Lufthansa verbessert Customer Experience

Lufthansa, Europas größte Fluggesellschaft, setzt neue Maßstäbe in der Kundeninteraktion und führt einen in Zusammenarbeit mit TD Reply entwickelten innovativen Customer Insight Hub ein. Das Portal ermöglicht hochentwickelte Analysen unter Verwendung spezialisierter Large Language Models (LLM) und liefert datenbasierte Entscheidungen zur Optimierung der Customer Experience.

TD Reply setzt in diesem strategischen Projekt auf generative KI, um die Erwartungen und Wünsche der Passagiere zu verstehen und das Kundenerlebnis auf ein neues Level zu heben. Fluggäste kommen während ihrer Reise an unzähligen Touchpoints mit dem Unternehmen in Kontakt - von der Online-Buchung über den persönlichen Kontakt im Flugzeug bis hin zur anschließenden Kundenbefragung. Diese Interaktionen liefern der Lufthansa Group wertvolle Informationen darüber, wie die Kunden die einzelnen Services bewerten und an welchen Stellen Verbesserungen möglich sind.

Der Customer Insight Hub von TD Reply sammelt zentral kundenbezogene Informationen und wertet diese automatisiert aus. Ein Highlight der Lösung ist die KI-gestützte Analyse mit Hilfe eines Large Language Models (LLM). Das Modell ersetzt die manuelle Prüfung von Kundenbewertungen, ordnet sie automatisch Themenfeldern zu, ermittelt die Kundenstimmung und fasst die Ergebnisse zusammen. Die Kombination von qualitativen und quantitativen Daten bietet eine ganzheitliche Sichtweise auf die Customer Experience.

Die Integration externer Datenquellen wie Presseberichte, Google Reviews und Trendstudien hilft Produkt- und Marketingmanagern zusätzlich, sich einen umfassenden unternehmensweiten Überblick zu verschaffen. Über vordefinierte Befehle (sogenannte Prompts) können sich Manager Zusammenfassungen zu bestimmten Themen oder eine Übersicht über Customer Pains und Gains erstellen. Alternativ können sie einem Chatbot individuelle Fragen stellen und erhalten so Einblicke in die Erfahrungen der Kunden. Durch das Einbeziehen bisher ungenutzter Datenquellen greift Lufthansa auf eine zentrale, unternehmensweite Informationsquelle zu und kann ihre Services perfekt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abstimmen.

Philipp Schilchegger, Head of Customer Insights von Lufthansa, fasst zusammen: „Der Customer Insight Hub als zentrale Anlaufstelle für umfassende Unternehmensdaten erleichtert die interne Zusammenarbeit und Entscheidungsfindung. Dank der Partnerschaft mit TD Reply verfügen wir über eine moderne, datengestützte Grundlage, um unsere Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern, eine optimale Customer Experience zu schaffen und so unsere Kunden langfristig zu binden.“