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Kundenbewertungen im Netz

Ein Leitfaden für kleine und mittlere Unternehmen.
Yelp Ireland Ltd | 12.08.2014

Der richtige Umgang mit Online-Bewertungen wird auch für kleine und mittelständische Betriebe immer erfolgskritischer. Denn was früher im privaten Kreis mit Familie und Freunden diskutiert wurde, findet heute öffentlich im Netz statt. Kunden und Gäste tauschen sich über ihre Erfahrungen online aus – auf sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co. und zunehmend auch auf Bewertungsportalen wie Yelp. Für viele Unternehmen, gerade auch für kleine und mittelständische Betriebe, ist dies einerseits mit ganz neuen Herausforderungen verbunden: Sie müssen nicht nur öffentlich mit Lob, sondern auch mit Kritik umgehen. Andererseits gibt es aber auch neue Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeiten, um mit den Kunden in Kontakt zu treten.

Kunden informieren sich online über Produkte und Dienstleistungen


Verschiedenste Studien zeigen, dass Online-Bewertungen einen entscheidenden Einfluss auf sämtliche Schritte des Kaufprozesses haben, vom Einholen von Informationen über Produkte und Dienstleistungen bis hin zur Kaufentscheidung. Bereits 2012 kam eine Studie der BITKOM zum dem Ergebnis, dass 70 Prozent der Deutschen vor dem Kauf online nach Informationen über Waren und Dienstleistungen suchen. Eine Studie von Käuferportal (2014) in Zusammenarbeit mit der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Berlin hatte zum Ergebnis, dass sich bei beratungsintensiven Produkten 95 Prozent der Teilnehmer vor dem Kauf länger als eine Stunde im Internet informieren. Eine aktuelle Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (2014) im Auftrag des Empfehlungsportals Yelp hat ergeben, dass 99 Prozent der befragten Personen innerhalb eines Monats in einem Geschäft einkaufen, über das sie sich bei Yelp informiert haben – 93 Prozent taten dies innerhalb einer Woche. In diesem Fall kommen Online-Bewertungen sogar dem lokalen Einzelhandel zugute, weil es beim Kunden zu einer unmittelbaren Kaufhandlung führt.

Fünf Schritte zum richtigen Online-Auftritt auf Bewertungsportalen


Wie also geht man mit Online-Bewertungen am besten um und nutzt sie als Möglichkeit, um neue Kunden zu gewinnen und treue Kunden zu halten? Maximilian von Garnier ist Coach für Geschäftsinhaber bei Yelp. In Deutschland ist er Ansprechpartner für die lokalen Unternehmen und berät diese, wie sie sich am besten auf Yelp präsentieren. Er steht durch Vorträge auf Messen und Workshops sowie mit Online-Seminaren direkt im Kontakt mit den Geschäftsinhabern und erklärt ihnen, wie sie die Möglichkeiten ihrer Profilseite besser nutzen und die kostenlosen Funktionen auf Yelp anwenden können. Für den richtigen Umgang mit Rezensionen auf Bewertungsportalen gibt Coach Max hier fünf wertvolle Tipps:

1. Sich einen Überblick über alle Bewertungen verschaffen

Um immer alle Bewertungen im Blick zu haben, sollten Sie sich zunächst einen Überblick über alle branchenrelevanten Bewertungsportale verschaffen. Wenn Sie bereits ein eigenes Profil angelegt haben, werden Sie gewöhnlich von den Portalen per E-Mail informiert, sobald Ihr Geschäft auf dem Portal eine neue Bewertung erhält. Überprüfen Sie regelmäßig, ob neue Bewertungen hinzukommen, so dass Sie unter anderem auf kritisches Feedback schnell reagieren können. Planen Sie für die Beobachtung der Online-Bewertungen genug Zeit und Personalressourcen ein.

2. Eigene Geschäftsprofile anlegen

Nehmen Sie Ihre Online-Reputation in die Hand: Legen Sie sich bei den wichtigsten Bewertungsportalen eigene Profile an oder übernehmen Sie bereits bestehende Geschäftseinträge. Informieren Sie sich darüber, wie die Portale funktionieren und welche Interaktionsmöglichkeiten diese zwischen Unternehmen und Kunden anbieten. Haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, per Direktnachricht auf Bewertungen zu reagieren, oder gibt es ausschließlich „öffentliche“ Antwortmöglichkeiten? Welche Funktionen sind kostenlos, welche erfordern einen kostenpflichtigen Premium-Account? Freunden Sie sich mit den Funktionen der Portale an und lernen Sie, damit umzugehen.

3. Das Geschäftsprofil aktuell halten


Auch die Informationen über das Geschäft sollten Sie regelmäßig aktualisieren: Öffnungszeiten, Bilder, Kontaktdaten, Parkplätze, Zahlungsmöglichkeiten, saisonale Angebote und Spezialitäten. Ein aktuelles Profil macht einen professionellen Eindruck, erhöht Ihre Glaubwürdigkeit und ist hilfreich für Kunden, die sich über Ihr Geschäft informieren möchten. Sehen Sie ihr Geschäftsprofil als zusätzliche Präsenz, die Ihre Auffindbarkeit im Internet deutlich erhöht und damit potenzielle Neukunden anzieht. Versäumen Sie es nicht, diese Profile auch als Kommunikationskanal mit Ihren Kunden zu nutzen.

4. Zeitnah reagieren und den Dialog suchen

Auf Kundenbewertungen sollten Sie grundsätzlich immer antworten und stets den Dialog mit dem Kunden suchen. Negative oder kritische Bewertungen sollten Sie nicht per se als etwas Schlechtes auffassen oder persönlich nehmen. Diese sollten vielmehr als Chance verstanden werden, das eigene Angebot und den Kundenservice zu verbessern und eine stärkere Bindung zu den Kunden herzustellen. Bleiben Sie bei kritischen Fragen professionell, formulieren Sie zunächst einen ersten Antwortvorschlag und schlafen Sie eine Nacht darüber, bevor Sie zu emotional reagieren. Bedanken Sie sich bei dem Beitragsschreiber für das Feedback und teilen Sie ihm mit, wie Sie ihr Geschäft aufgrund von Kundenfeedback bereits verbessert haben. Die Antwort sollte konstruktiv sein und freundlich formuliert werden. Außerdem sollte der Kontakt mit kritischen Kunden nicht zu Endlosdiskussionen führen. Antworten Sie diesen nicht öffentlich, sondern treten Sie per Direktnachricht in Kontakt, falls diese Funktion bei dem Bewertungsportal verfügbar ist. Zeigen Sie Interesse daran, was wirklich passiert ist und welche Erfahrungen der Kunde in Ihrem Geschäft gemacht hat.

5. Das Geschäftsprofil glaubwürdig halten

Versetzen Sie sich in die Lage des Verbrauchers: Auf einem Bewertungsportal möchte er unabhängige und ehrliche Bewertungen vorfinden, um sich ein umfassendes Bild über ein Geschäft machen zu können. Um ein authentisches Online-Profil zu erhalten, sollten Sie Ihre Kunden also nicht darum bitten, Gefälligkeitsbewertungen zu verfassen. Es ist unwahrscheinlich, dass Geschäfte ausschließlich positive Bewertungen erhalten, weil man nicht 100 Prozent seiner Kunden zu 100 Prozent zufrieden stellen kann. Das Geschäftsprofil wäre damit nicht mehr glaubwürdig. Alternativ können Sie beispielsweise in Form eines kleinen Logos im Geschäft auf ein Bewertungsportal hinweisen und Ihre Kunden so indirekt dazu animieren, Bewertungen abzugeben. Gleichzeitig zeigen Sie damit, dass Sie Kundenbewertungen ernst nehmen und sich nicht gegen kritisches Feedback wehren. Verstößt eine Bewertung allerdings gegen die Inhaltsrichtlinien oder Nutzungsbedingungen eines Portals, kann mit dem Portal selbst Kontakt aufgenommen werden. Melden Sie die für auffällig befundene Bewertung und begründen Sie detailliert, warum diese nicht den Tatsachen entspricht.

Legen Sie los: Starten Sie Ihr eigenes Geschäftsprofil

Übernehmen Sie noch heute Ihr eigenes Geschäftsprofil auf Yelp mit Hilfe der eigens für Geschäftsinhaber geschaffenen Webseite biz.yelp.de. Das Empfehlungsportal bietet Ihnen diverse kostenlose Funktionen und Interaktionsmöglichkeiten, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Über die erst kürzlich eingeführte Direktnachricht können Sie abseits der Community Kundenanfragen beantworten und direkt mit dem Kunden klären. Beobachten und analysieren Sie Ihre Bewertungen: Statistiken und Grafiken geben Ihnen Aufschluss über die Beliebtheit Ihres Geschäfts in der Community. Yelp hat aktuell weltweit 138 Millionen monatliche Seitenbesucher (Unique Visitors).

Von Max von Garnier, Coach für Geschäftsinhaber bei Yelp