NICE gibt Einigung über Kauf des englischen „Voice of the Customer“- Lösungsanbieters Fizzback bekannt
Die Übernahme vervollständigt die „Voice of the Customer“-Lösungspalette von NICE, die jetzt direktes, indirektes und abgeleitetes Kundenfeedback liefert.
Fizzbacks ereignisgesteuerte, SaaS-basierte Lösung ermöglicht einen automatisierten Echtzeit-Dialog für Kundenfeedback in natürlicher Sprache via Handy, Internet oder Social Media und erzielt Response-Raten von bis zu 50 Prozent – die durchschnittliche Response-Quote bei herkömmlichen Kundenbefragungen liegt unter 10 Prozent.
Das Echtzeit-Feedback mit hohem Rücklauf ermöglicht es Fizzback-Kunden, jedem einzelnen Mitarbeiter live relevante Informationen zu liefern, was wiederum die Kundenzufriedenheit und die Effektivität steigert.
Der Kaufpreis für Fizzback wird voraussichtlich bei etwa 80 Mio. US-Dollar liegen. Das Geschäft soll zu Beginn des vierten Quartals 2011 abgeschlossen sein.
NICE Systems Ltd (NASDAQ: NICE) hat jetzt bekannt gegeben, dass es eine Einigung über den Kauf des englischen Software-Herstellers Fizzback gibt, mit dem NICE seine Lösungspalette im Bereich Customer Experience Management (CEM) um eine Lösung erweitert, die aussagekräftiges Kundenfeedback (Voice of the Customer, VoC) in Echtzeit bringt.
Die Fizzback-Lösung ist SaaS-basiert und versendet automatisch Kundenfeedback-Anfragen jeweils bezogen auf eine spezifische Interaktion oder Transaktion via Handy, Internet oder Social Media. Dabei erfolgt die Anfrage immer über das Medium, in dem der Kontakt stattgefunden hat. Eine weitere Besonderheit: Statt einer Standard-Abfrage entsteht dank Echtzeit-Analyse der Antworten ein echter Dialog in natürlicher Sprache mit gezielten Folgefragen.
Fizzbacks einzigartige Lösung erzielt so Response-Raten von bis zu 50 Prozent – die durchschnittliche Response-Quote bei herkömmlichen Kundenbefragungen liegt unter 10 Prozent. Auch die Qualität der Ergebnisse ist höher, weil das System gezielter nachfragen kann. Mit insgesamt mehr als 150 Millionen Feedbacks pro Jahr, versetzt Fizzback seine Kunden in die Lage, Kunden besser zu verstehen und flexibel darauf zu reagieren – bei stetiger Verbesserung der Kundenerfahrungen an allen Kontaktpunkten zwischen Unternehmen und Kunde.
Die Kombination von Fizzback und NICE wird sowohl das CEM verbessern als auch VoC für Contact Center und ganze Unternehmen operationalisieren. Das Kundenfeedback mit speziellen Interaktionen oder Transaktionen zu verbinden, macht das gesamte Unternehmen effektiver und wirkt sich gleichzeitig positiv auf das Qualitätsmanagement und die Prozesse aus: Besonders die „First Contact Resolution“ und die „Average Handling Time“ lassen sich so verbessern.
Das Kundenfeedback aufzuzeichnen, zu analysieren und gezielt darauf zu reagieren ist entscheidend für jede Kundenzufriedenheits-Initiatative. Die Cross-Channel-Analyse-Lösungen von NICE unterstützen Kundenfeedback-Programme erstens1. durch die Analyse sämtlicher Inhalte von Kundeninteraktionen etwa über Telefon, E-Mail oder Social Media (indirektes Feedback) und zweitens2. durch die Analyse des Kundenverhaltens wie etwa Bewegungen im Internet (abgeleitetes Feedback). Durch die Hinzunahme der Fizzback-Lösung, die direktes Kundenfeedback liefert, bietet NICE jetzt eine umfassende CEM-Lösung, die durch direktes, indirektes und abgeleitetes Feedback ein ganzheitliches Bild jedes Kunden bringt.
Zeevi Bregman, Präsident und CEO von NICE, sagte: „Die Einführung von und die Nachfrage nach CEM-Lösungen auf allen Ebenen im Unternehmen einschließlich Marketing, Finanzen und Operations nimmt stetig zu. Mit der Hinzunahme von Fizzback und der umfassendsten Voice of the Customer-Lösung erweitert NICE seine Möglichkeiten, alle Kundeninteraktionen zu erfassen und zu analysieren. Das versetzt unsere Kunden in die Lage, das Kundenfeedback innerhalb einer unternehmensweiten CEM-Strategie noch effektiver zu erfassen, zu verstehen und zu nutzen.“
Rob Keve, CEO von Fizzback, sagte: „Unsere einzigartige Lösung versetzt unsere Kunden in die Lage, ausgesprochen hohe Responseraten zu erzielen und Feedback in Echtzeit zu bekommen. Diese Kombination ermöglicht es ihnen, durch sofortiges Handeln die Kundentreue zu verbessern und die Effizienz im gesamten Unternehmen zu verbessern. Das hat dazu geführt, dass sich die Auslastungsrate unserer Kunden enorm gesteigert hat. Mithilfe von Fizzback treffen unsere Kunden strategische Entscheidungen und bringen ihr Geschäft nach vorne. Wir sind froh, dass wir deshalb schnell gewachsen sind und eine hohe Produktakzeptanz erreicht haben. Wir freuen uns darauf, das alles mit der NICE Echtzeit- und Cross-Channel-Analyse zu kombinieren, um sowohl den Kunden von NICE als auch den Kunden von Fizzback mithilfe einer kompletten VoC-Lösung einen breiteren Zugang zu noch mehr Ressourcen zu ermöglichen.“
Entsprechend der Vereinbarung wird NICE Fizzback für voraussichtlich 80 Mio. US-Dollar übernehmen. Abhängig von bestimmten Bedingungen wird die Transaktion zu Beginn des vierten Quartals 2011 abgeschlossen mit 2 bis 3 Cents Verwässerung bei voll-verwässerten nicht-GAAP-konformemn EPS Ergebnis je Aktie einschließlich aller Umtauschrechte für jenes dieses Quartal. Für 2012 wird davon ausgegangen, dass die Übernahme etwa 20 Mio. US-Dollar zu den nicht GAAP-konformen Einnahmen von NICE summiertaddiert, dass sie leicht verwässert und dass sie innerhalb von vier Quartalen nach Abschluss ertragssteigernd auf das voll verwässerte, nicht-GAAP-konforme EPS Ergebnis je Aktie einschließlich aller Umtauschrechte wirkt.
Über Fizzback
Gegründet 2004 mit Sitz im Vereinigten Königreich und unterstützt von Advent Venture Partners, Nauta Capital und TAG, ist Fizzback ein weltweiter Anbieter von Voice of the Customer-Lösungen. Fizzbacks Software-Lösungen ermöglichen Echtzeit-Kundenfeedback, verbessern die Kundentreue und steigern die Mitarbeiter-Effizienz. Die preisgekrönte Fizzback-Lösung versetzt Unternehmen in die Lage, in Echtzeit Feedback zu erhalten, zu antworten und zielgerichtet zu handeln. Zu den Kunden von Fizzback gehören führende Unternehmen aus vielen verschiedenen Branchen wie etwa British Telecom, O2, Best Buy Europe, Everything Everywhere, National Express, Virgin Media, Tesco und weitere führende nordamerikanische Telekommunikationsanbieter.
Über NICE
NICE Systems ist ein weltweit führender Anbieter von IT-Lösungen für Qualitätsmanagement, Workforce Management, Sprachaufzeichnung und Sprachanalyse im Call Center. Mit NICE Applikationen analysieren Unternehmen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, unterstützen Agenten in Echtzeit und steigern so Effizienz und Effektivität. Die Lösungen von NICE verändern die Entscheidungsprozesse in Organisationen und versetzen sie in die Lage, die Leistung der Gesamtorganisation und der operativen Abläufe proaktiv zu verbessern. NICE hat mehr als 25.000 Kunden in über 150 Ländern, darunter mehr als 80 der Fortune-100-Unternehmen. Weitere Informationen zu NICE auf www.nice.com.
Fizzbacks ereignisgesteuerte, SaaS-basierte Lösung ermöglicht einen automatisierten Echtzeit-Dialog für Kundenfeedback in natürlicher Sprache via Handy, Internet oder Social Media und erzielt Response-Raten von bis zu 50 Prozent – die durchschnittliche Response-Quote bei herkömmlichen Kundenbefragungen liegt unter 10 Prozent.
Das Echtzeit-Feedback mit hohem Rücklauf ermöglicht es Fizzback-Kunden, jedem einzelnen Mitarbeiter live relevante Informationen zu liefern, was wiederum die Kundenzufriedenheit und die Effektivität steigert.
Der Kaufpreis für Fizzback wird voraussichtlich bei etwa 80 Mio. US-Dollar liegen. Das Geschäft soll zu Beginn des vierten Quartals 2011 abgeschlossen sein.
NICE Systems Ltd (NASDAQ: NICE) hat jetzt bekannt gegeben, dass es eine Einigung über den Kauf des englischen Software-Herstellers Fizzback gibt, mit dem NICE seine Lösungspalette im Bereich Customer Experience Management (CEM) um eine Lösung erweitert, die aussagekräftiges Kundenfeedback (Voice of the Customer, VoC) in Echtzeit bringt.
Die Fizzback-Lösung ist SaaS-basiert und versendet automatisch Kundenfeedback-Anfragen jeweils bezogen auf eine spezifische Interaktion oder Transaktion via Handy, Internet oder Social Media. Dabei erfolgt die Anfrage immer über das Medium, in dem der Kontakt stattgefunden hat. Eine weitere Besonderheit: Statt einer Standard-Abfrage entsteht dank Echtzeit-Analyse der Antworten ein echter Dialog in natürlicher Sprache mit gezielten Folgefragen.
Fizzbacks einzigartige Lösung erzielt so Response-Raten von bis zu 50 Prozent – die durchschnittliche Response-Quote bei herkömmlichen Kundenbefragungen liegt unter 10 Prozent. Auch die Qualität der Ergebnisse ist höher, weil das System gezielter nachfragen kann. Mit insgesamt mehr als 150 Millionen Feedbacks pro Jahr, versetzt Fizzback seine Kunden in die Lage, Kunden besser zu verstehen und flexibel darauf zu reagieren – bei stetiger Verbesserung der Kundenerfahrungen an allen Kontaktpunkten zwischen Unternehmen und Kunde.
Die Kombination von Fizzback und NICE wird sowohl das CEM verbessern als auch VoC für Contact Center und ganze Unternehmen operationalisieren. Das Kundenfeedback mit speziellen Interaktionen oder Transaktionen zu verbinden, macht das gesamte Unternehmen effektiver und wirkt sich gleichzeitig positiv auf das Qualitätsmanagement und die Prozesse aus: Besonders die „First Contact Resolution“ und die „Average Handling Time“ lassen sich so verbessern.
Das Kundenfeedback aufzuzeichnen, zu analysieren und gezielt darauf zu reagieren ist entscheidend für jede Kundenzufriedenheits-Initiatative. Die Cross-Channel-Analyse-Lösungen von NICE unterstützen Kundenfeedback-Programme erstens1. durch die Analyse sämtlicher Inhalte von Kundeninteraktionen etwa über Telefon, E-Mail oder Social Media (indirektes Feedback) und zweitens2. durch die Analyse des Kundenverhaltens wie etwa Bewegungen im Internet (abgeleitetes Feedback). Durch die Hinzunahme der Fizzback-Lösung, die direktes Kundenfeedback liefert, bietet NICE jetzt eine umfassende CEM-Lösung, die durch direktes, indirektes und abgeleitetes Feedback ein ganzheitliches Bild jedes Kunden bringt.
Zeevi Bregman, Präsident und CEO von NICE, sagte: „Die Einführung von und die Nachfrage nach CEM-Lösungen auf allen Ebenen im Unternehmen einschließlich Marketing, Finanzen und Operations nimmt stetig zu. Mit der Hinzunahme von Fizzback und der umfassendsten Voice of the Customer-Lösung erweitert NICE seine Möglichkeiten, alle Kundeninteraktionen zu erfassen und zu analysieren. Das versetzt unsere Kunden in die Lage, das Kundenfeedback innerhalb einer unternehmensweiten CEM-Strategie noch effektiver zu erfassen, zu verstehen und zu nutzen.“
Rob Keve, CEO von Fizzback, sagte: „Unsere einzigartige Lösung versetzt unsere Kunden in die Lage, ausgesprochen hohe Responseraten zu erzielen und Feedback in Echtzeit zu bekommen. Diese Kombination ermöglicht es ihnen, durch sofortiges Handeln die Kundentreue zu verbessern und die Effizienz im gesamten Unternehmen zu verbessern. Das hat dazu geführt, dass sich die Auslastungsrate unserer Kunden enorm gesteigert hat. Mithilfe von Fizzback treffen unsere Kunden strategische Entscheidungen und bringen ihr Geschäft nach vorne. Wir sind froh, dass wir deshalb schnell gewachsen sind und eine hohe Produktakzeptanz erreicht haben. Wir freuen uns darauf, das alles mit der NICE Echtzeit- und Cross-Channel-Analyse zu kombinieren, um sowohl den Kunden von NICE als auch den Kunden von Fizzback mithilfe einer kompletten VoC-Lösung einen breiteren Zugang zu noch mehr Ressourcen zu ermöglichen.“
Entsprechend der Vereinbarung wird NICE Fizzback für voraussichtlich 80 Mio. US-Dollar übernehmen. Abhängig von bestimmten Bedingungen wird die Transaktion zu Beginn des vierten Quartals 2011 abgeschlossen mit 2 bis 3 Cents Verwässerung bei voll-verwässerten nicht-GAAP-konformemn EPS Ergebnis je Aktie einschließlich aller Umtauschrechte für jenes dieses Quartal. Für 2012 wird davon ausgegangen, dass die Übernahme etwa 20 Mio. US-Dollar zu den nicht GAAP-konformen Einnahmen von NICE summiertaddiert, dass sie leicht verwässert und dass sie innerhalb von vier Quartalen nach Abschluss ertragssteigernd auf das voll verwässerte, nicht-GAAP-konforme EPS Ergebnis je Aktie einschließlich aller Umtauschrechte wirkt.
Über Fizzback
Gegründet 2004 mit Sitz im Vereinigten Königreich und unterstützt von Advent Venture Partners, Nauta Capital und TAG, ist Fizzback ein weltweiter Anbieter von Voice of the Customer-Lösungen. Fizzbacks Software-Lösungen ermöglichen Echtzeit-Kundenfeedback, verbessern die Kundentreue und steigern die Mitarbeiter-Effizienz. Die preisgekrönte Fizzback-Lösung versetzt Unternehmen in die Lage, in Echtzeit Feedback zu erhalten, zu antworten und zielgerichtet zu handeln. Zu den Kunden von Fizzback gehören führende Unternehmen aus vielen verschiedenen Branchen wie etwa British Telecom, O2, Best Buy Europe, Everything Everywhere, National Express, Virgin Media, Tesco und weitere führende nordamerikanische Telekommunikationsanbieter.
Über NICE
NICE Systems ist ein weltweit führender Anbieter von IT-Lösungen für Qualitätsmanagement, Workforce Management, Sprachaufzeichnung und Sprachanalyse im Call Center. Mit NICE Applikationen analysieren Unternehmen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, unterstützen Agenten in Echtzeit und steigern so Effizienz und Effektivität. Die Lösungen von NICE verändern die Entscheidungsprozesse in Organisationen und versetzen sie in die Lage, die Leistung der Gesamtorganisation und der operativen Abläufe proaktiv zu verbessern. NICE hat mehr als 25.000 Kunden in über 150 Ländern, darunter mehr als 80 der Fortune-100-Unternehmen. Weitere Informationen zu NICE auf www.nice.com.