Generative AI: Zieht auch der deutsche Handel mit?

Angefangen bei der Erstellung von Marketing-Materialen über die individualisierte Kundenansprache bis hin zur Weiterentwicklung von Chatbots: Den Einsatzmöglichkeiten generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) sind auch im Einzelhandel kaum Grenzen gesetzt. Wie Interviews mit 22 deutschen Handelsvertreterinnen und -vertretern im September und Oktober zeigen, hat sich ein Großteil von ihnen bereits mit GenAI auseinandergesetzt: Mehr als drei Viertel der Befragten geben an, zumindest ein grundlegendes Verständnis dieser Technologie zu haben. Über die Hälfte haben in ihrer Arbeit schon Erfahrung mit GenAI gesammelt. Nur rund ein Viertel verfolgt keinerlei Pläne zur Anwendung in ihren Unternehmen.

„Zahlreiche Akteure im Handel stellen schon heute erfolgreich unter Beweis, wie effizient der Einsatz von GenAI sein kann“, betont Egbert Wege, Lead Partner Consumer Industry bei Deloitte. „Beispielsweise lässt sich die eigene Sichtbarkeit im Web steigern, indem GenAI Fotos, Texte oder auch Metadaten generiert, mit denen das Unternehmen über Suchmaschinen besser zu finden ist. Das ist nur ein Beispiel dafür, dass die Technologie disruptiv wirkt und die Spielregeln auch im Einzelhandel nachhaltig verändern wird.“ 

Hohe Erwartungen – ebenso große Wissenslücken

Über zwei Drittel der Befragten sind davon überzeugt, dass GenAI in Zukunft wichtig oder sehr wichtig für ihr Unternehmen wird. Entsprechend optimistisch sind sie auch, wenn es um die positiven Effekte der Nutzung geht: 73 Prozent gehen davon aus, dass sich durch ihren Einsatz die Prozesseffizienz in ihren Unternehmen verbessert. Darüber hinaus erhoffen sich viele, mithilfe der Technologie auch Kosteneinsparungen und eine höhere Produktivität zu erzielen. Besonders groß schätzen die Interview-Teilnehmenden den Mehrwert von GenAI in kundennahen Unternehmensbereichen ein: im Marketing, im Kundenservice und in der Logistik.

Allerdings werden die hohen Erwartungen aktuell durch einige Hürden gebremst, die dem verstärkten Einsatz von GenAI noch im Weg stehen: 67 Prozent der Befragten berichten, dass es ihnen an Wissen zu sinnvollen Use Cases fehlt. Ein Drittel sieht den Mangel an qualifizierten Mitarbeitenden als Hindernis an. 

Die meisten Unternehmen haben den Handlungsbedarf bereits erkannt: 64 Prozent planen moderate bis hohe Investitionen, um das Potenzial von generativer KI auszuschöpfen. Dabei steht neben der Schulung von Mitarbeitenden auch die Aufrüstung der technischen Infrastruktur im Mittelpunkt. 

„So vielfältig die Anwendungsfelder von GenAI auch sind – es muss bei der Identifikation und Entwicklung geeigneter Use Cases nicht immer sofort der ‚ganz große Wurf‘ sein. Schon kleine Projekte können enorme Hebel freilegen“, resümiert Thorsten Zierlein, Lead Partner Retail bei Monitor Deloitte. „Die Unternehmen riskieren dabei wenig, denn die notwendigen Investitionen sind überschaubar. Dabei sind gerade die ersten Erfolge mit GenAI entscheidend, um schlussendlich die gesamte Organisation zu motivieren, den Weg der digitalen Transformation mitzugehen.“