und werden an nur einer Stelle gepflegt. Die Mitarbeiter greifen immer auf aktuelle Daten zu, und die Qualität der Arbeit wird durch widerspruchsfreie Informationen gesichert. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass die Rückfragen innerhalb des Unternehmens reduziert werden. Die Mitarbeiter können sich darauf verlassen, dass die oben genannten Produktdaten korrekt sind. Ebenfalls werden Diskussionen über unterschiedliche Informationen unterbunden. Die berühmte Frage nach dem aktuellen Preis eines Produktes für ein Angebot erübrigt sich somit. Die Zeit für das Schreiben eines Angebotes ist in den meisten Unternehmen bekannt und als Kennzahl etabliert. Mit der Integration der beiden Programme lässt sich diese Kennzahl spürbar beeinflussen. Denn je weniger Zeit der Mitarbeiter für die Angebotserstellung verwendet, desto mehr Zeit kann er in die Akquise oder Kundenpflege investieren.

Beim Thema Bestandskunden zeigt sich auch gleich die nächste Zeitersparnis durch die gekoppelten Programme. Der Kundenbetreuer erfasst auf einen Blick die Informationen zu seinem Kunden. Er erkennt direkt die vergangenen Aktionen, die mit dem Kunden durchgeführt wurden, die Umsatzdaten und eventuelle offenen Posten und letztlich sogar die Beschwerden oder Fragen des Kunden. Der Betreuer ist mit einem Bericht aus einem Programm in der Lage, sofort die weiteren Schritte abzuleiten, da das zeitaufwändige Nachforschen in verschiedenen Software-Tools entfällt.

Langfristiger Erfolg

Die Integration von CRM- und ERP-System ist nicht einfach und schnell realisiert, die Vorteile liegen jedoch auf der Hand. Neben einer transparenten Kundenübersicht werden Prozesse im Unternehmen verschlankt und beschleunigt. Die Analyse der Daten wird vereinfacht.

Die Auswertung der nun zusammengefassten Daten erlaubt gänzliche neue Aussagen über die Kunden, die Produkte und die Potentiale eines Unternehmens. So erhöht sich zum einen die Planbarkeit von Umsatz und Gewinn, da Forecast und tatsächlicher Auftragseingang gemeinsam betrachtet werden, und darüber hinaus wird das bisherige Kaufverhalten des Kunden in die Auswertung mit einbezogen. Die Genauigkeit wird deutlich gesteigert. Weiter werden die Produkte des Unternehmens detaillierter betrachtet. Es wird ersichtlich, welche Produkte häufig angeboten aber verhältnismäßig wenig verkauft werden. Diese Übersicht in Verbindung mit dem Kunden und dessen Eigenschaften lässt die Aussage zu, dass ein Produkt sich beispielsweise in der einen Branche sehr gut verkauft, in einer anderen hingegen überhaupt nicht. Die daraus abgeleiteten Marketingaktionen für genau eine Branche werden sicherlich erfolgreicher sein als bisherige ungerichtete Aktionen. Eventuell muss auch das Produkt angepasst werden, damit es sich auch in der zweiten Branche besser verkauft. Zusätzlich wird noch unbekanntes Cross-Selling-Potential sichtbar. Wenn ein Kunde bereits zwei unterschiedliche Produkte kauft, warum sollte ein anderer Kunde mit ähnlichen Eigenschaften nicht ebenfalls beide Produkte benötigen?

Nicht zuletzt ergeben sich aus diesen übergreifenden Auswertungen neue Erkenntnisse über den Kundenstamm, aus denen für künftige Interessenten gelernt werden kann. Beispielsweise kann eine solche Analyse ergeben, dass Kunden mit speziellen Eigenschaften nicht rentabel sind, sondern Kosten verursachen. Erkennt der Mitarbeiter diese Eigenschaften schon bei der Qualifikation eines Interessenten, so können bereits Kosten gespart werden, bevor diese generiert wurden.
Der langfristige Erfolg des Unternehmens wird durch die Kopplung der Systeme planbar.

Fazit

Die Wechselwirkungen von CRM- und ERP-Systemen sind weitaus vielseitiger, als es zunächst den Anschein hat. Die Vorteile einer integrierten Umgebung liegen auf der Hand, denn der Kunde und das Wissen über ihn werden mehr und mehr zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Schnellere Arbeitsabläufe und verminderter Informationsverlust sind schon heute im Fokus der Unternehmen und werden durch die Zusammenführung der Systeme weiter vorangetrieben und unterstützt.

Es lohnt sich daher auf jeden Fall, die Integration der Programme zu prüfen.

Die Schritte zur erfolgreichen Integration

1. Ist-Analyse

Jedes Unternehmen arbeitet anders, und die beiden Programme werden verschieden eingesetzt. Eine umfassende Analyse der Ausgangssituation ist daher unumgänglich.

2. Konzeption

Wenn die bestehende Umgebung dokumentiert ist, werden die neuen Ziele für die integrierte Lösung definiert. Die Ziele und die damit verbundenen Prozesse bilden die Basis für die technische Umsetzung.

3. Test

Ist die technische Umsetzung erfolgt, so wird die neue Umgebung ausführlich getestet. Nicht selten ergeben sich aus der praktischen Anwendung neue Anforderungen an das System, die zunächst wieder definiert und bewertet werden müssen.

4. Schulung

Ein häufig unterschätzter Faktor ist die Akzeptanz der Mitarbeiter gegenüber der Software. Eine frühe Einbindung in das Projekt und ausführliche Schulungen sichern neben einer offenen und ehrlichen Kommunikation den Erfolg einer solchen Integration. Umfassende Schulungsunterlagen dürfen an dieser Stelle ebenfalls nicht fehlen.
5. Integration
Die Mitarbeiter sind geschult und stehen hinter dem Projekt, dann fehlt nur noch die Integration der neuen Umgebung in das Unternehmen. Neben ausreichend Zeit für die Umstellung sollte auch immer ein Notfallplan vorhanden sein, der einen Arbeitsausfall absichert.

6. Nachbereitung

Nach dem Go-Live der neuen Umgebung muss Zeit für Rückfragen und kleine Veränderungen eingeplant werden.

7. Überwachung und Überprüfung

Ist das System in Betrieb, so muss dessen Verwendung regelmäßig überwacht werden. Häufig nutzen die Mitarbeiter die neuen Funktionen nicht oder umgehen das System.

Ebenfalls muss das System und die damit unterstützen Prozesse ständig überprüft werden. Der Arbeitsalltag wandelt sich schnell und damit auch die Anforderungen an die Systemumgebung.

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