Wie eine Drogeriekette eMail-Anfragen bearbeitet
E-Commerce erzielt derzeit zweistellige Wachstumsraten. Der Webshop eines großen Drogerie-Discounters wächst ständig, die Produktpalette wird kontinuierlich erweitert und wechselt kurzfristig. Hinzu kommen Sonderaktionen, Gewinnspiele und ein wöchentlich versendeter Newsletter. Das generiert eine große Anzahl von Kundenanfragen per Mail. Man möchte Produktinformationen, Auskünfte zum Lieferstatus einer Bestellung, dem Saldo eines Kundenkontos oder hat einen Warenbruch bzw. eine Reklamation. Selbstverständlich erwartet der Kunde die Antwort möglichst schnell, sie soll inhaltlichund formal korrekt sowie personalisiert sein. Wie kann das erreicht werden?
EIN EMAIL-CENTER WEISS WAS KUNDEN FRAGEN
Zunächst einmal wird der eMail-Eingang kategorisiert, um dann vorzuselektieren und an die zuständige Bearbeitungsgruppe weiterzuleiten („routen"). Dafür wird eine Bearbeitungsmatrix erstellt, die alle denkbaren und bereits bekannten Bearbeitungsvorgänge innerhalb des Projektes festhält und den genauen Bearbeitungsprozess vorschreibt. So werden hier die Kompetenz grenzen festgehalten. Im First-Level-Support erledigt das eMail-Call-Center die Bearbeitung. Komplexere Fragen werden vom Second-Level-Support beantwortet. Dieser war früher im Unternehmen angesiedelt, heute wickelt das Call-Center die meisten Anfragen schon im Fist-Level-Support ab. Beispiele für Anfragen sind:
- Terminvereinbarungen zwischen Kunden und Lieferanten von Streckenartikeln
- Kontoklärungen in Fällen fehlgeschlagener EC oder Kreditkarte nabbuchung
- Reklamationsbearbeitung bei hochpreisigen Artikeln
- Bearbeitung von Vorgängen in unterschiedlichen Mahnstufen
- Bearbeitung von Beschwerdenbei Bruch- Lieferungenoder Warendefekten mit der Kompetenz zur Erteilung von Preisnachlässen oder Ausstellung von Gutschriften
BEI BEDARF KÖNNEN EXPERTEN ZUGESCHALTET WERDEN
Durch das eigens entwickelte ASP-Modell (Application Service Providing) können auch ohne hohe Lizenz- und Ein-richtungskosten Bearbeiter im Back-Office des Auftraggebers in den geschlossenen eMail-Kreislauf eingebunden werden. Sie können per Login über authentifizierte Internet-Verbindungen auf die Applikation zugreifen.
Weitere Synergie effekte werden durch Zusatz Services wie Newsletterversand generiert: Die Gestaltung, technische Umsetzung sowie das Versenden von Newslettern wird mit der qualifizierten Rücklaufbe arbeitung verbunden (Closed-Loop-Marketing).
MIT KLAR KALKULIERBAREN KOSTEN BESSEREN SERVICE BIETEN
In einigen Punkten konnte eine effizientere und serviceorientierte Kundenbetreuung erreicht werden: O Alle Benutzer des Systems greifen auf eine einheitliche Sammlung von Antworttexten und eine komplette Kundenhistorie zu.
l Reporting: eMail-Vorgänge sind in ihrer Gesamtheit transparent, weil jeder Bearbeitungsschritt protokolliert und statistisch erfasst wird. Komplizierte Vorgänge sind sauber nachvollziehbar, auch nach mehreren „Stationen". Die Verantwortlichen haben alle Werkzeuge, um in Echtzeit oder beliebig auswählbaren Zeiträumen alle Qualitätsparameter überblicken und auswerten zu können. O Keine Investitionen, weil weder das eMail-Bearbeitungssystem noch Hardware gekauft werden mussten. Bei unterschiedlichem Mail-Aufkommen bleiben die Kosten transparent.
l Die gesamte Administration und Userverwaltung, das Hosting des Systems sowie die Pflege von Inhalten (natürlich nur nach Freigabe durch den Auftraggeber) läuft über das Projekt- und Content-Management des Call-Centers. Interne Ressourcen werden nicht geblockt. O Bei erhöhtem Aufkommen können neue Nutzer flexibel „einsteigen". Bezahlt werden Lizenzen nur dann, wenn sie zum Einsatz kommen. Wird eine User-Lizenz kurzfristig nicht mehr benötigt, fallen bereits im nächsten Monat keine Kosten mehr an.
l Echtes Prozessmanagement wird möglich, weil Vorgänge teilweise oder komplett vorbearbeitet und kompetenzbasierend eskaliert werden können
Der Drogerie-Discounter konnte einen Großteil seines Kundenservice mit klar kalkuliertem Kostenrahmen auslagern. Ganz gleich, ob Telefon, Brief, eMail oder White Paper: der Kunde entscheidet, auf welchem Wege er betreut werden möchte.
EIN EMAIL-CENTER WEISS WAS KUNDEN FRAGEN
Zunächst einmal wird der eMail-Eingang kategorisiert, um dann vorzuselektieren und an die zuständige Bearbeitungsgruppe weiterzuleiten („routen"). Dafür wird eine Bearbeitungsmatrix erstellt, die alle denkbaren und bereits bekannten Bearbeitungsvorgänge innerhalb des Projektes festhält und den genauen Bearbeitungsprozess vorschreibt. So werden hier die Kompetenz grenzen festgehalten. Im First-Level-Support erledigt das eMail-Call-Center die Bearbeitung. Komplexere Fragen werden vom Second-Level-Support beantwortet. Dieser war früher im Unternehmen angesiedelt, heute wickelt das Call-Center die meisten Anfragen schon im Fist-Level-Support ab. Beispiele für Anfragen sind:
- Terminvereinbarungen zwischen Kunden und Lieferanten von Streckenartikeln
- Kontoklärungen in Fällen fehlgeschlagener EC oder Kreditkarte nabbuchung
- Reklamationsbearbeitung bei hochpreisigen Artikeln
- Bearbeitung von Vorgängen in unterschiedlichen Mahnstufen
- Bearbeitung von Beschwerdenbei Bruch- Lieferungenoder Warendefekten mit der Kompetenz zur Erteilung von Preisnachlässen oder Ausstellung von Gutschriften
BEI BEDARF KÖNNEN EXPERTEN ZUGESCHALTET WERDEN
Durch das eigens entwickelte ASP-Modell (Application Service Providing) können auch ohne hohe Lizenz- und Ein-richtungskosten Bearbeiter im Back-Office des Auftraggebers in den geschlossenen eMail-Kreislauf eingebunden werden. Sie können per Login über authentifizierte Internet-Verbindungen auf die Applikation zugreifen.
Weitere Synergie effekte werden durch Zusatz Services wie Newsletterversand generiert: Die Gestaltung, technische Umsetzung sowie das Versenden von Newslettern wird mit der qualifizierten Rücklaufbe arbeitung verbunden (Closed-Loop-Marketing).
MIT KLAR KALKULIERBAREN KOSTEN BESSEREN SERVICE BIETEN
In einigen Punkten konnte eine effizientere und serviceorientierte Kundenbetreuung erreicht werden: O Alle Benutzer des Systems greifen auf eine einheitliche Sammlung von Antworttexten und eine komplette Kundenhistorie zu.
l Reporting: eMail-Vorgänge sind in ihrer Gesamtheit transparent, weil jeder Bearbeitungsschritt protokolliert und statistisch erfasst wird. Komplizierte Vorgänge sind sauber nachvollziehbar, auch nach mehreren „Stationen". Die Verantwortlichen haben alle Werkzeuge, um in Echtzeit oder beliebig auswählbaren Zeiträumen alle Qualitätsparameter überblicken und auswerten zu können. O Keine Investitionen, weil weder das eMail-Bearbeitungssystem noch Hardware gekauft werden mussten. Bei unterschiedlichem Mail-Aufkommen bleiben die Kosten transparent.
l Die gesamte Administration und Userverwaltung, das Hosting des Systems sowie die Pflege von Inhalten (natürlich nur nach Freigabe durch den Auftraggeber) läuft über das Projekt- und Content-Management des Call-Centers. Interne Ressourcen werden nicht geblockt. O Bei erhöhtem Aufkommen können neue Nutzer flexibel „einsteigen". Bezahlt werden Lizenzen nur dann, wenn sie zum Einsatz kommen. Wird eine User-Lizenz kurzfristig nicht mehr benötigt, fallen bereits im nächsten Monat keine Kosten mehr an.
l Echtes Prozessmanagement wird möglich, weil Vorgänge teilweise oder komplett vorbearbeitet und kompetenzbasierend eskaliert werden können
Der Drogerie-Discounter konnte einen Großteil seines Kundenservice mit klar kalkuliertem Kostenrahmen auslagern. Ganz gleich, ob Telefon, Brief, eMail oder White Paper: der Kunde entscheidet, auf welchem Wege er betreut werden möchte.