Claudia Freiburger

Aktivitäten im Internet stellen im Hinblick auf ihr Funktionsspektrum eine eigene Kommunikationskategorie unter den Medien dar. Im Gegensatz zu klassischen Kommunikationsmedien findet nicht eine einseitige Vermittlung einer Werbebotschaft statt, sondern der Kommunikationsweg ist in beide Richtungen offen. Diese Dialogfähigkeit des Mediums wird vom Konsumenten zunehmend genutzt: „The Consumer Talks Back“. Zudem befindet sich die Kommunikation via E-Mail noch immer in einer rasanten Wachstumsphase. Wer langfristig erfolgreich sein möchte, muss eine emotionale Bindung zum Verbraucher über das Internet aufbauen. Ein gutes E-Mail Response Management kann diesen Faktor entscheidend beeinflussen. Häufige Tests in Kommunikationsfachtiteln und auch in der Publikumspresse decken immer wieder eklatante Schwächen im Bereich der Beantwortung auf. Die Schwachpunkte konzentrieren sich dabei auf zwei Hauptbereiche, die Antwortzeit und die Antwortqualität. Die Unterstützung Ihres Kundendialogs via Mail durch ebound als professionelle Software versetzt Ihr Unternehmen in die Lage, die eingehenden Mailanfragen Ihrer Kunden kostengünstig, schnell, effizient und qualitativ hochwertig zu bewältigen.

ebound gehört zur CRM-Software der ersten Stunde, die seit 1999 das gesamte Leistungsspektrum des E-Mail Response Management abdeckt. Seit Januar 2004 ist ebound ein Teil der Scholz & Friends Gruppe. Die E-Mail-Service-Center-Lösung ermöglicht selbst bei einem hohen Aufkommen von Kundenanfragen eine zeitnahe und qualifizierte Beantwortung. ebound hilft durch intelligente Routing- und Filtermechanismen das Mailvolumen bereits vor der Bearbeitung inhaltlich sinnvoll zu differenzieren und garantiert so eine effiziente Mailverteilung an die zuständigen Bearbeiter. ebound assistiert den Usern optimal bei der Bearbeitung, präsentiert geeignete Antwortvorschläge, stellt automatisch bisherige Korrespondenzen zusammen und versorgt den Bearbeiter komfortabel mit allen notwendigen Informationen und Response-Funktionen. ebound liefert ein aussagekräftiges Reporting und somit neben umfangreichen Zahlen zu allen Workflows wichtige Marktdaten und Informationen über die Qualität des Mail-Dialoges. Die Software kann sowohl im ASP (Application Service Providing) zur Verfügung gestellt, als auch komplett beim Kunden installiert werden. Darüber hinaus bietet ebound den Service der E-Mail-Bearbeitung im eigenen Mail-Center an. Über das web-basierte System werden, für den Kunden vollkommen transparent, standardisierbare Teilbereiche der eingehenden E-Mails von Ghostwritern des ebound-Mailcenters beantwortet. __________________________________________________ Aktuelle Kunden: Aktion Mensch Brauerei Beck &Co Eckes granini Deutschland GmbH (hohes C, granini, Dr Koch’s, la bamba, FruchtTiger) Eckes Spirituosen & Wein GmbH (Freixenet, Chantré, Nordhäuser, Mederaño, Julia, Edelkirsch, Mariacron) Ferrero OHG mbH, Ferrero Österreich Handelsges. mbH freenet.de AG (life medien AG) Neckermann Versand AG SPD STRATO AG Unilever Deutschland und Niederlande VIAFON GmbH Warner Music Deutschland

1 Basics · Unsere web-basierte Lösung erlaubt den Zugriff über jeden beliebigen Internet-Browser – zu jeder Zeit an jedem Ort. · Die einfache Integration und schnelle Implementierung im Application Service Providing ermöglicht einen unverzüglichen Einsatz von ebound. Sie leiten die Mails Ihrer Kunden an für Sie bereit gestellte ebound-Postfächer, definieren User und Textbestand-teile – und schon können Sie starten! · Das Outsourcing standardisierbarer Teilbereiche spart Kosten, indem es Ihre Fachkräfte entlastet und ihnen die Konzentration auf komplexere und beratungsintensivere Anfragen erlaubt. · Dezentralität ermöglicht auch die Bearbeitung der Anfragen durch flexibel einsetzbare Home-Agents. Die Mailbe-arbeitung an Wochenenden, Feiertagen oder zu Zeiten unerwartet hohen Mailvolumens kann somit ohne zusätzliche intern einzurichtende Arbeitsplätze bewältigt werden. · Die anwenderfreundliche Navigation erlaubt es, ohne großen Aufwand viele Mitarbeiter in kurzer Zeit zu schulen und garantiert die schnelle Einsatzbereitschaft der Software für den Maildialog mit Ihren Kunden. · Mail-Detail-Records speichern sämtliche Detail-Informationen zu jedem Mailvorgang für gezielte Analysen und Marketing-Maßnahmen. · Das entwicklungspartnerschaftliche Verhältnis zu unseren Kunden bedingt die stetige Erweiterung unseres Leistungs-Kataloges. Die meisten Op-timierungen und die Programmierung von Zusatz-Funktionen entstehen direkt durch den Austausch von Wünschen und Ideen zwischen dem ebound-Team und den Verantwortlichen bei den Nutzern. 2 Routing - die effiziente Vorarbeit · Variable Workflows ermöglichen die Bearbeitung durch in First und Second Level differenzierte Kompetenzgruppen. Ei-ne differenzierte Logik von internen Weiterleitungs- und Informationsmöglichkeiten verbindet alle am Mail-Response beteiligten Mitarbeiter. · Das Skill Based Routing verteilt eingehende Mail-Anfragen direkt an die zuständigen Ansprechpartner oder ein Bearbeiter-Team. Intelligentes Keyword-Matching des Mailtextes steuert das Routing in den richtigen Respon-sekanal. · Das Case Based Routing ermöglicht zusätzlich zum Skill Based Routing eine anwendergesteuerte Weiterleitung von Mails an zuständige Bearbeiter über vordefinierte Routing-Listen oder frei eingebare Ziele. · Der Routing-Filter erlaubt es, Mails anhand von Absender-Domains oder Keywords im Mailbetreff auf verschiedene Bearbeitergruppen zu verteilen. So kann man z.B. Anfragen aus unterschiedlich priorisierten Kun-densegmenten anhand der Domain-Differenzierung separat bearbeiten. · Das Auto-Routing leitet Mails ohne den Eingriff eines Bearbeiters an software-externe Bearbeitergruppen oder parallel in ebound geführte Projekte auf der Grundlage des Keyword-Matchings weiter. · Die automatische Routing-Korrektur überprüft und korrigiert die Verteilung der Mails durch Abgleich des Textinhalts mit dem definierten Routingziel. 3 Die optimale Assistenz bei der Mailbearbeitung · Die Supportdatenbank mit Antwortbausteinen speichert das Expertenwissen Ihres Unternehmens und steht dem Bearbeiter bei der Beantwortung komfortabel zur Seite. Handliche Suchfunktionen ermöglichen zudem die gezielte Auswahl zutreffen-der Texte. · Intelligente Antwort-Suchmechanismen analysieren eine eingehende Anfrage und bieten dem Bearbeiter entsprechende Antwort-Bausteine an. Eine bearbeiterspezifische Favoriten-Funktion komplettiert die Bausteinverwendung. · Die Rechtschreibprüfung erlaubt eine Kontrolle der Antworttexte auf Fehler. Diese kann für Antworttexte in den Sprachen Englisch, Deutsch, Französisch und Italienisch verwendet werden. · Die History-Datenbank dokumentiert inhaltlich alle Mail-Dialoge als Frage-Antwort-Sequenzen und kann über eine Suchfunk-tion oder automatisch Mail-Dialoge auffinden. Das Vorhandensein einer vorherigen Mail-Korrespondenz mit einem Absenders wird bei neu zu bearbeitenden Mails automatisch angezeigt und die bisherige Korrespondenz wird dem Bearbeiter zur Einsicht zusammengestellt. · Die Status-Datenbank enthält die Dokumentation aller Mail-Eingänge mit der Möglichkeit einer vollständigen Transaktions-verfolgung aller Bearbeitungsschritte eines Vorgangs. · Der Kunden-Status erlaubt die projektübergreifende Suche von Mails. So können Mehrfachanfragen eines Kunden an verschiedene Projekt aufgefunden werden. · Verschiedene Sprachversionen machen den Einsatz von ebound für Bearbeiter unterschiedlicher Muttersprachen möglich. ebound kann die Benutzeroberflächen in den Sprachversionen Deutsch, Englisch und Ungarisch an-zeigen. Weitere Sprachen können eingepflegt werden. · Die Wiedervorlage-Funktion erlaubt es, Vorgänge für eine spätere Bearbeitung zu terminieren. Diese Funktion kann sowohl als persönliche Wiedervorlage oder aber für eine ganze Bearbeitergruppe genutzt werden. So bleiben auch diese Mails in der Optik der Bearbeiter. · Der Pool-Export Schafft eine Möglichkeit, unbearbeitete Mails in größeren Mengen aus der Status-Datenbank zu fil-tern und gesammelt in einen Ablage-Ordner oder die History-Datenbank zu verschieben. So kann die zu bearbeitende Mailmenge für das Team um Vorgänge reduziert werden, die keiner Antwort be-dürfen. Über diese Funktion können so z.B. Spam-Mails, deren Kriterien noch nicht im Filter akti-viert waren, nachträglich unaufwändig dem zu bearbeitenden Mailvolumen entnommen und in einen Ablage-Ordner verschoben werden. Auch bei einer Entscheidung für einen Newsletter an einen bestimmten Absenderkreis, der statt eine Mailantwort erfolgen soll, kann über diese Funktion die betreffenden Mails automatisch als be-antwortete Vorgänge in die History-Datenbank schreiben und eine Export-Datei vorbereiten. Der Newsletter-Versand selbst muss allerdings aus einem separaten Tool erfolgen und ist aktuell nicht über ebound zu realisieren. · Die Blacklist sperrt definierte Mailadresse für den Antwortversand. Diese Funktion kann dann wichtig sein, wenn interne Mitarbeiter über ihre Clients manuell Kunden-Mails an die ebound-Postfächer senden und damit in der Datenbank als Mailabsender geführt werden. Da die Antwort jedoch an den ursprüng-lichen Absender der Mail gesendet werden muss, erinnert die Blacklist-Funktion den Anwender daran, die Mailadresse auszutauschen. · Die Entwurf-Speicherung ermöglicht das Sichern von bei der Bearbeitung erstellten Antworttexten. Auch Mails, die mehrere Fragen für Mitarbeiter verschiedener Zuständigkeitsbereich enthalten, können durch die Funktion step by step unterschiedlichen Bearbeitern mit einer Teilantwort versehen an den nächsten Bear-beiter weitergeleitet werden. · Das Baustein-Vorschlags-Tool ermöglicht Bearbeitern, einen bei der Mailbearbeitung verfassten Freitext als möglichen Baustein-text vorzuschlagen. Nach der Freigabe durch den Teamleiter wird der vorgeschlagene Text in den Vorlagen-Korpus aufgenommen. · Der Rückfrage-Modus integriert die Kommunikation über spezielle Mailanfragen mit externen Mitarbeitern zwecks Infor-mationsaustausch. Die Versendung einer separaten Rückfrage-Mail durch den Bearbeiter an einen „Experten“ ermöglicht dessen Eingabe der notwendigen Antwortaspekte in einem speziellen Formu-lar und stellt dieses automatisch dem Erstbearbeiter zur Beantwortung zur Verfügung. 4 Konfigurationsmöglichkeiten · Das Ticketing-Modul vergibt eine Vorgangs-Nummer für eingehende Mails. Mehrstufige Dialoge mit einem Absender können anhand dieser Ticket-Nummer aufgefunden und zusammengestellt werden. · Der Autoresponder versendet eine kurze Rückmeldung über das Eintreffen der Mail an Ihre Kunden. Diese Funktion kann auch als „Ruhezeiten-Autoresponder“ genutzt werden, der nur außerhalb frei einstellbarer Ge-schäftszeiten aktiv ist, z.B Nachts, an Wochenenden oder Feiertagen. · Der Spam-Filter ermöglicht die Definition von Kriterien, nach denen Mails nicht in den Bearbeitungs-Pool gelangen (z.B. Rückläufer, unzustellbare Mails, Viruswarnungen) sondern vorher in separaten Ordnern abge-legt werden. · Der Doubletten-Filter erkennt identische Mails eines Absenders und legt diese nicht mehrfach zur Bearbeitung vor. · Der Attachment-Filter ermöglicht die Zurückweisung von Mails, denen ein Attachment angefügt ist, z.B. zur Verminderung der Gefahr von Viren-Attacken. Dieser Filter ist mit einer Autoresponder-Funktion verbunden. · Verschiedene Priorisierung-Funktionen definieren bevorzugt zu beantwortende Mails anhand ihrer Betreffs oder durch frei wählbare Krite-rien des Body-Textes und priorisieren deren Bearbeitungs-Status. 5 Reporting und Monitoring Reporting · Diverse Mail-Reporte bereiten die Daten in verschiedenen Einzelreporten auf. Das Mail-Volumen wird dabei nach Menge, den verschiedenen Bearbeitungsarten und nach Service-Level differenziert. Diese Reporte sind in variablen Zeitstufen tabellarisch abrufbar und werden durch Grafiken ergänzt. Eine Export-Funktion ermöglicht den Transfer der angezeigten Daten in ein Excel-Format. · Der Themen-Report wertet die Inhaltsaspekte des beantworteten Mail-Volumens aus. Die Zuordnung erfolgt bei der Be-arbeitung einer Mail durch eine manuelle oder voreingestellte Zuordnung definierter Themen. · Der Mitarbeiter-Report zeigt anonymisiert oder personalisiert die von den Teams bearbeitete Mail-Menge in verschiedenen Zeitintervallen. Anhand automatisch ermittelter Durchschnittswerte kann dieser Report für die optimale Personaleinsatzplanung genutzt werden. · Diverse Export-Funktionen ermöglichen die Selektion von Mailadressen und weiteren relevanten Daten. Das so gewonnene Ad-ressmaterial kann exportiert und für Marketing-Aktionen genutzt werden. Der Export über den Themenreport liefert zudem auf bestimmte Anliegen konzentrierte Daten zur Weiterverwendung für thematisch spezifizierte Newsletter. Monitoring · Der Mail-Check macht die Performance Ihrer Mitarbeiter überprüfbar. Bearbeitete E-Mails werden dem Supervisor in einem individuell einstellbaren Turnus vorgelegt und durch diesen bewertet. Dieser Check-Modus kontrolliert anhand von Stichproben die Bearbeitungsqualität, nachdem die Beantwortung eines Vorgangs bereits erfolgt ist. · Der Verzögerte Versand ermöglicht eine Qualitätskontrolle der Antwort-Mails vor dem abschließenden Versand an den Emp-fänger. Bearbeitete E-Mails eines Mitarbeiters werden einem Coach vorgelegt, bevor sie endgültig versendet werden und durch diesen freigegeben oder zur Nachbearbeitung zum Erstbearbeiter zu-rückgeschickt. 6 Informationsmanagement · Die kundenindividuelle Portalseite kann über ein Redaktions-System vom Teamleiter gepflegt werden. Auf diese Weise ist es möglich, den Mail-Bearbeitern einen raschen Überblick über alle relevanten Informationen zu geben. · Die Short-Message-Funktion schafft für alle eingeloggten Bearbeiter die komfortable Möglichkeit der direkten Kommunikation über ein Message-Popup. Auf diese Weise können z.B. fragliche Sachverhalte schnell und unauf-wändig mit Kollegen geklärt werden. · Der Newspush erlaubt es, aktuelle Neuigkeiten zeitnah in einem Alert-Window zu kommunizieren. News und Infos können zentral verfasst und an ausgewählte Bearbeitergruppen adressiert werden. · Das Konferenz-Modul schafft eine Kommunikationsebene, auf der sich mehrere Mitarbeiter gleichzeitig austauschen kön-nen. Der Aufruf einer entsprechenden Chat-Sequenz kann nur durch den Teamleiter erfolgen und alle eingeloggten Anwender, also auch die Home-Agents, in einer Online-Konferenz versammeln. So können Sachverhalte, die kurzfristig und unaufwändig in Gruppen besprochen werden sollen, disku-tiert werden. Die Konferenz wird für die Teilnehmer in einem Archiv inhaltlich dokumentiert. 7 Zusatzfeatures · Verschiedene Kontaktwege können über eine separate Eingabemaske zusammengeführt werden. Anfragen, die nicht per E-Mail erfolgen, sondern per Telefon oder als Brief-Korrespondenz, können dem Datenbestand hinzugefügt werden. Über diese Funktion ist z.B. die Bestellannahme von schriftlichen oder telefonischen Auf-trägen in ebound umzusetzen oder die Eingabe von Gewinnspiel-Teilnahmen. · Der Daten-Export dieser Eingabe-Funktion kann nach Aktionen gruppierte Datensätze (z.B. Bestellungen) mit frei wählbaren Kriterien für eine mögliche Weiterbearbeitung ausgeben. · Die FAQ-Erstellung für Ihre Unternehmens-Website kann direkt aus den Textbausteinen der ebound-Software erfolgen. Diese dynamische FAQ-Liste ist komfortabel und zeitnah zu pflegen und kann zudem das Mailvolu-men unaufwändig und kundenfreundlich reduzieren. Weitere Funktionen integrieren wir gerne nach Absprache!