Wie können Unternehmen KI für sich nutzen?

Die jährlich Customer Experience (CX)-Trendanalyse von Acxiom (acxiom.de), das Unternehmen für Customer Intelligence, hat aktuelle Entwicklungen im Marketing sowohl aus Konsumenten- also auch aus Markensicht untersucht. Im Mittelpunkt stand dabei die Frage: Wie können Unternehmen Künstliche Intelligenz für sich nutzen, um das Customer Engagement zu verbessern.

Trend 1 – Shoppable Ads

Anzeigen auf Social-Media-Kanälen, wie z.B. Instagram, bieten neue Möglichkeiten der Kundenbindung. Unternehmen können mit Shoppable Ads ein intensiveres und interaktiveres Einkaufserlebnis bieten: Die Konsumenten entdecken Produkte, die zu ihren Interessen passen und kaufen diese direkt auf den Plattformen, die sie am häufigsten nutzen, was den Shopping-Prozess einfacher und bequemer macht. Mit Shoppable Ads können Konsumenten einen Kauf abschließen, ohne die Plattform zu verlassen.
2024 werden Unternehmen KI nutzen, um hochpersonalisierte Shoppable Ads zu geringeren Kosten zu erstellen. Die KI kann auf verschiedene Datensätze zurückgreifen, um die Vorlieben der Konsumenten sehr detailliert zu analysieren und höchst relevante Shoppable Content zu erstellen (z. B. durch Einbeziehung der Lieblingsfarbe und -ästhetik).
Für Unternehmen haben Shoppable Ads mehrere Vorteile: Durch die Verringerung der Anzahl der Kontaktpunkte, die für die Konvertierung eines Leads erforderlich sind, werden die Akquisitionskosten gesenkt und der ROI langfristig verbessert. Zudem gewinnen sie Daten für eine stärkere Personalisierung, erhöhen das Customer Engagement und erreichen jüngere Zielgruppen.

Trend 2 – Proaktiver Kundendienst

Generative und konversationelle KI revolutioniert den Kundenservice. Unternehmen können ihre Daten verwenden, um Next-Level-CX zu kreieren.
Im Jahr 2024 wird sich der Kundenservice von reaktiv zu proaktiv wandeln. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten werden eingesetzt, um Probleme zu lösen, bevor die Konsumenten überhaupt wissen, dass sie existieren, oder um proaktiv Vorschläge zu machen, wie potenzielle Probleme vermieden werden können. So kann bei Buchung einer Reise bereits im Vorfeld über die Parkplätze und bestehende Reservierungsmöglichkeiten im Flughafenareal informiert werden, um die Anreise so entspannt wie möglich zu gestalten.
Obwohl viele Unternehmen bereits Chatbots einsetzen, nutzen nur wenige KI-gesteuerte Bots, die eine breitere Palette von Anwendungsfällen und komplexeren Aufgaben unterstützen können. KI-Bots werden beispielsweise dank Fortschritten in der Sentiment-Analyse in der Lage sein, die Gefühle der Konsumenten zu erkennen und ihre Antworten entsprechend anzupassen.
Der Erfolg von generativer KI hängt nicht nur von der Technologie ab, sondern auch von einem guten User Experience (UX) Design und einer großen Menge an Trainingsdaten. Da KI-gesteuerte Chatbots mit First-Party-Daten trainiert werden müssen, muss auf Datensicherheit besonders geachtet werden.

Trend 3 – Kundengewinnung und -bindung optimieren

Steigende Akquisitionskosten zwingen die Unternehmen, sich auf die Qualität der Kundengewinnung und die Bindung hochwertiger Kunden zu konzentrieren.
Die aktuelle Wirtschaftslage führt dazu, dass Menschen ihr Konsumverhalten überdenken und letztlich nicht mehr so treu und loyal sind wie früher. Konsumenten erwarten daher immer häufiger, dass sie für ihre Loyalität belohnt werden - sei es finanziell oder durch außergewöhnliche Customer Experience.
Unternehmen können mittels KI wertvollsten Kunden ein herausragendes CX bieten und neue Kunden mit ähnlichen Merkmalen für sich zu gewinnen. Um KI optimal für die Kundenbindung zu nutzen, müssen Unternehmen dem Aufbau und der Erweiterung einer soliden First-Party-Datenbasis Priorität einräumen.

Trend 4 – Prädiktive Personalisierung

Unternehmen werden KI-gestützte CX-Strategien verfolgen, die sich von einer rein demografischen oder marktbasierten Segmentierung entfernen. Prädiktive Personalisierung ist der nächste Schritt in diesem Prozess.
Anhand von Verhaltensmustern und individuellen Merkmalen kann die generative KI lernen, was Kunden als Nächstes tun oder wünschen könnten. Auf diese Weise entwickelt sich die Personalisierung von Empfehlungen, die auf einer Analyse des bisherigen Verhaltens beruht, zu einer Prognose, wie sich die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden in der Zukunft entwickeln werden. Dazu gehört auch der Einsatz von KI-generierten Modellen zur Entwicklung maßgeschneiderter Angebote und Preisstaffeln, zur Erstellung personalisierter E-Mails und zur Generierung kontextuell relevanter Produktbilder für einzelne Kunden.
Die Herausforderung besteht darin, Konsumenten zu motivieren, die für eine prädiktive Personalisierung erforderlichen Daten zur Verfügung zu stellen.

Trend 5 – Nachhaltige CX

Nachhaltigkeit beeinflusst mehr denn je die Kaufentscheidungen der Konsumenten und ihre Markenwahrnehmung. Sie bevorzugen Unternehmen, die mit ihren eigenen Überzeugungen übereinstimmen, nachhaltige Produktionsverfahren anwenden und ethische Geschäftsstandards einhalten. Unternehmen müssen über ihre Marketingbotschaften hinausgehen und Nachhaltigkeit in allen Geschäftsbereichen verankern. KI kann Unternehmen dabei unterstützen, aber die zunehmende Beliebtheit von Marketing-Software und KI-gestützten Anwendungen kann den CO2-Fußabdruck von Unternehmen, die diese Tools einsetzen, erhöhen. Denn die Verarbeitung von Daten erfordert eine enorme Menge an Energie. In diesem Zusammenhang wird auch ein nachhaltiges Datenmanagement für Unternehmen unerlässlich sein.